CRM의 개요, 구축전략, 구축사례 분석

소개글

CRM의 개요, 구축전략, 구축사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM의 정의

2. CRM의 등장 배경
1) CRM의 등장 배경
2) 고객관리의 시대적 변천
3) 데이터베이스 마케팅과 CRM의 기본적인 차이점

3. CRM의 목적 및 효과
1) CRM의 목적
2) CRM의 효과

4. CRM의 유형별 분류
1) 분석(Analytical) CRM
2) 운영(Operatimal) CRM
3) 협업(Collaborative) CRM

5. CRM의 프로세스 및 구성요소
1) CRM의 프로세스
2) CRM의 구성요소

6. CRM 구축 전략
1) CRM 구축의 기본원칙
2) CRM의 성공요소
3) CRM 구축 방법

7. CRM의 구축사례
1) ING Group의 Postbank
2) National Australia Bank(NAB)
3) 삼성 에버랜드
4) FILA KOREA
5) 신한은행

【 참고자료 】

본문내용

, TM, DM 등의 마케팅지원 프로세스를 강화해서 영업지원 마케팅을 수행한다.
⑦ 개인고객, 단체고객, 회원, 마일리지, 에버랜드 내의 모든 구매이력을 분석하여 우수고객 분류, 잠재고객 활성화 등의 고객에 맞는 1:1 마케팅을 가능하게 하고, 이를 구현하기위한 콜센터, TM, DM, e-Mail 등 Front-end 구축.
⑧ 웹을 통한 예약 유도와 관리 가능한 고객정보를 관리하여 DB의 질을 높이고, 이를 활용한 1:1 마케팅을 펼쳐 고객관리비용 감소시키고, 고객의 이탈 율 감소를 목표함.
4) FILA KOREA (Point 시스템)
(1) 시스템 구축의 목적
고객 분석과 매출현황의 결합, 고객 충성도 제고와 신제품에 고객의 의견을 반영하고 포인트제도 운영을 통한 고객의 충성도 증진 및 재구매율 향상과 개인화(Personalization)된 서비스의 제공을 하며 매장단위의 자율적인 마케팅 활동 및 고객관리 지원을 목적으로 한다.
(2) 구축배경
Fila Korea는 대리점을 통한 제품판매를 하기 때문에, 그들의 고객에 대해 알 수 있는 방법이 없었다. 시장분석과 자체 마케팅, 고객의 충성도를 높이기 위해서는 고객DB가 필요했고, 이를 위해서 회원카드를 만들어 구매금액의 5%를 적립하기로 했다. 기존에 있던 POS 시스템과의 연동을 통해, 대리점에서 별도의 입력 없이 고객의 구입금액과 신상정보를 통합시켰으며, 웹을 통해서 본사와 대리점을 연결시켰다. 휠라의 회원이 된 고객은 휠라의 홈페이지로 로그인해서 자신의 포인트 적립금의 변동사항을 개인화 된 화면으로 조회 할 수 있게 했고, 내부에 Community를 만들어서 휠라 매니아 층의 확보와 그들의 취향에 맞는 제품개발과 제안을 가능하게 했다. 대리점의 경우, 자체 이벤트를 통해 고객을 유치하고 있었기 때문에 회사차원의 지원이 필요했다. 웹을 통한 연동으로 자신의 매장을 찾은 고객에 대한 신상이력 조회를 가능하게 했으며, 일정기간동안 가장 많이 찾은 매장을 주서비스매장으로 선정해 그 고객들의 리스트를 활용할 수 있게 했다. 회사 차원의 이벤트를 통해서 상품을 받아 갈 때도, 주서비스 매장을 고객들에게 이용하게 하는 안내메일을 보내어, 대리점의 서비스 질을 높였으며, 대리점 지원책으로 활용했다.
(3) 구축성과
휠라의 다른 브랜드인 인티모, 골프 등등의 여러 가지 브랜드들은 휠라에 비해 인지도 등에서 많이 뒤떨어져 있었다. 시스템을 구축하면서 이런 브랜드들까지 모두 통합하여 포인트를 사용할 수 있게 해, 휠라를 찾은 고객들이 다른 브랜드까지 관심을 가지게 하고 사용하게 하는 효과를 거두었다.
