롯데리아의 서비스 전략 분석

목차

1. 롯데리아 소개
(1) 롯데리아와 맥도날드 비교
(2) 기업 정신 & 경영 이념

2. 환경 분석

3. SWOT 분석

4. 롯데리아 서비스 전략
(1) 고객만족 서비스
(2) 내부고객 관리
(3) 사회공헌 활동
(4) 서비스품질 관리
(5) 패스트푸드 업계의 위기와 방안

5. 최종 결론

본문내용

날드에 대해서 크게 불만족스러워하지 않지만, 맥도날드 고객은 롯데리아의 매장 이미지가 고급스럽지 않고 세련되지 않다고 생각하고 있다.
3) 브랜드 충성도
종합적인 점포 만족도 측면에서 롯데리아가 맥도날드보다 앞서고 있고, 재방문 의도 측면에서도 앞서 있으며, 주변 추천 의도 또한 앞서 있는 것으로 나타나 있다. 이는 롯데리아가 지각된 품질의 개별적 속성에서는 맥도날드에 비해 뒤지는 측면이 몇 가지 있지만, 롯데리아 특유의 강한 상품 이미지가 전반적인 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높이고 있음을 말해준다.
4) KS-SQI 품질지수
① 2009년 KS-SQI
출처: 한국표준협회
2008년에는 패스트푸드 부문 KS-SQI에서 롯데리아가 66.2점으로 1위의 자리를 차지했으나, 2009년에는 버거킹이 지난해보다 4.6점 상승해 70.4점을 기록하며 1위에 올랐고, 롯데리아는 68.9점으로 3위에, 맥도날드는 66.9점으로 4위에 머물렀다. 2009년 패스트푸드 업종의 KS-SQI지수는 68.9점으로 2008년 65.3점에 비해 3.6점 상승하였다.
② 연도별 KS-SQI
롯데리아와 맥도날드의 연도별 KS-SQI 지수를 살펴보면 비슷한 추세를 보이는 것을 알 수 있다. 그러나 2004년을 제외하고는 롯데리아가 항상 맥도날드보다 높은 점수를 유지하고 있었다는 것을 알 수 있다. 그래프의 추세는 2001년 이후 지속적으로 상승해오다가 2007년과 2008년 웰빙열풍 등으로 인하여 잠시 주춤하였던 것으로 보인다. 그러나 2009년 다시 소폭 상승하는 추세이다.
③ 구성차원별 KS-SQI
(5) 패스트푸드 업계의 위기와 방안
2007년 5월 식약청(KFDA)에서 패스트푸드점의 포테이토를 샘플링 하여 트랜스지방 함유량을 발표하였다. 롯데리아는 모든 패스트푸드 업체 중에서 트랜스지방 함유량이 가장 낮았다. 이는, 2005년 3월 업계 최초로 트랜스지방 저감화를 위한 새로운 오일을 개선한 결과였다. 하지만, 롯데리아는 이에 멈추지 않고 2007년 6월 포화지방산을 개선한 오일로 다시 한 번 교체하였으며 2007년 8월에는 트랜스 Free포테이토를 새롭게 도입하고, 쪄서 조리하는 통감자도 내놓았다.
햄버거도 야채 비중을 높이고 생선살을 이용한 제품을 판매하고 있고, 기름기 많은 메뉴를 줄이고 소비자들의 욕구에 맞추기 위해 각종 웰빙 메뉴들을 쏟아내기 시작했다. 롯데리아가 이미 몇 해 전부터 김치버거, 불갈비버거 같은 토속적인 메뉴를 앞세우며 변화를 시도했고 다른 업체들도 고급 호밀 빵을 사용하거나 샐러드 위주의 건강성을 앞세운 메뉴들을 하루가 멀다 하고 판매하기 시작했다.
롯데리아의 경우 메뉴는 물론 매장 분위기까지 변화를 주는 등 다각적으로 웰빙을 지향하고 있다는 입장이다. 우선 롯데리아를 대표하는 웰빙 프리미엄 제품인 ‘한우불고기버거’는 한 달에 한번 식품 의약 안전청 지정검사업체에서 인정받은 국내산 한우만을 사용하고 있다. 직화 구이 방식으로 기름기가 적어 칼로리가 낮은 ‘텐더 그릴치킨버거’와 아보카도와 통새우를 사용해 영양을 높인 ‘아보카도 통새우버거’도 웰빙을 추구하고 있다.
