우체국 행정서비스헌장제도의 운영상 문제점과 개선방안

목차

목 차

Ⅰ. 서 론
1. 연구의 배경과 목적
2. 연구범위
3. 연구 방법
4. 연구동향

Ⅱ. 이론적 배경
1. 행정서비스헌장제의 개념
2. 행정서비스헌장제도의 도입 배경과 과정
3. 우리나라 행정서비스헌장제도의 도입목적
4. 행정서비스헌장의 특성
5. 행정서비스헌장의 운영현황
6. 서비스지향성의 개념
7. 서비스 지향성의 구성요소

Ⅲ. 각 우체국 별 고객만족도 조사

Ⅳ. 우체국 행정서비스헌장 운영 현황
1. 서비스 리더십 차원
2. 서비스 접점 관리
3. 서비스 시스템 관리 차원
4. 인적자원 관리 차원
5. 비교 및 문제점 도출

Ⅴ. 개선방안
1) 서비스 리더십의 제고
2) 이행 표준의 현실화 및 조직원의 권한 강화
3) 여건에 맞는 자체평가와 인센티브의 부여
4) 헌장제의 홍보 강화
5) 조직 내 커뮤니케이션 확대
6) 구조적, 제도적 개편

Ⅵ. 결 론

※참고 문헌

본문내용

이었던 표본 전체적인 차원에서 보자면 그리 많은 수가 아니다. 비교 대상으로 지정된 혜화 우체국의 경우에는 15%만 그 목적을 알고 있을 정도였다.
헌장제의 목적이 국민 위주의 서비스 제공 및 행정 서비스 제공에 국민 참여 활성화를 통한 고객 우선주의 구현 이었다는 것을 생각해 볼 때 그 홍보는 국민 참여 활성화를 위해 반드시 필요한 작업이라는 것을 알 수 있다.
각 기관들은 헌장제를 홍보하기 위해 인터넷을 이용하거나 책자, 지역신문, 방송 등을 이용하고 있지만 실효가 부족한 것이 현실이다. 따라서 효과가 적은 매체는 과감히 포기하고 지역에서 효과가 가장 큰 방법에 집중하는 것이 중요하다. 특히 기관들은 예산 등의 현실적인 제약이 크기 때문에 외우기 쉬운 슬로건이나 헌장제 이행으로 인한 우수 사례 등을 고객들에게 배포하여 관심을 유도해야 할 것이다.
마찬가지로 고객의 헌장제 제정 및 개정에 대한 참여를 확대시키기 위하여 불만 사항 보상 사례 등을 제시하는 것도 한 가지 방법일 수 있다. 기관 내부적으로도 고객의 의견과 관심을 적극적으로 수용하고자 하는 의식이 필요하다.
5) 조직 내 커뮤니케이션 확대
행정 서비스 헌장제의 개정에 고객과 함께 직원의 의견도 반영되어야 현실성을 가질 수 있다는 점은 앞서 살펴본 바와 같다. 이를 위해 조직 내에서는 부단한 의사소통이 필요하다. 특히 이행표준이나 헌장제의 개정에 조직 내 직원들의 의견을 포함 하는 것은 헌장 적용의 용이성을 높여주는 중요한 요인이다. 예산 우체국에서는 이를 위해 수시로 직원들 간 토론회를 개최하고 고객의 불만사항이 발생하였을 경우 그 사항을 접수한 직원이 책임지고 문제해결 방안을 해당 직원들과 논의토록 하는 등 조직 내 커뮤니케이션을 강화하였다. 그러나 자칫 이러한 방법들은 형식적인 논의로 그치고 마는 수가 있다. 이를 보완하기 위해 효과적인 개선방안을 제시한 직원에게 인센티브를 부여하는 방법을 사용 할 수 있다. 이는 좀 더 창의적이고 자율적인 의견 제시를 가능하게 할 것이다. 또한 조직 내 헌장제를 전담하는 선도위원들이 앞장서서 부서 간, 직원 간 의견 교환을 실시하고 이를 통합한다면 좀 더 헌장제의 개선이 용이할 것이다. 이를 위해 선도위원들이 수시로 모임을 가지거나 전담팀을 구성하는 것도 바람직할 것이다.
6) 구조적, 제도적 개편
