서비스 운영관리에 관하여

목차

Ⅰ 서비스 부문의 중요성

Ⅱ 서비스 운영관리 학습의 중요성

Ⅲ 서비스의 특징들
1. 서비스의 무형성
2. 생산과 소비의 동시성
3. 고객과의 근접성
4. 서비스의 재고 불가능성

Ⅳ 분류 프레임워크

Ⅴ 사례

본문내용

술 정보의 시대'를 지나 '감성의 시대'로 접어들고 있다. 감성의 시대에는 남다른 서비스로 고객의 니즈를 만족시켜야 살아남을 수 있다.
과거에는 기술이란 씨앗에서 제품을 만들어 이를 대량생산하는 시즈(Seeds)형이 주류였다면, 이제는 고객의 잠재적 수요를 발굴해 내는 니즈(Needs)형의 시대다.
시즈형이 기술 중시의 하이테크를 강조한다면 니즈형은 감각을 중시하는 하이터치를 강조한다. 최근 들어 하이테크를 중시하는 '제품'(Product)'과 하이터치를 강조하는 '서비스'(Service)를 갈라놓던 전통적인 이분법이 무너지고 있다.
양자의 창조적 절충을 통해 블루오션을 개척하는 사례가 늘고 있다. 감성을 자극하는 '하이터치 제품'이 늘어나는가 하면, 기능을 강조하는 '하이테크 서비스'도 많아지고 있다.
제조업체인지 서비스기업인지를 분간하기 어려운 '혼합(Hybrid)' 회사도 드물지 않다.
대표적인 사례가 IBM이다. 전 세계적으로 서비스혁신을 주도하고 있는 IBM의 사명(社名)은 'International Business Machines'의 준말이다.
지난날 사무용 '기계'의 혁신을 이끌면서 컴퓨터 사이언스(Computer science)라는 분야를 개척했던 회사가 오늘날에는 사무용 '서비스'의 혁신을 주창하면서 서비스 사이언스(Service science)라는 새로운 분야를 만드는 데 힘을 쏟고 있다.
실제로 IBM의 총수익 가운데 서비스가 차지하는 비중은 1996년엔 21%에 불과했으나 10년 후인 2006년에는 53%로 불어나 하드웨어 비중을 압도하고 있다. 겉으로는 비즈니스 기기를 팔지만 속으로는 그 기기를 이용해 할 수 있는 비즈니스 서비스를 팔고 있는 것이다.
이제는 제조업도 서비스 정보를 수집하고 분석하는 일, 서비스 과정을 설계하고 재배치하는 일, 서비스 방법을 만들고 고치는 일을 '강 건너 이야기'쯤으로 치부하면 안 된다.서비스는 모든 산업의 주제가 되기 때문이다.
블루오션은 끊임없이 변화하는 시장 환경 속에서 찾아야 하는 것이고 그 종착역은 기업경영의 영원한 화두인 '고객'에 있다. 서비스경영은 궁극적으로 고객 한 사람 한 사람에게 맞춰주는 서비스, 감동을 주는 서비스를 통해 고객을 만족시키고 여기서 얻은 신뢰를 통해 경영성과를 높이는 것이다.
10년이 지나면 강산이 변한다지만,IBM이 세월의 나이테를 차곡차곡 쌓아올리면서도 여전히 각광받고 있는 것은 고객의 '가치'를 잊지 않고 있기 때문이다.
아무리 뛰어난 품질과 경영기술을 구사해도 고객이 외면하는 기업은 망할 수밖에 없다. 당대 최고의 경영자를 영입한다고 해도 고객과 격리돼 있다면 허망한 노력에 그칠 것이다.
결국 고객의 요구를 파악하고 준비하며, 궁극적으로 고객을 만족시키는 길만이 기업의 영속성을 보장받는 유일한 방편이다.
'제조업의 효율성'과 '서비스업의 창의성'을 모두 갖춘 기업만이 21세기의 주인공이 될 수 있다.'하이테크(High tech) 공학'과 '하이터치(High touch) 경영'은 기업이 가속페달을 밟기 위해 동반돼야 하는 절대적 가치다.

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