Avoid the Four Perils of CRM

목차

01 _CRM의 등장배경

02 _CRM의 정의

03 _Avoid the Four Perils of CRM

04 _CRM Case : 한국 정보 사회 진흥원

05 _결론

06 _Q&A

본문내용

01 CRM의 등장배경
기업 환경의 변화와 중시되는 고객가치
• 경쟁의 심화
• 시장 환경의 변화에 대응하는 기업 경영방식의 변화
: 기술주도형(technology-driven)→상품주도형(product-driven)
→브랜드자산(brand equity)을 중시하는 경영방식 순으로 변화
• 신규고객을 통한 market share를 늘리는데 치중하여 악화되는 기업의 수익구조 ex) 이동통신회사
오늘날 기업이 가지고 있는 것 중에 가장 가치있는 자산은?
=고객→ 특히 우량고객!
CRM
고객 관리에 필수적인 요소들을 정리, 통합해 고객 활동을 개선함으로써,장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 경영방식
한국 정보 사회 진흥원
국가사회 정보화의 중추적인 역할을 담당하고 있는 국내 최고의 IT 정책·기술 지원기관
• 1987년 설립 이후 국가기간전산망사업에서 초고속 정보통신 기반 구축사업 실행
주요업무
- 정보화 촉진 기본계획 및 시행계획의 수립 시행에 필요한 전문기술의 지원 및 종합자문
- 정보화 관련 정책개발, 법령 및 제도 연구
- 국가 공공기관 정보자원 관리의 지원
- 국가 공공기관 정보통신망의 이용활성화 사업과 국내외 정보통신망 접속서비스 지원 및 교육
CRM 도입배경
경영환경의 변화
공공부문 서비스 혁신 요구 증대
- 정부산하기관의 서비스 품질에 대한 기대 상승
- One-stop 서비스, 신속성, 투명경영에 대한 고객 요구 증대
위상에 걸맞은 최고의 고객 서비스 고도화 필요
- 고객의 다양한 요구사항과 내부 업무혁신 연계필요
- 고객유형별로 차별화된 전문서비스 제공 고도화 증대

키워드

고객관계관리,   고객,   고객가치,   고객관리,   경영,   prm