서비스 시스템

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스 전달시스템의 이해
1. 서비스전달시스템의 의의
2. 서비스 전달 시스템의 디자인 과정

Ⅲ. 서비스 전달시스템의 디자인 전략
1. 서비스 생산성
2. 서비스 생산라인
3. 서비스 표준화와 고객화
4. 서비스 인력의 대체방안
5. 고객참여 유도

Ⅳ. 서비스 전달시스템의 경쟁적 전략
1. 원가주도 전략
2. 차별화 전략
3. 집중화 전략

Ⅴ. 서비스 전달시스템의 경영기법
ⅰ. 서비스 전달시스템 아웃소싱
1. 아웃소싱의 의의와 필요성
2. 아웃소싱의 효과와 단점
ⅱ. 서비스 전달시스템 벤치마킹
1. 벤치마킹의 의의와 절차
2. 벤치마킹의 방법
ⅲ. 서비스 전달시스템 리엔지니어링
1. 리엔지니어링의 의의
2. 리엔지니어링의 구축

Ⅵ. 결론

본문내용

할 수 있다.
ⅱ. 서비스 전달시스템 벤치마킹
1. 벤치마킹의 의의와 절차
1) 벤치마킹의 의의
벤치마킹(benchmarking)이란 해당 기업의 문제분야나 핵심분야에 대하여 그 분야에서 탁월한 회사를 상대로 성과차이를 비교하고 이의 극복을 위해 우수 회사의 업무 프로세스를 배움으로써 부단히 경영혁신을 추구하는 기법이다.
벤치마킹의 운영목표는 과거에 근거하여 설정되는 것이 아니라 현재의 최고에 근거하여 설정돼야 한다. 또한 운영목표는 장기적으로 탁월성을 확보하기 위해 항상 검토되고 최신화 되어야 한다. (Camp, 1989)
서비스 전달시스템에 있어서도 동종 업체나 타 업종으로부터 우수한 서비스 전달시스템을 벤치마킹 함으로써 개선을 추구할 수 있는 것이다.
서비스 벤치마킹의 효과는 다음과 같다.
서비스 목표를 현실적이고 실현 가능한 것으로 만든다.
서비스 우수성의 추구와 획기적인 사고방식을 고취할 수 있다.
서비스 경쟁자와 타 업종을 연구하도록 한다.
서비스 고객의 욕구에 주의를 집중시킨다.
서비스 변화의 필요성과 그것을 달성하는 방법을 얻을 수 있다.
최소의 비용으로 우수한 서비스 전달시스템을 구축할 수 있다.
2) 서비스 벤치마킹의 절차
서비스 벤치마킹의 절차를 7단계로 나누어 보면 다음과 같다.
단계
내용
1단계
서비스 전달시스템의 문제점을 파악한다.
2단계
그 문제를 해결한 기업을 조사하고 선택한다.
3단계
선택된 기업을 방문해서 학습하고 자료를 수집한다.
4단계
서비스 프로세스를 비교하여 성과차이를 규명하고 분석한다.
5단계
자사의 서비스 전달시스템에 도입여부를 확정한다.
6단계
새로운 서비스 전달시스템을 디자인하고 실행한다.
7단계
결과에 대하여 피드백한다.
표 - 서비스 벤치마킹의 절차
2. 벤치마킹의 방법
벤치마킹의 방법은 자사의 내부나 경쟁위치에 있는 같은 업종을 택하는 것보다 다른 업종에서 기능별로 탁원한 기업을 선택하는 것이 바람직하다.
예를 들면 서비스 생산 시스템은 맥도널드, 고객접점 서비스는 노드스트롬 백화점에서 벤치마킹하는 것이다. 또한 은행의 현금인출기는 서비스기업의 인력의 대체와 시간과 장소의 한계를 극복할 수 있다는 점에서 서비스 전달시스템의 주요한 벤치마킹 대상이다. 대학교나 관공서의 서류발급은 이미 이 시스템을 벤치마킹 하고 있다.
ⅲ. 서비스 전달시스템 리엔지니어링
1. 리엔지니어링의 의의
리엔지니어링(re-engineering)이란 비용, 품질, 서비스, 속도와 같은 핵심적인 성과지표들을 극적으로 향상시키기 위하여 프로세스(process)를 근본적으로 다시 생각하고 과감하게 재설계하는 것을 말한다.
