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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 전화상담의 개념

Ⅲ. 전화상담의 특징과 내담자의 특징
1. 전화상담의 특징
2. 내담자의 특성

Ⅳ. 전화상담의 유형과 자질
1. 전화상담의 실제
1) 단순 정보 제공 상담
2) 위로와 권면 상담
3) 발달 과정상의 문제 상담
4) 위기 극복 상담
5) 제3자 문제의 상담
6) 의뢰 상담
7) 대처 곤란한 전화상담
2. 전화상담자의 자질

Ⅴ. 전화상담의 과정
1. 제1단계 조력관계의 성립 (establishing a helpingrelationship)
1) 듣는 마음(listening)
2) 보살피는 마음(caring)
3) 관용하는 마음 (accepting)
4) 공감하는 관계 (empathy)
2. 제2단계 탐색의 단계 (exploration)
3. 제3단계 해결의 방향으로 (moving toward resolution)

참고문헌

본문내용

공감이란 전화자를 전화자의 입장에서 이해하는 것이다.
cool sympathy
empathy vs. sympathy vs. projection
feeling with
공감은 심리치료의 열쇠(Rollo May)
(예) 추운 겨울 갑.을 두사람이 눈이 쌓인 산길을 걸어간다. 갑은 잘 걷는데 을은 잘 못 걸어온다. 갑은 을에게 해지기 전에 길을 빨리 가자고 하고 을은 구두가 발에 맞지 않아 걸을 수 없다고 한다.
갑 : “부츠 좀 벗어봐. 내가 봐 줄께” 하고 을의 구두 속에 발을 넣어 본다.
1단계 : 느낀다 - “구두속이 젖었구나, 눈이 가득한데.”
2단계 : 반영한다 - “구두가 왜 이렇게 젖었나? 눈이 가득 있는데.”
3단계 : 수용한다 - “발이 얼었구나. 그러니 잘 걸을 수 없지.”
4단계 : 이해하므로 관계를 맺는다 - (구두에서 눈을 털어 낸 후 수건으로 닦아준 후) “이제 신어 봐.”
2. 제2단계 탐색의 단계 (exploration)
두 번째 단계는 상담의 몸체에 속하는데 상담의 대부분의 시간이 소요되는 단계이다. 이 단계에서 상담원은 무엇보다도 ‘힘을 주는(enabling)’역할을 감당해야 한다. 상담자의 일은 전화를 건 전화자가 가능하면 자신의 임박한 문제가 무엇인지를 명료화할 수 있도록 도우는 일과 새로운 대안을 모색하게 하는 일이다. 또한 상담자는 전화자 자신의 힘으로만 자신의 문제를 해결할 수 있음을 인식시켜 주어야 한다. 이 과정에서 전화자로 하여금 자신의 문제를 자발적으로 얘기할 수 있도록 하는 것이 중요하지만, 상담자는 중간 중간 적당한 질문과 재진술, 환언, 요약, 그리고 상담자 자신의 느낌들을 얘기함으로써 대화의 초점을 유지하는 일을 해야 한다. 그래서 탐색의 목표는 전화자가 그 문제를 분명하게 하는데 있다. 즉 자신의 문제가 무엇인지를 찾아내고 확인하는데 있다.
탐색의 과정
경청함으로 하고 싶은 이야기를 하도록 한다.
반영을 통해 전화자가 자신의 문제가 무엇인지 찾고 확인하도록 한다.
문제들을 감당할 수 있게 세분한다.
그 중에서 무엇이 가장 고통스러운 문제인지 찾게 한다.
3. 제3단계 해결의 방향으로 (moving toward resolution)
상담의 세 번째 단계는 대화를 전체적으로 마무리하는 순간과 맞물린 과정이다. 이 단계의 시작은 상담자와 전화자가 상호간에 문제를 충분히 탐색하고 자신이 선택할 수 있는 최선책을 발견한다고 동의 할 때부터이다. 이 단계에서 상담원에게 요구되는 것은 민감한 감수성이다. 보통 이 단계에서 상담자가 상담의 두 번째 과정에서 논의한 우선 순위에 따라 최상의 선택을 위해 전화자에게 요약해 주는 것이 효과적이다. 실제적인 행동의 계획이 드러나는 단계가 바로 이 단계이다. 상담자는 이 단계에서 전화자가 택한 계획이 자신의 강요해서가 아니라 전화자 자신이 상담원의 도움에 의해서 스스로 택한 길임을 점검해 주는 것이 필요하다.
해결의 과정
내담자의 삶속에 이미 존재하고 있는 가능성을 찾고
행동을 위한 필요한 자료들을 의논.수립하고
행동계획을 세우도록 돕고
격려해서 스스로 행동을 취할 수 있는 용기를 준다.
참고문헌
▷ 김계현 - 상담심리학. 학지사 (2005)
▷ 김기태 - 긴수환, 김영호, 박지영 공저, 사회복지실천론. 양서원. (2006)
▷ 김충기 - 강봉규, 현대상담이론과 실제. 교육과학사. (2001)
▷ 박경석·김계현 - 전화상담의 실제. 도서출판 삼원 : 서울. (1993)
▷ 이장호 - 상담심리학, 서울: 박영사. (1995)
▷ 이장호·정남운·조성호 - 상담심리학의 기초. 학문사. (2000)
▷ 장혁표(역) - 학교상담심리학. 신보신일(원저). 중앙 적성 출판사. (1995)

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