백화점 서비스 향상이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향

소개글

백화점 서비스 향상이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 주요변수
Ⅲ. 연구문제 및 가설설정
Ⅳ. 조사방법
Ⅴ. 분석 결과
Ⅵ. 결 론

본문내용

.608E-02
-.172
-2.2E-02
.647
V21
바닥의 청결정도
.123
.774
6.163E-02
.137
.141
4.310E-02
.659
V17
에스컬레이터와
발판사이의 간격
2.132E-02
.772
-3.3E-02
.127
4.986E-02
1.580E-02
.616
V20
점포간의 통로너비
.190
.757
5.448E-02
8.632E-02
8.611E-02
-4.0E-02
.629
V1
종업원의 인사성
.173
.168
.761
2.007E-02
8.117E-02
.104
.655
V3
종업원의 밝은 인상
.159
.119
.741
.150
8.198E-02
-1.2E-02
.618
V6
고객의 불만처리 정도
.275
7.588E-02
.703
.150
2.027E-02
-4.9E-02
.602
V2
종업원의 지식수준
.187
-4.6E-02
.661
2.884E-02
.193
-.105
.523
V5
종업원의 명찰
착용 여부
1.844E-02
.280
.652
.106
1.498E-02
.143
.535
V4
종업원의 유니폼
착용 여부
.192
2.961E-02
.651
9.005E-02
7.938E-02
-7.0E-02
.481
V27
제품의 가치
.125
9.996E-02
1.757E-02
.798
5.376E-02
6.707E-03
.666
V26
제품의 배치도
.113
.107
6.730E-02
.787
9.361E-02
-.113
.669
V28
제품에 대한 보증제도
.104
.111
.146
.782
-8.3E-04
.167
.684
V29
제품의 가격표시
.153
.175
.124
.752
-2.6E-02
.186
.669
V25
제품의 다양성
2.640E-02
.243
.178
.744
6.165E-02
-.108
.660
V34
행사경품에 대한
정보전달
9.490E-02
1.217E-02
5.290E-02
3.762E-03
.817
-1.0E-01
.689
V35
행사내용에 대한
정보전달
.114
7.237E-02
.270
8.082E-02
.785
.271
.787
V33
행사의 횟수 정도
-9.7E-03
-2.0E-02
.246
.130
.710
.382
.727
V31
환불정도
-9.4E-02
3.162E-02
-7.2E-02
.118
.189
.819
.736
V32
제품에 대한 A/S여부
.171
1.576E-02
-.113
4.002E-02
.227
.724
.619
V30
제품에 대한 교환여부
.106
-6.8E-02
.103
-5.7E-02
-9.6E-02
.629
.434
고 유 치
9.621
4.257
3.068
2.377
2.235
1.383
고 유 치/문 항 수(분산율)
27.487
12.163
8.767
6.791
6.385
3.953
K M O
.831
구형성 검정치
2577.386
유의확률
.000
3) 신뢰도 분석
측정항목의 신뢰성 검정
변수명
측 정 항 목
요인명
문항수
알파값
V12
V16
V14
V11
V10
V7
V15
V9
V13
V8
엘리베이터의 위치
공중전화기의 위치
현금지급기의 위치
에스컬레이터의 위치
물품보관장소의 위치
주차공간의 충분성
공중전화기의 충분성
물품보관소의 충분성
현금지급기의 충분성
주차장안내원의 배치
편 의 성
10 문항
.9377
V19
V18
V24
V22
V23
V21
V17
V20
비상구의 위치
엘리베이터와 발판사이의 간격
안내방송
진열대의 청결정도
비상구 계단의 간격
바닥의 청결정도
에스컬레이터와 발판사이의 간격
점포간의 통로너비
안 전 성
8 문항
.9220
V1
V3
V6
V2
V5
V4
종업원의 인사성
종업원의 밝은 인상
고객의 불만처리 정도
종업원의 지식수준
종업원의 명찰 착용 여부
종업원의 유니폼착용 여부
종 업 원 의 교 육 수 준
6 문항
.8326
V27
V26
V28
V29
V25
제품의 가치
제품의 배치도
제품에 대한 보증제도
제품의 가격표시
제품의 다양성
제 품 성
5 문항
.8619
V34
V35
V33
행사경품에 대한 정보전달
행사내용에 대한정보전달
행사의 횟수 정도
행 사 성
3 문항
.7894
V31
V32
V30
환불정도
제품에 대한 A/S여부
제품에 대한 교환여부
신 뢰 성
3 문항
.6410
4) 회귀분석
< * 다중회귀분석 결과 보고서 * >
종속변수
독립변수
R 제곱
F 값
유의확률
B
T 값
유의확률
연구가설
고객충성도
상수
편의성
안전성
종업원교육수준
제품성
행사성
신뢰성
.301
7.951
.000
2.636
.143
.192
.240
.162
.203
.279
35.830
1.939
2.605
3.247
2.193
2.743
3.779
.000
.055
.010
.002
.030
.007
.000
-
기각
채택
채택
채택
채택
채택
Ⅵ. 결 론
본 연구에서 우리가 알고자 했던 가장 큰 부분은 백화점의 서비스가 높으면 고객 충성도에 어떠한 영향을 나타내는가에 대한 것이었다.
설문조사를 하면서 백화점의 서비스 평가 요인의 항목으로써 크게는 편의, 안전, 종업원 교육, 제품, 행사, 신뢰성 등의 문항으로 포괄적이고 되도록 쉽게 응할 수 있게 노력을 하였다. 우리의 가설을 검증하기 위해서 항목들의 내적 타당성과 신뢰성의 검증을 거쳐 좋은 결과가 도출되었고 최종목표인 회귀분석을 실시하였다.
다중회귀분석을 통해서 1개(편의성)를 제외한 5개의 독립변수가 종속변수에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 따라서 백화점의 서비스가 높으면 충성도도 높은 것으로 나타났다. 그 중에서도 신뢰성 변수가 가장 높은 유의적 관계로 나타났다. 그리고 편의성 또한 유의수준 5%보다 높은 5.5%로 나타나 편의성 또한 다소 약하지만 어느 정도의 유의적 관계를 지니고 있다고 볼 수 있다.
우리가 백화점의 최고경영자라고 생각해보면, 서론에서 밝혔듯이 현재의 백화점은 물건만 구비해서 판매하는 유통업으로서만 살아남을 수 없으며 고객이 만족할 수 있는, 더욱더 나아가 고객이 감동을 받을 수 있는 서비스를 제공하여야만 타업체(대형할인마트, 타 백화점 등)와의 경쟁에서 높은 시장 점유율과 인지도를 확보할 수 있으며, 또한 평생고객을 확보할 수 있을 것이다.

키워드

백화점,   서비스,   만족도,   충성도,   고객충성도,   백화점, 충성도,   백화점 서비스,   연구문제