현대백화점의 CRM 전략에 관한 조사

목차

CRM이란?
현대백화점은 왜 CRM을 도입하게 되었나?
1) 마케팅 환경의 변화
2) 새로운 전략의 필요성 대두 - 저가격, 상품중심의 전략의 한계 극복
3) 현대백화점 고객구성비 조사 결과
현대백화점이 제공하는 CRM서비스에는 어떤 것들이 있는가?
1) 현재 CRM System이 제공하는 서비스
2) CRM System이 제공하는 분야별 서비스
(1) 고객 활성화 분야
(2) 고객 애호도 제고분야
(3) 고객관계 유지분야
(4) 신규고객 확보분야
3) CRM 제공 서비스를 위한 데이터베이스(DB) 구축 전략
현대백화점 CRM으로 인해 어떠한 효과는 얻었나?
1) 무형의 효과
2) 유형의 효과
현대백화점 CRM시스템 사용현황 및 실태는 어떠한가?
1) 고객 유형 분류
2) 고객 분류와 고객별 Communication program
3) RFM 분석
4) CRM 시스템의 구조
CRM시스템 그 운용상의 문제점은?

본문내용

(3) 휴면 고객: Wake-up Program- 정기적으로 자극을 주어 이탈 고객화를 방지한다.
(4) 신규 고객: 재구입 촉진 program- 2번째의 구입을 확실히 하여 고객화한다. 첫 구매에 대한 감사장을 보내거나, 유효기간이 있는 할인권을 발송하여, 재 구입을 유도한다.
3) RFM 분석
RFM 이란 고객이 최근에 언제 구매하였느냐, 얼마나 자주 방문하느냐, 매출액은 얼마인가 의 세가지 요소를 분석하여 마케팅에 활용하는 기법으로 현대백화점은 아래의 표에 따라 등급을 분류하고 있다.
<고객 유형 기준표>
구분
기준
초우량 1등급 고객
2천만원 이상
초우량 2등급 고객
1천만원 이상
초우량 3등급 고객
8백만원 이상
초우량 4등급 고객
6백만원 이상
초우량 5등급 고객
4백만원 이상
우량고객
225만원 이상
고정고객
1백만원 이상
일반고객
1백만원 미만

등급
R(최종 구매일)
F(내점 일수)
M(매출액)
9
5일 이전
48일 이상
2천만원 이상
8
10일 이전
36일 이상
1천만원 이상
7
20일 이전
24일 이상
6백만원 이상
6
30일 이전
18일 이상
4백만원 이상
5
45일 이전
12일 이상
3백만원 이상
4
60일 이전
9일 이상
220만원 이상
3
90일 이전
6일 이상
1백만원 이상
2
120일 이전
4일 이상
50만원 이상
1
180일 이전
2일 이상
20만원 이상
0
180일 이후
2일 이하
20만원 이하
4) CRM 시스템의 구조
업무처리시스템 → 데이터베이스 마케팅시스템 → 정보분석 도구 → DBM전략 실행
(1)업무처리 시스템
각 점포에서 본사의 주전산기에 현대 카드 DB, 현금 카드 DB, 타사카드DB, 클럽 1,2의 DB, 사이버 DB, 고정 고객 File, 문화센터 DB 등을 입력한다.
(2) 데이터 베이스 마케팅 시스템
본사의 주전산기는 이러한 DB를 데이터로 변환하여 추출한다. 이처럼 변환된 데이터들은 데이터 웨어하우스에 전사 통합 고객 DB에 고객 정보와 활동 이력정보로 분류되어 보관되고, 데이터 마트로 옮겨진다.
(3) 정보도구 분석 도구
질의 및 분석 도구, 보고서 작성 도구, 의사 결정 시스템, 온라인 분석처리, 데이터 자동 분석 처리 등이 가능한 도구이다.
(4)DBM 전략 실행
고객 활성화 전략, 고객 애호 전략, 고객 관계유지 전략, 신규 고객 확보 전략 등을 실행
CRM시스템 그 운용상의 문제점은?
1. 가장 최우선적인 것으로 요건에 대한 데이터의 양/질 부족으로 꼽고 있다.
원하는 데이터를 추출하기에는 아직 데이터의 양이 부족한것으로 여기고 있다.
2. CRM의 활용에 있어 부서간의 이기주의가 발생하고 있다. 원천적으로 점포무단
복제 방지를 위한 IP Address제한을 하고 있으나 부서간의 이기주의로 약간의 혼란이 있다.
3. 고객 상세 정보 DISPLAY의 제한. 데이터 사용에 있어 법적이 규제가 있으므로 자유로운
활용에는 제한이 있다.
4. 부로부터의 해킹가능성에 테스크 체크를 수시로 하여 해킹에 대해 항상 주의해야한다.
참고문헌
http://blog.naver.com/stussy9505/60044388030
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LPOD&mid=etc&oid=014&aid=0000012442
http://blog.naver.com/hmetal79/140020366429
http://blog.naver.com/ksaqm/110005034964
http://blog.naver.com/01201zoa/100007299722
http://blog.naver.com/yibeom/19557980
http://blog.naver.com/ehle/140013820597
http://blog.naver.com/ko1054/100006585573
http://blog.naver.com/ehle/140013820674
http://cafe.naver.com/befullofhope/1853
http://blog.naver.com/uranusjj/70017873187
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LPOD&mid=etc&oid=030&aid=0000037080
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