5) 신한은행
한 기업이 진정한 의미의 1:1 고객 전략을 수행하기 위해서는 단순한 시스템이나 전산 수준으로만 뒷받침되어서는 불가능하다. 이를 위해서는 직원의 마인드, 기업문화의 변화, 최고 경영자의 의사결정 측면에서의 과감한 지원 등 비 물리적인 요인이 더욱 중요한 성공 요인일 수 있다. 그럼에도 불구하고 현재 신한은행의 가장 핵심적인 리테일 전략의 구현 모습인
영업시스템의 재편과 함께 그러한 영업시스템을 가장 잘 지원할 수 있는 관리프로그램이라는 두 가지 요인은 일단 진정한 의미의 CRM을 실천할 수 있는 기본적 요인으로 볼 수 있다.
◆ 신한은행의 CRM 실천의 기본적 요인
(1) 영업시스템의 재편이다.
고객군을 일반 Mass고객, 우수고객으로 만들기 위해 관리가 필요한 고객, 그리고 계속적인 유지관리가 필요한 우수고객의 3그룹으로 분류하고 Mass고객을 제외한 모든 고객을 영업점의 각 상담역에게 할당함으로써, 체계적인 고객관리가 가능하도록 영업체계를 재편하였다. 이에 따라 각 고객군 별로 다음과 같은 차별화 된 영업 전략을 구사할 수 있다.
① 우수고객에 대해서는 별도로 마련된 상담 공간을 통해 일반고객과 차별화 된 업무환경을 제시하고, 전문 상담역이 1:1 고객관계 강화를 할 수 있도록 각종 제도적인 지원을 한다.
② 일반 Mass고객군에 대해서는 별도의 전담직원 대신에 신속한 업무만을 볼 수 있도록 업무 환경을 구현하고, 각종 자동화 채널로 거래를 유도함으로써 업무비용의 절감을 목표로 한다.
③ 그 중간 단계에 해당되는 고객군에 대해서는 전담 상담역을 배치하여 지속적인 교차판매를 강화함으로써, 고객의 은행에 대한 충성도(Loyalty)와 수익성을 제고할 수 있도록 한다.
(2) 영업지원 프로그램의 구축이다.
프로그램의 핵심적인 기능은 고객의 프로필 정보, 고객의 거래정보, 그리고 상담 및 섭외에 활용할 수 있는 고객관리 정보 등 각 채널별, 직원별, 업무 영역별, 그리고 은행의 전산 서버별로 구분되어 있는 각 정보를 한 번에 조회하여 응용할 수 있는 시스템의 구현에 있다. 고객과의 1:1 관계를 유지, 강화하기 위해 직원의 경험 및 개인적인 능력에 따라 달라질 수 있는 고객응대 체계가 아닌 전 직원별로 표준화되고 과학적인 프로세스로 접근할 수 있는 지원 프로그램이 활용되고 있으며, 고객을 1:1로 직원에게 할당하는 영업체계와 함께 가장 핵심적인 고객관리의 두 번째 축을 이루고 있다.
【 참고자료 】
류승범(2001)「국내실정에 맞는 올바른 CRM 접근방법론」오라클 사
김병철(2002)「분석 CRM을 활용한 고객관계최적화」오라클 사
최정환,이유재(2001)「죽은 CRM 살아있는 CRM」서울: 한언
이화직(2000)「CRM 이론과 사례」한국능률협회
김균태(2001)「e-CRM과 고객접점센터 구축 전략」정보처리학회지
이상민 등(2000)「인터넷 시대의 고객관계관리」CEO Information. 제262호
한유경(2002)「CRM 현황보고」신한은행
김지인(2002)「대학에서의 CRM 구축을 위한 개념적 모델링」전남대학교 대학원 논문
이철호(2008)「고객관계관리(CRM) 운영 특성과 관계마케팅이 기업성과에 미치는 영향에 대한 연구」고려대학교 경영정보대학원 논문
전진호(2003)「국내 기업의 CRM 도입 유형 분석」건국대학교 대학원 논문
장지철(2002)「통합 CRM 구축 및 활용전략」연세대학교 관리과학 대학원 논문
이명렬(2005)「우리나라 은행의 CRM 戰略에 관한 연구」배재대학교 국제통상대학원 논문

키워드

CRM,   CRM사례,   CRM구축전략,   CRM 전략,   CRM 분류,   CRM 프로세스