서비스달인의 비밀노트

소개글

서비스달인의 비밀노트에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. Key-word 3개와 그 핵심내용

2. 외부고객과 내부고객을 비교

3. 고객문제가 발생하였을 때 서비스 복구절차 여섯 가지

4. 고객의 말을 경청할 때 얻을 수 있는 효용 네 가지

본문내용

1. Key-word 3개와 그 핵심내용
KYSO 서비스란 고객에게 오래도록 지속되는 감동을 갖게 하는 서비스를 말하며,먼저 고객의 관점에서 모든 것을 바라보는데서 시작된다.
고객을 단순히 만족시키는 것에서 더 나아가 고객이 환희를 맛보게 하는 것이 중요하다.
고객에겐 당신과 회사를 구별해서 보지 않으므로 자신이 회사를 대표하여야 한다. 고객들은 서비스에 대해 어떻게 바라보는가? 우선 신뢰할수 있어야 하고, 민첩해야하며, 고객을 안심시킬수 있어야 한다. 또한 이해심이 있어야 하고, 실체성이 있어야 한다.
고객은 단지 외부에만 있는 것이 아니라 회사의 안팎 어디에나 있다. 회사의 동료야 말로 당신이 서비스 해야할 고객이다. 고객에게 하지 말아야할 서비스의 10가지 죄악이 있다.
1. 난몰라요 2. 난 관심없어요 3. 날 귀찮게 하지좀 말아야 4. 난 당신이 싫어요 5. 난 다 알고 있어요 6. 당신은 아무것도 몰라요 7. 당신같은 사람은 여기에 오지 않았으면 좋겠어요 8. 다시는 오지마세요 9. 내가 옳고 당신은 틀려요 10. 빨리하세요, 기다리세요. 이 10가지는 고객에게 절대 하지 말아야할 서비스이다.

키워드

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