병원 코디네이터

목차

Ⅰ. 병원코디네이터란...
Ⅱ. 코디네이터가 병원의 이미지를 만든다.
Ⅲ. DISC 성격 유형 진단
Ⅳ. 병원 COMPLAIN

본문내용

정
6. 분쟁에 대해 인내심을 육성
안정형 (Steadiness)
1. 변화에 앞서 조건부 동기화 시킴
2. 자신의 가치를 인정
3. 개인노력이 전체 성과에 어떻게 기여 하는가에 대한 정보
4. 비슷한 능력과 진실성 가진 직장 동료
5. 직무를 수행하기 위한 가이드라인
6. 창의성 장려
Ⅳ. 병원 COMPLAIN
1.complain 이란?
- 불만, 불평
2.complain 발생원인
1) 고객의 불평,불만 발생 원인
- 직원이 상품의 사용법, 특색, 가치, 보관법 등을 비롯한 주의사항 등을 충분
히 설명하지 않았을 경우
- 설명을 나름대로 하였으나 고객이 오해나 오인을 할 소지를 남겼을 경우
- 상품자체(치료,약 처방 등)에 결함이 있는 경우
- A/S 가 필요한 경우
- 약속일을 지키지 않을 경우
- 직원과 고객과의 인간관계가 잘 이루어지지 못했을 경우
- 고객이 구입한 상품(치료,약 등)에 대한 가족 및 제3자의 의견이 일치 하지 않는 경우 등
2) 병원에 대한 고객의 불평 원인분석
기업
고객
업무적
*직원의 업무 지식 부족
*설명 불충분,의사소통 미숙
*업무처리 미숙,지연
*고객감정에 관한 배려부족
*서비스 정신 결여
*병원 업무에 대한 지식 부족
*착오,과실
*감정
*고의,악의
심리적
*바쁘다.(귀찮다)
*회사의 규정을 어길 수 없다.
*특별한 대우를 할 수 없다.
*사무처리에 하자가 없다.
*자신이 전문가라는 우월감
*업무처리 지연에 대한 초조감
*고객이 왕이라는 우월감
*병원이 여기뿐이냐는 비교심리
*하자에 대한 항의,자존심 손상
*열등의식
3. 컴플레인이 주는 의미
감사의 의미
서비스check의 의미
서비스 창조의 의미
단골고객 확보의 의미
4. 고객의 불평,불만 처리시의 유의사항
1) 자사의 잘못인 경우
- 상대방의 입장에 동조하면서 긍정적으로 듣는다.
- 변명은 하지 않는다.
- 고객의 입장이 되어 성의 잇는 태도로 대한다.
- 감정적 표현 및 노출을 피하고 일보 후퇴하여 냉정하게 검토한다.
- 솔직하게 사과한다.
- 사실 중심으로 명확하게 설명한다.
- 신속하게 처리한다.
- 적극적인 자세로 임한다.
2) 고객에게 문제가 있는 경우
- 고객이 무엇이든지 전부 말을 할 수 있도록 해준다.
- 고객이 말하는 도중에 변명을 하지 말고, 주의를 기울여 오해를 풀어주는 진지
한 자세가 필요하다.
- 오해의 원인 홍보활동이 제대로 안 되어서인지 아니면 단순한 착각인지,상대의
입장에서 불만의 요소를 생각해보고 그 대응책을 세우는 것도 필요하다.
5. 고객의 불평,불만 처리시의 MTP법
1) MAN : 누가 처리할 것인가?
예) 담당의사, 간호사. 등
2) TIME : 어느 시간에 처리할 것인가?
예) 상황/ 냉각 시간이 필요한가? ,
책임자에게 중간보고를 하고 처리할 것 인가?
3) PLACE : 어느 장소에서 처리할 것인가?
예) 서서 이야기,앉아서 이야기, 응접실,상담실에서 조용하게 이야기 등
6. 고객의 불평,블만처리의 4단계
사유를 듣는다.
원인을 규명한다.
