관계마케팅(Relationship Marketing)

목차

제 1 장. 서 론

제 2 장. 고객 관계 마케팅
제 1 절. CRM의 이해
제 2 절. 고정고객 관리
제 3 절. 고객관계 마케팅 전략

제 3 장. 마케팅 관점
제 1 절. 거래마케팅 VS 관계마케팅

제 4 장. 관계마케팅의의의와 특징
제 1 절. 관계마케팅의 의의와 목적
제 2 절. 관계마케팅의 특징

제 5 장. 관계마케팅의 효익
제 1 절. 기업입장에서의 효익
제 2 절. 고객입장에서의 효익

제 6 장. 관계마케팅의 실천단계
제 1 절. 고객유치단계
제 2 절. 고객유지단계
제 3 절. 관계제고단계

제 7 장. 관계마케팅의 실천수단
제 1 절. 데이터베이스 마케팅의 의의
제 2 절. 데이터베이스 마케팅의 기본전략

제 8 장. 결 론

본문내용

이 커 고객들이 구매 후 일종의 인지부조화(cognitive dissonance)를 겪기 쉬운 제품에서 많이 활용된다. GE사는 120개 품목 8,500개 모델에 대한 방대한 자료를 데이터베이스로 축적하고 응답센터(Answer Center) 를 통해 고객의 어떠한 문의에도 즉각적인 처방을 제시함으로써 기존고객이 계속 자사의 고객으로 남아 있도록 유도하는 고객유지(customer retention) 전략이다.
교차판매전략
교차판매(cross-selling)는 기업이 여러 가지 상품을 취급하고 있는 경우 한 상품의 고객으로 하여금 다른 상품을 구매하도록 하는 것이다. 이는 동일 상품에 대한 반복구매가 거의 일어나지 않는 경우 유용할 수 있다. 양질의 고객 데이터베이스를 보유하고 있는 은행 등 금융기관에서도 자주 사용된다. 즉 자사의 금융상품을 보유하고 있는 고객의 특성을 분석한 다음 가장 가능성이 큰 고객을 대상으로 다른 금융상품을 구매하도록 유도하는 프로그램이 가능하다.
5.신규고객 확보 전략
한편 데이터베이스 마케팅은 잠재고객을 대상으로도 이루어질 수 있다. 잠재고객이란 자사의 상품을 구매하거나 이용한 적이 전혀 없는 고객과 과거에는 구매한 경험이 있지만 최근 일정기간 동안에는 구매하지 않은 고객을 의미한다. 잠재고객을 대상으로 한 데이터베이스 마케팅 전략에는 신규고객 확보, 과거고객 재활성화 등이 있다.
신규고객 확보(customer acquuisition)는 자사의 상품을 구매해 본 경험이 전혀 없는 잠재고객을 자사 상품의 구매자로 유도하는 전략이다. 설문조사, 직접반응광고, 타사의 고객 데이터베이스 등을 이용해 신규고객 리스트를 확보할 수 있을 것이다. 프로모션을 통해 고객 데이터베이스 등을 이용해 신규고객 리스트를 확보할 수 있을 것이다. 프로모션을 통해 관심을 가진 잠재 고객들로부터 반응을 이용하는 것도 전형적인 방법이다.
6.과거고객 재활성화 전략
과거 고객 재활성화(reactivation)는 과거에는 이용했지만 최근에 이용하지 않는 소위 휴먼고객을 다시 고객으로 전환시키는 전략이다. 고객 휴먼의 이유를 분석하고 대처함으로써 과거 고객을 재고객화하는 것이다. 카드회사도 개인정보를 활용해 휴면카드 활성화에 성공을 거두고 있다. 이를 위해서 구매빈도, 구매액수, 최근 구매시기 등과 거의 거래실적이 관리되고 있어야 할 것이다.
예를 들어 백화점에서 보석품 전시 판매회를 개최하는 경우 과거 악서사리류, 고급 의류용품을 구입한 고객들이 흥미를 보일 가능성이 크다. 일본 긴테츠백화점은 이런 방식으로 고객들의 과거기록에 근거한 DM을 보내 효율성을 제고시켰다. 백화점 DM에 의한 내점비율이 5%에 달하면 성공이라고 보는데 이것이 10~25%로 상승했기 때문이다.