현재 우체국을 비롯한 많은 기관들은 서비스 헌장제와 병행하여 여러 가지 서비스 제고 방안을 시행하고 있다. 5월 중 시행되는 신속한 민원 처리를 위해 민원 특성별 처리시한을 명시한 ‘1335 CS(고객만족)시스템’, 일반 기업의 성과 관리 시스템인 ‘최고경영자(CEO) 미션제’, ‘균형성과표(BSC)’ 기반의 성과관리시스템, 고객 만족도 등의 성과 평가가 인사고과에 반영되는 ‘직무성과계약제’ 등 여러 가지 방안들이 동시에 실행되고 있다. 그러나 이러한 제도들의 난립은 조직 역량을 분산시키고 직원들에게 혼란스러운 서비스 표준을 제시하게 될 가능성이 있다. 각각의 제도들로 보자면 서비스 지향성을 향상시키는 것이지만 전체적으로는 서비스 표준의 명확성을 저하시켜 결국 고객 만족도의 저하로 이어질 수 있다는 것이다. 이를 개선하기 위해 우선 평가방법과 서비스 표준을 하나로 통합하는 작업이 필요하다.
또한 실행해야 할 제도가 많은 만큼 이를 전담할 TFT를 설치하는 것이 바람직할 것이다. 이들 전담요원들은 각 제도의 충돌사항을 조정하고 통합된 서비스 표준을 제시하며 그에 따른 공정한 평가와 보상을 담당하도록 하여 고객만족도 향상 노력의 일원화를 실현하고 역량의 집중을 가능하게 할 것이다.
Ⅵ. 결 론
행정 기관은 국민의 필요에 의해 탄생하였고 이러한 맥락에서 행정 서비스가 고객인 국민의 만족도를 향상시켜야 한다는 것은 이론의 여지가 없는 사실이다. 이러한 측면에서 행정서비스헌장제는 행정 기관의 서비스 지향성을 향상시킬 수 있는 방안이다. 그러나 행정서비스헌장제의 적용은 여러 가지 재정적, 의식적, 구조적인 문제로 인해 완벽하지 못한 것이 현실이다.
본 연구에서는 행정서비스헌장제의 우수 기관으로 평가된 예산 우체국과 그렇지 않은 기관이었던 혜화 우체국을 비교하여 고객만족도의 차이를 알아보았고 직원들과의 인터뷰와 관찰 및 자료를 분석하여 조사한 결과를 통해 헌장제의 적용 실태와 헌장제에 내포되어 있는 서비스 지향성 요인이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보았으며 그 개선방안을 제시하였다.
고객만족도 점수는 예상했던 대로 혜화 우체국이 예산 우체국보다 상대적으로 낮은 것으로 나타났으며 이를 통해 ‘헌장제의 적용이 잘 이루어져 서비스 지향성 수준이 높으면 고객 만족도가 높다’는 가설이 입증되었고 서비스 지향성을 향상시키기 위해 서비스 리더십의 제고, 이행표준의 현실화, 직원의 권한 강화, 자체평가와 인센티브 부여 등의 방안을 제시하였고 서비스헌장제의 용이한 적용을 위해 홍보의 강화, 조직 내 의사소통 강화, 구조적, 제도적 개편 등의 방안을 제시하였다.
그러나 본 연구는 첫째, 혜화 우체국과 예산 우체국의 경우를 공공기관으로 일반화하기에는 무리가 있어 적용범위가 좁다는 점. 둘째, 우체국 별 이용 고객의 구성을 살펴볼 때 서울과 같은 대도시의 고객이 요구하는 서비스 수준과 예산과 같은 소도시의 고객이 요구하는 서비스 수준이 다를 수 있어 그 대표성에 문제가 있다는 점. 셋째, 문제점 탐색을 바탕으로 한 개선방안이 현실적으로 얼마나 실효성이 있을지 여부를 알 수 없는 것, 등의 한계를 가진다.
이러한 한계점들은 많은 수의 공공기관에 대한 포괄적인 연구, 전문적인 만족도 조사의 실행, 일선 직원과의 의견 교환 등을 통해 보완할 수 있을 것이다. 즉, 좀 더 구체적이고 현실적인 연구의 필요성이 존재한다.
※참고 문헌
금창호, 『행정서비스헌장제 발전방안』, 한국지방행정연구원 연구보고서 제 352호, 한국지방행정연구원, 2003
고현주, 『서비스 지향성이 행정서비스 성과에 미치는 영향』, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2003
행정자치부, 『행정서비스헌장제의 추진상황 및 운영시스템』, 2004
예산 우체국, 『우체국 서비스헌장』,2004
광화문 우체국, 『우체국 서비스헌장』, 2004

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