여기서 극적 향상(dramatic)이란 점진적 변화가 아니라 원가절감이나 고객 만족의ㅏ 증대를 위한 획기적인 변화를 위한 것이고, 프로세스란 하나 이상의 입력으로 고객에게 가치있는 출력을 만드는 행동들의 집합으로서 과업, 직무, 사람의 구조가 리엔지니어링의 대상이 아니라 프로세스가 대상인 것이다. 근본적으로 다시 생각한다는 의미는 기존의 업무관행이 옳은 것인지 뿐만 아니라 필요한지까지도 검토하는 것을 말하며, 과감하게 재설계한다는 것은 개선의 차원이 아니라, 낡은 관행을 과감히 제거하는 것을 의미한다.
리엔지니어링은 결국 품질위주의 경쟁방식에서 서비스위주의 경쟁방식으로 바꾸어 고객서비스의 속도 향상에 기여하는 것이다.
2. 리엔지니어링의 구축
리엔지니어링의 구축 방법은 기능별 조직을 프로세스 중심의 조직으로 바꾸어야 한다.
기능별 조직은 고객서비스보다는 내부통제, 관리편의를 추구하므로 복잡한 프로세스가 발생하여 고객에 대한 반응이 늦다. 그에 반해서 프로세스 중심의 조직은 프로세스를 단순화하여 고객만족과 빠른 고객서비스를 추구할 수 있다.
기능별 조직과 프로세스 중심의 조직을 그림으로 나타내면 다음과 같다.
그림 - 기능별 조직과 프로세스 중심의 조직 비교
고객요구
C → D
요구반영
→
A E
B
고객요구
요구반영
→
A→B→C
→
<기능별 조직> <프로세스 중심조직>
Ⅵ. 결론
고객에게 전달되는 서비스의 흐름은 가능한 단순화시켜 나가는 것이 바람직하다. 흐름이 복잡하고 길면 고객은 지루함을 느끼게 된다. 특히 고객의 클레임이 걸려올 경우 이를 처리하는 시간은 물론이고 처리과정을 단순화시켜 나갈 필요가 있다. 현장 종업원이 즉석에서 해결해 줄 수 있는 경우가 시간적으로나 경제적으로 가장 합리적이다. 이를 위해서는 일선 종업원에게 책임 부여와 함께 일정한 권한을 위임하여 재량껏 서비스를 배양하고 전파시켜 나갈 수 있는 권한을 주는 것이 바람직하다. 고객을 기다리게 하고 짜증나게 하는 서비스를 피하려면 다음과 같은 요인을 고쳐야 한다.
전반적인 서비스 시스템의 문제
매장 동선의 문제
고객지향적인 서비스의 결여
규칙 중심의 업무 패턴
일선직원에 대한 권한 위임의 결여
서비스 흐름은 가능한 한 단순화시키고 고객에게 빠르고 쉽게 전달하라.
서비스는 벽을 넘고 현실을 뛰어넘는 것이어야 한다. 단지 제도 때문에 막혀 있다면 지금 당장 고객 중심의 감염경로를 마련하여 서비스 시스템을 구축해나가야 한다.
『참고문헌』
이정학(2002), 서비스경영, 기문사
임붕영(2002), 서비스바이러스, 무한
최덕철(1995), 서비스마케팅, 학문사
최동열(2003), 관광서비스, 기문사
한영권(2003), 관광서비스경영실무, 미학사
목 차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 전달시스템의 이해
1. 서비스전달시스템의 의의
2. 서비스 전달 시스템의 디자인 과정
Ⅲ. 서비스 전달시스템의 디자인 전략
1. 서비스 생산성
2. 서비스 생산라인
3. 서비스 표준화와 고객화
4. 서비스 인력의 대체방안
5. 고객참여 유도
Ⅳ. 서비스 전달시스템의 경쟁적 전략
1. 원가주도 전략
2. 차별화 전략
3. 집중화 전략
Ⅴ. 서비스 전달시스템의 경영기법
ⅰ. 서비스 전달시스템 아웃소싱
1. 아웃소싱의 의의와 필요성
2. 아웃소싱의 효과와 단점
ⅱ. 서비스 전달시스템 벤치마킹
1. 벤치마킹의 의의와 절차
2. 벤치마킹의 방법
ⅲ. 서비스 전달시스템 리엔지니어링
1. 리엔지니어링의 의의
2. 리엔지니어링의 구축
Ⅵ. 결론
Service training
서비스 시스템

키워드

서비스,   고객,   차별화,   집중화,   아웃소싱,   서비스 표준화,   서비스 전달