제 8 장. 결 론
현대 사회는 “보이는 것과 보이지 않는 것 간의 궁극적 관계”에서 오는 도전에 직면하고 있는 것 같다. 정부차원의 각종 개혁, 기업차원의 경영혁신 모두가 이러한 성과와 신뢰의 궁극적인 관계에서 이루어지는 결실을 겨냥하여 진행되고 있는 것 같다. 다만, 정부나 최고경영자들은 그러한 혁신들이 훌륭한 열매를 맺을 수 있는가를 관찰하고 분석하여 이러한 것을 통하여 서로가 신뢰할 수 있는 틀안에서 관계형성을 해 나가야 할 것이다.
신뢰는 마케터와 고객간의 상호 교환관계를 촉진시키는 데 중요한 요소이다. 현대 마케팅의 성공여부는 신뢰수준에 달렸다고 해도 과언이 아니다. 마케팅에서 신뢰를 주요 이슈로 활발하게 다루기 시작한 것은 관계마케팅에 대한 연구가 진행되면서 부터이다. 신뢰는 특히 관계를 형성하는 데에 필수적으로 요구되는 감정이라는 점에서 관계 마케팅과 관련된 연구에서 중요하게 다루어져 왔다
신뢰는 자발적 교환을 가능케 한다. 신뢰가 쌓이면 보이지 않는 것이 라디오의 주파수가 맞으면 소리가 들리듯이 보이는 것으로 변화된다.
자발적 교환의 가능성은 거래 쌍방 모두에게 자신이 가장 잘 할 수 있는 것의 생산을 전문화할 수 있게 만들어 준다. 기업은 가치물의 창출을 극대화 할 것이며, 고객은 지각된 가치를 극대화하고자 할 것이다.
이렇듯 신뢰를 바탕으로 한 자발적 교환은 생산적이다. 그것을 통해서 우리가 원하는 것을 더 많이 얻을 수 있고 사회적 협동은 확대되기 때문이다. 그러나 신뢰가 담보되지 않는 교환에는 비용이 든다. 거래할 상대를 찾아내 협상을 하고 거래조건에 합의하는 과정은 시간과 노력과 기타 여러 가지 자원을 요구하는데, 경제학에서는 그것을 거래비용이라고 부른다. 거래비용은 우리의 생산력을 제한할 뿐만 아니라 우리가 거래를 통해서 상호이익을 실현할 수 있는 기회를 줄인다.
거래비용이 늘어나는 데는 여러 가지 이유가 있다. 어떤 때는 바다, 강, 늪, 산 같은 자연적 요인들이 거래비용을 높인다. 그것을 줄이기 위해 우리는 도로 같은 교통시설에 투자하고 통신시설을 늘리는 데에 투자한다. 그러나 거래비용은 인간이 만들어 놓은 요인들 때문에 늘어나는 경우가 많다. 조세, 각종 인허가 제도, 가격제한, 관세, 쿼터제 같은 정부규제와 거래당사자간의 불신이 대표적 사례이다. 거래에 대한 장애물이 자연적인 것이든, 인간이 만든 것이든, 높은 거래비용이 교환의 이익을 실현하는 데 방해가 된다는 점에서는 다를 것이 없다. 마찬가지의 논리로 거래비용이 줄어든다면 신뢰구축을 통해 더 많은 이익이 창출되고 그 결과 국가 경제와 기업성장은 촉진될 것이다.
관계마케팅의 역사적 배경과 한국의 관계마케팅 연구
한국경영사학회 | 김갑
대고객 관계마케팅의 영향요인에 관한 연구
한국동림경영학회 | 정기영 | 1996
관계마케팅의 개념과 실천에 대한 연구
서울대학교경영대학경영연구소 | 이유재 | 1998
여행업의 관계마케팅 적용전략에 관한 소고
관동대학교관광개발연구소 | 이영화 | 2001
서비스산업의 장기적 고객관계의 유지;관계마케팅(Relationship Marketing)적 관점
경북대학교사범대학 | 이상환 | 1994
호텔기업의 관계마케팅 상호행동 변수에 관한 연구
한국관광·레저학회 | 안영면 선동규
관계마케팅의 활용에 따른 문제점과 개선방안에 관한 연구
청주대학교산업경영연구소 | 김현배 | 1999

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