해결책을 강구한다.
결과를 알려주고 효과를 검토한다.
※ 단계별 응대 용어
1. 끝까지 경청
네 그러시군요/그러셨어요
네 알겠습니다
제가 이해하기는 ...인 것 같은데 맞습니까
2. 경청 후 공감
많이 불편하셨겠네요
왜 화가 나셨는지 알겠습니다
저라도 불쾌했을 것입니다
왜 그렇게 말씀하시는지 이해 할 수 있을 것 같습니다
3. 사과
불편을 끼쳐 드려 죄송합니다
불쾌하셨다니 사과 드립니다
정말 죄송합니다
제가 실수 했습니다
4. 해결책 제시
무엇이 문제인지 살펴보겠습니다
좋은 방법이 있는지 알아보겠습니다
이렇게 해드려도 괜찮으시겠습니까
죄송합니다 제가 해드리겠습니다
해결 방법을 책임자와 상의 해 보겠습니다'
5. 만족확인
불편을 끼쳐 죄송합니다/처리가 잘 되었습니다
좋은 말씀 주셔서 감사합니다
앞으로 이런 일이 없도록 주의 하겠습니다
또 불편한 점이 있으면 저-를 찾아 주십시오
※ 어떻게 풀어 나갈 것인가?
1) 진심으로 사과하고, 고객의 말을 귀 기울여 경청하기
2) 고객이 무엇 때문에 화가 났는지 원인을 파악하기
3) 해결책을 강구하기
4) 고객이 원하는 방향으로 해결책을 제시하기
5) 고객의 불만사항이 잘 처리되었는지 결과를 확인하기
※ complain 금기사항
1) 고객에게 모든 책임을 전가한다.
2) 사과만 한다.
3) 무례하게 대응한다.
4) 고객을 인터뷰한다.
5) 고객을 의심한다.(거의 그럴 확률이 높다고 해도)
6) 아무런 반응도 보이지 않는다.
7) 책임을 다른 사람에게 전가한다.
※ '불만고객'을 '열성적인 팬'으로 바꾸는 5원칙
첫째 : 고객의 분노를 다른 방향으로 이끌기
둘째 : 고객들과 라포 형성하기
셋째 : 적절한 말과 알맞은 시기 선택
넷째 : 열성적인 팬 만들기
다섯째 : 친근하게 대하기
※ 고객불만 응대 Point
첫째 : 고객의 말에 말려들지 말고, 그 속에 감추어진 불만을 파악하기
둘째 : 고객이 원하는 보상 한계 범위를 파악하기
셋째 : 3번의 원칙을 적용, 활용한다.
※ 화난 고객에게는 이렇게
첫째 : 고객이 마음껏 말할 수 있게 하라.
둘째 : 화난 고객의 말 중에 해결책을 찾도록 하라.
셋째 : 본인이 해결할 수 없는 어려운 경우엔 선배인 상위 직급자와 협의한다.
넷째 : 물질적인 보상은 절대 과다하지 않도록 한다.
※ 불평고객이 바라는 것
내 화난 기분을 알아주란 말이야.
빨리 사과하란 말이야.
내가 화난 이유를 잘 모르는 것 같아 (정확한 원인 파악)
잘못을 바로 잡겠다는 약속을 받기를 바란다
※ 불만 고객 처리 세부사항
화난 고객의 어떠한 이야기도 끝까지 경청하여 불만 요인을 찾는다.
성실한 태도로 귀 기울이고 메모한다.
선입견이나 편견에 사로잡히지 않는다.
불만원인이나 요구사항을 분석한다.
업무적 측면인지, 심리적 측면인지를 파악한다.
즉시 답할 수 있는 문제인지, 권한 내의 일인지를 알아본다.
해결책을 찾는다.
되도록 빨리 처리한다.
고객의 의견과 내부의 입장이 충분히 반영된 해결책을 제시하고 양해를 얻는다.
쉬운 말로 설명하고 고객을 납득시킨다.
결과를 잘 검토하여 불만처리 일지에 기록한다.
재발 방지를 위한 사례를 잘 활용하도록 한다.

키워드

병원,   병원코디네이터,   병원 서비스