고객관리 소프트웨어(CRM) 시장 동향

목차

1. 소개의 글

2. 시장 규모

3. 시장성장세

4. 신제품의 등장과 시장수요

5. CRM 도입과 ERP

6. 은행권 추세

7. 중소기업의 추세

8. ASP 출현

본문내용

RM에 대한 수요가 높아지고 있으며, 통신사의 차세대마케팅을 위한 CRM 구축 프로젝트가 이어지고 있으며, 기존 CRM 도입 기업을 중심으로도 업그레이드 및 재구축 사례가 늘어나고 있다.
은행권 추세
특히, 은행권의 경우 채널/고객 데이터의 정합성과 패턴 및 수익성 분석을 통해 수익률을 극대화할 수 있는 분석 CRM 도입이 주류를 이룰 것으로 분석되며, 통신업종의 경우 지난 해 SK텔레콤과 하나로 텔레콤이 CRM 컨설팅을 완료했으며, SK텔레콤의 경우 CRM본부와 CS(고객서비스) 본부를 통합하여 CV추진본부를 신설하는 조직개편을 완료하는 등 차세대마케팅시스템 구축을 위한 준비를 마쳤다. 한편, LG카드와 CJ홈쇼핑 등 CRM을 도입했던 기업들도 후속 프로젝트 추진에 적극적으로 나서고 있다.
중소기업의 추세
한편, ERP를 통해 정보화 운영을 경험한 중견, 중소기업(SMB)의 CRM 도입도 점차 가시화되고 있다. 초기 구축비 부담으로 CRM 도입을 망설였던 SMB 기업들의 경우 경량화된 CRM 제품이 속속 출시되면서 수요가 증가할 것으로 예상된다.
ASP 출현
국내 CRM 시장은 특별한 강자 없이 각 벤더들이 시장을 골고루 점유하고 있다. 선두그룹과 2위 그룹과의 점유율 차이는 불과 5%도 안 될 정도로 주도 벤더가 없는 상황이다. 다만 오라클이 시벨시스템즈를 인수함으로써 시장 판도변화가 예상된다. 한편, 그 동안 관심 밖에 머물렀던 ASP나 온디맨드로 대표되는 CRM 서비스 시장이 급부상하면서 세계적인 업체들이 이 시장에 뛰어드는 등 기존 솔루션 중심의 시장에 변화의 조짐이 일고 있다. 우선 세계 최대의 CRM ASP 벤더인 세일즈포스닷컴이 2006년에 국내 지사 설립을 계획하는 등 시장 참여를 선언한 상태이며, 이에 따라 SAP와 오라클도 속속 ASP 및 온디맨드 기반의 제품을 출시하면서 맞불 작전으로 맞서고 있다. 또한 마이크로소프트도 가입자 기반 CRM 솔루션을 발표했다. 공영DBM과 BICNS 등 국내 업체들도 각각 데이콤과 KT비즈메카 등과 손잡고 ASP 모델을 서비스 하는 등 CRM 서비스 시장을 둘러싼 벤더간 경쟁이 치열하게 전개되고 있다.
실질 성장의 계기
업계 관계자들은 현재 CRM 시장이 과거와 같은 폭발적인 성장세를 보이지는 않겠지만, 과거와는 다른 질적으로 성장하고 있다는 점에서 국내 CRM 시장의 희망과 가능성이 보인다고 입을 모으고 있다. 최근 CRM을 도입하고 운영하는 기업들은 도입보다는 실제로 고객과의 관계 계선을 위해 어떻게 CRM을 활용할 것인가에 초점을 맞추고 있고 CRM을 통해서 채널 및 마케팅의 변화, 수익성 창출, 기업 경쟁력 강화 등 기업 생존에 핵심인 프로세스를 근본적으로 혁신하는데 무게를 두고 있다. 전사적인 차원의 전략을 수립하고 ROI에 대한 철저한 분석이 뒤따르면서 CRM의 선진화를 이끌고 있다는 것이다. 또한 벤더들의 경우에도 단순 제품 판매에만 급급한 것이 아니라 고객의 요구에 최적화된 제품의 공급과 고객들의 성공사례 발굴에 힘쓰는 등 과거와 차별화에 대한 노력이 필요하다.

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