[서비스마케팅]고객접점관리(MOT)로 바라 본 고객전화응대(A+리포트)

소개글

[서비스마케팅]고객접점관리(MOT)로 바라 본 고객전화응대(A+리포트)에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

1. 미 : 눈 · 미· 소
2. 인 : 나는 당신의 적이 아닙니다.
고 .안 . 미 .실
3. 대 : 경 . 쿠 .
4. 칭 : 칭찬을 해주세요.
5. 그래도 다행입니다.
항상 통화 중이다
빨리 받지 않는다
똑같은 말을 반복하게 한다
전화를 여기 저기 돌린다
친절하지 않다
말의 속도가 빨라 알아 듣기 어렵다
조금 기다리라고 한 후 응답이 없다
전화 해 준다고 한 후 무소식
고객의 말을 막는다
경어를 사용하지 않는다
웃는 소리가 들려 기분이 나쁘다
「 잠시만 기다려 주십시오」의 잠시는 30초~1분 !
☞ 그 후에는「오래 기다리게 해서 죄송합니다」또는 시간이 걸릴 것 같습니다」
때로는「 고객님」호칭 대신「○○○ 님」이름으로!
☞ 이름을 불러줌으로써 상대방에게 친근감을 느끼게 합니다.
부정의 표현은 완곡하게! 긍정의 표현은 시원하게!
☞ 그럴 리가 없다고 생각합니다. 무엇인가 착오가 있었다고 생각합니다.
☞ 예,잘 알겠습니다. 예, 그렇습니다.

키워드

고객접점관리,   MOT,   전화예절,   전화응대,   고객관리,   전화응대매너