1등기업의 법칙 - 성공하는사람들의7가지습관

소개글

1등기업의 법칙 - 성공하는사람들의7가지습관에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.도서요약

2.느낀점

3.나에게접목시킬점

4.회사에접목시킬점

본문내용

뮤니티가 원하는 새로운 구성원을 끌어들이고, 서로 시간과 에너지를 지속적으로 투자할 가치가 있는 서로 유익한 관계를 구축하는 것이다. 커뮤니티 구성원의 로열티를 확보하는 데 성공한다는 것은 더 많은 자원 활용이 가능해짐을 의미하며, 이는 거꾸로 커뮤니티가 사회에 더 큰 영향을 미칠 수 있다는 것을 의미한다. 조직의 성장은 조직 구성원 간의 개별 관계 성장의 총합이다. 관계는 가치 창출의 요람이다. 그리고 NPS라는 하나의 수치는 기적적인 가치 창출 과정을 명확히 하고 가오하하며 가속화 한다. 관계는 ‘좋은 것은 성장한다.’는 매우 단순한 진리를 보여준다.
[느낀점]
이 책은 실행에 바로 옮겨 볼만한 대단한 아이디어들이 담겨 있다고 생각됩니다.
이 책의 저자인 프레드 라이켈트는 로얄티 경영 등으로 권위있는 사람 입니다. 저자는 이익에는 좋은 이익과 나쁜 이익이 있다고 보았습니다. 즉, 고객에게 제공되는 서비스의 질을 희생함으로서 고객은 불만에 차있는 나쁜이익, 고객이 진정으로 고마워하고, 감사하며, 기꺼이 자신의 주변 사람에게 추천하는 것이 좋은 이익입니다.
어떻게 좋은 이익과 나쁜 이익을 구별 할 것인가? 저자는 결정적 질문 “A라는 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까?”라는 질문을 제시 하고, 이를 점수를 매겨 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객으로 나누고, 추천 고객의 비중에서 비추천 고객의 비중을 뺀 수치를 살펴 봄으로서 구별 할 수 있다고 하였습니다. 이 둘의 차이가 바로 NPS입니다. 아주 간단해 보이는 이 값이 진정으로 과거의 고객만족도 조사가 가지고 있는 결점을 극복하고 기업의 장기적인 성장을 설명해주는 진정한 고객 만족의 진실을 보여 줄 수 있다고 저자는 주장 합니다.
조금만 곰곰이 생각해보면 NPS가 정말 진실을 이야기 하고 있다고 생각합니다. 좋은 제품과 서비스는 자신의 주변 사람에게 추천할 수 있습니다. 단지, 고객만족도 조사에서 만족 한다고 대답하는 것과 주변 사람에게 추천 하는 것은 별개의 문제 일 수도 있다는 생각이 듭니다.
실제로 소비자의 행동에 관련된 것으로 좋은 제품과 서비스를 경험한 사람은 가격과 가치면에서 만족스러울때 주변의 지인에게 소개하는 행동을 하게 됩니다. 그런 부분에서 포인트를 두고 성과를 측정하고, 기업의 개선 활동에 포인트를 둔다는 점에서 강력한 실행력을 가진 아이디어라고 생각됩니다. GE에서도 채택했고, 세계의 우수 대기업들이 관심을 가지고 있는 NPS는 진정 고객의 의견에 귀를 기울이면서도, 기업 성과에 연결되는 방식으로 좋은 이익을 만들려는 좋은 회사들이 관심을 가질 만한 좋은 아이디어라고 생각됩니다.
[나에게 접목시킬 점]
1. 서비스 강화.
NPS 리더가 정의하는 이상적인 기업 문화는 고객 경험의 전 과정에 걸친 탁월한 서비스를 제공하는 것에 대해 팀원 개개인이 막중한 책임을 느끼는 문화이다. 이러한 마인드를 갖추기 위해서는 현재 자신에게 부여된 임무를 수행하는 데 그치지 않고 고객의 입장에 설 줄 알아야 할 것입니다.
2. 고객의 목소리에 귀 기울이기.
피어걸

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