서비스기대관리

소개글

서비스기대관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스기대의이해
서비스기대모델
서비스적정도와우위도

서비스기대의영향요인
내적요인
외적요인
상황적요인
기업요인

서비스기대관리
고객기대의이해
고객기대관리에유용한심리법칙
서비스구매단계별기대관리
통제가능/불가능요인별관리
주요이슈별관리

본문내용

의 기대를 충족시킬 수 있도록 서비스를 수정한다.
서비스의 수정이 불가능하다면, 그 이유를 설명한다.
구매 후
기대가 충족되었는지 알아보기 위해 고객과 대화한다.
후속 프로그램(follow-up program)을 개발한다.
불만족 고객에 대한 관리 절차를 개발한다.
통제가능/불가능 요인별 관리
통제가능 요인인 경우
명시적인 서비스 약속(explicit service promises) 광고와 판촉활동, 서비스의 특성표시가 이 예에 속한다. 이와 같은 명시적인 서비스 약속의 관리에 있어서 가장 기본적인 것은 과대약속을 지양하고, 설정한 약속은 반드시 지키도록 하는 것이다.
추상적인 약속보다는 실제로 제공되는 서비스에 반영될 현실적이고 정확한 약속을 하라.
광고나 인적판매에서 한 약속의 정확성에 대해 고객접점의 종업들에게 항상 피드백을 구 하라.
경쟁업체들과 가격경쟁이나 광고전을 벌이지 말라.
종업원들이 약속에 초점을 맞추고 약속불이행시 곧 피드백을 제공하도록 하는 서비스 보증제를 통해 서비스 약속을 공식화(formalize)하라.
임시적인 서비스 약속(implicit service promises) 이것은 점포 전시물과 간판, 이미지, 장식, 분위기, 점포상태, 직원들의 첫인상 들이다.
서비스의 유형적 단서들이 제공될 서비스의 유형과 수준을 정확히 반영할 수 있도록 한다.
가격 프리미엄(price premiums)은 중요한 고객특성(attriributes)에 대한 기업 측의 서비스 수행성과의 수준을 높였을 때만 정당화될 수 있도록 하라.
통제 불가능한 요인
고객의 서비스 기대 영향 요인을 기업이 모두 통제할 수 있다면 좋겠지만 사실은 그렇지 못한 요인들이 많다. 따라서 기업이 이러한 요인들에 대해 이해하고 아래와 같이 그 정보를 간접적으로 기대관리에 반영하는 것이 중요하다.
① 지속적인 서비스 강화요인(intensifiers)
② 개인적 니즈
③ 일시적 서비스 강화요인
④ 인지된 서비스 대안들
⑤ 자각된 서비스 역할
⑥ 구전(Word of Mouth)
⑦ 과거의 경험
⑧ 상황적 요인
⑨ 예측된 서비스
주요 이슈별 관리
고객의 기대가 비현실적인 경우 사실 기업의 예상과는 달리 고객은 매우 간단하고 기초적인 것을 원한다. 그러나 고객의 기대가 지나치다면, 자사가 제공하는 서비스를 경쟁사와 비교해 우수한 점을 설명하거나 실상파악(reality check)을 위한 간단한 정보를 제공하는 것이 좋다.
고객의 서비스에 대한 기대를 능가하는 경우 첨단의 정보통신 기술을 잘 활용하고 있는 기업들이 그 예이다.
서비스에 대한 고객의 기대가 계속 상승할 경우 기업은 소비자 조사, 고객의 목소리 등에 귀를 기울이고 계속적인 모니터링을 통해 변화하는 고객의 기대에 대응해야 한다.
경쟁사보다 앞서 고객의 기대를 충족시키기 위한 경우 ‘적정서비스’와 ‘희망서비스’ 수준을 충족 또는 능가해야 할 것이다.
고객의 기대를 재설정하기 위한 경우
① 선택권 제공
② 가치단계별 서비스 제공물 창조
③ 서비스 유효성의 기준 전달
④ 업계의 현실을 알려줌

키워드

서비스기대관리,   서비스기대,   서비스기대영향요인,   기대모델,   내적요인,   외적요인