2009년 3월 롯데리아는 롯데리아 주방의 철저한 위생시스템을 살펴보고, 햄버거도 직접 만들어 볼 수 있는 햄버거궁전 체험과 협력사인 롯데햄, 롯데칠성음료, 롯데삼강 등의 공장을 방문해 생산라인과 제품 전시장을 살펴볼 수 있는 공장 견학 등 재미를 더한 다양한 안전 먹거리 체험프로그램인 '롯데리아 제1회 안전먹거리 체험단 모집'을 마련했다. 롯데리아 관계자는 “고객들이 직접 제조 과정과 위생 상태를 체험할 수 있는 ‘안전 먹거리 체험단’ 운영을 통해 고객이 신뢰할 수 있는 ‘안전 먹거리 지대, 롯데리아’로 포지셔닝 할 계획‘ 이라고 말했다.
5. 최종 결론
롯데리아는 꾸준한 경영기술 혁신과 과감한 투자 및 상품개발로 최근 수년간 30-40%의 높은 성장률을 기록하는 등 국내 외식산업에서 그 유래를 찾아보기 힘든 발전을 이룩하여 왔다. 또한 외식산업의 급격한 변화와 발전은 극심한 경기침체로 인한 도태를 심화시키면서도 신 감각형의 컨셉이나 분위기를 중심으로 한 점포의 태동과 해외유명브랜드의 도입으로 발전의 역동성이 가속화되고 있다. 하지만 IMF 이후 신규사업자의 폭증으로 인한 과다한 유사점포 간의 경쟁과 체인점의 무분별한 신규 점포의 난립으로 경영상의 어려움은 가중되리라 전망된다. 이러한 시점에서 롯데리아는 점점 심각해지는 경쟁업체에 대응하기 위하여서는 지금까지 쌓아온 노하우를 최대한 이용 할 수 있도록 노력하여야 될 것이며, 상표이미지를 최대한 이용할 수 있도록 노력하여야 할 것이다. 또한 다양한 고객 욕구에 신속히 대응하는 노력도 결코 늦추어서는 안 될 것이다. 예를 들어 요즘의 고객들은 패스트푸드점의 서비스 중에서 가장 중요하다고 생각하는 것이 소비자들을 대상으로 한 조사 결과 ‘맛’ 과 ‘메뉴의 다양성’이 가장 중요한 것으로 나타났다. 하지만 롯데리아는 ‘맛’과 ‘메뉴의 다양성’에서 다른 경쟁업체보다 조금 낮은 점수를 받고 있는 것으로 나타났다. 이러한 측면에서 볼 때 지금까지의 높은 성장률을 유지하기 위해서는 롯데리아는 고객의 욕구 변화에 신속히 대응 할 수 있도록 노력을 하여야 될 것이다. 또한 사이버 시대를 맞이하여 롯데리아를 선호하는 젊은 층에게 조금 더 적극적으로 다가서야 된다고 생각되어진다.
<참고자료>
www.lotteria.com
ks-sqi.ksa.or.kr
www.foodbank.co.kr
www.foodservice.co.kr
www.delinews.co.kr
www.hankyung.com
www.economy.hankooki.com
www.munhwa.com
www.fnnews.com
고객충성도의 요인 구조 및 상대적 중요도에 관한 연구 - 박진영, 대한관광경영학회, 2008
실전 프랜차이즈 마케팅 전략 - 오세조, 중앙경제평론사, 2007
프랜차이즈 실무경영 - 박상익, 두남, 2006
프랜차이즈 경영가이드 총서 - 박주현, 산업자원부, 2004
교육훈련과 고객만족에 관한 연구 - 박윤경, 동국대 경영대학원, 2004
롯데리아 20년사 - 롯데리아 홍보부, 2001

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