고객관계관리(CRM)에 대해 설명

목차

* 고객관계관리(CRM)

Ⅰ. 뛰어난 고객관계관리의 다섯 가지 측면

1. 접근성과 경영참여
2. 고객과 직접 접촉하는 종업원의 선발과 개발
3. 고객 접촉 요구사항
4. 효과적인 불만 관리
5. 전략적 파트너십과 전략적 제휴

Ⅱ. 고객관계관리(CRM) 기법의 활용

본문내용

한 관
계로 작업함에 따라 이러한 관계를 통해 품질관련 도구나 접근법을 공급자에게 가르침
으로서 공급자의 능력을 향상시킨다.
2. CRM 기법의 활용
CRM 소프트웨어는 고객충성도를 향상시키고, 수익성 고객을 목표로 할 수 있도록 하
며, 고객과의 커뮤니케이션 과정을 합리적으로 하여 기업을 돕는다. 전형적인 CRM 시스
템은 시장 세분화와 분석, 고객 서비스와 관계 형성, 효과적인 불만 해결, 재화와 서비스
의 교차판매, 주문처리, 현장 서비스(A/S)를 포함한다. 이를 통해 CRM 시스템은 관리자
에게 많은 유용한 운영데이터를 제공한다.
CRM 활용 기업들은 다음을 통해 기업의 경쟁우위를 획득하고 유지한다.
(1) 인구통계적 행동의 특징에 따라 시장을 세분화 한다.
(2) 고객과 시장 세분화를 통해 판매경향의 추적과 효과적 광고를 가능케 한다.
(3) 목표한 마케팅 우선순위에 초점을 맞춰 고객을 규명한다.
(4) 고객 유지율을 예측하고 왜 고객이 기업을 떠나는지에 대한 피드백을 제공한다.
(5) 재화와 서비스가 함께 구매되는지 연구하고, 그들을 음는 방법을 제안한다.
(6) 웹이 고객에게 매력적인지, 어떻게 웹을 향상시킬 수 있는지 연구하고 예측한다.

키워드

고객관계관리의 개념,   CRM의 정의,   고객관계관리,   개념 정의 설명,   문제점 특징 특성,   영향요인 실태분석,   개선과제 해결방안,   방법연구 사례비교