호텔CRM과 고객만족에 대하여..

소개글

호텔CRM과 고객만족에 대하여..에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서 론
1장 문제제기 및 연구목적
1-1.문제제기
-2.연구의 목적

Ⅱ. 본 론
1장 리더십의 의미
1-1. 리더십의 개념
1-2. 리더십의 중요성
2장 호텔경영자의 리더쉽
2-1. 호텔경영자의 리더쉽 개념
2-2. 호텔경영자의 리더쉽과 경영성과
2-3. 호텔서비스의 특징과 인적자원 관리
3장 호텔 CRM의 특성과 발전과정
3-1. CRM의 도입
3-2. CRM의 장단점
3-3. CRM의 현재와 전망

Ⅲ. 결 론

본문내용

인터넷, 모바일 등 다양한 단말기로 확장하는 작업까지 계획하고 있는 곳도 있어 발전이 기대된다.
또한 많은 호텔기업들이 인터넷을 통한 호텔예약방식에 많은 투자와 관심을 가짐에 따라 호텔과 고객간의 연계비용을 감소시켜 호텔가격을 줄임으로써 연계비용의 잉여비용을 고객에게 혜택을 주는 영업 전략이 시행되고 있다. 고객이 호텔을 선택할 때 인터넷을 통한 e-마케팅 및 e-Biz와 웹에 기반을 둔 예약관리시스템 구축으로 이루어질 것이다. 인터넷을 통한 예약관리시스템은 호텔고객의 예약뿐만 아니라 고객 구매 시스템화 되어 고객 예약시 객실타입 선호도부터 가격, 특별요구사항, 고객의 불평불만의 자료까지 생성할 수 있는 고객관리 자료로 발전한다. 과거에는 호텔상품이 일률적인 패키지 형태의 서비스 상품이 주종을 이루고 있었으나 현재는 다양한 고객유형에 맞는 서비스상품을 만드는 것이 필연적인 과제로서 등장했으며, 컴퓨터와 관련된 인터넷 정보기술에 의해 호텔은 고객에게 저비용 서비스전략을 수행할 수 있게 되었다. 아직까지 CRM이 초기 단계지만, 사회의 변화에 맞추어 호텔업계의 발전에 크게 기여할 것이다,
Ⅲ. 결 론
현 시대는 고객위주의 경영에 따라 고객 개인의 특성화된 서비스 부가가치를 제공하는 일대일 서비스가 필요한 시대다. 이를 위해선 호텔 고객들의 취향과 요구를 만족시켜 줄 수 있는 고객관리프로그램인 CRM의 활성화가 필요하며, 아직까지 걸음마 단계인 우리나라 호텔 CRM도 발맞춰 급속한 성장을 보여줄 것이다. 호텔업의 고객관리는 시대의 변화에 따른 고객들의 변화에 꼭 필요한 경영시스템으로 동일한 서비스 품질을 유지함으로써 다양한 고객 욕구를 효과적으로 충족시킬 수 있는 다품종 소량 서비스 체제를 통해 고객 개개인에 맞는 서비스의 극대화에 노력해야 한다. 상품(Product)과 서비스(Service)를 결합해 만든 신용어 프로비스의 등장은 고객 개개인의 성향에 맞춘 호텔상품개발과 부가가치를 동시에 창출시키는 서비스 상품개발 필요성에 시사하는 바가 크기 때문이다.
또한 호텔은 변화되고 있는 인적 서비스 구성원에 적합한 새로운 리더십의 필요성과 조직을 선도해 가야 할 리더의 역할의 중요성을 인식해야 할 것이다. 호텔업의 특성상 서열중심의 리더십이거나 전통적인 리더십에 대한 비중이 여전히 높은 편이지만, 전통적 관념의 지휘고하 체제를 이제는 바꿔야 한다. 이를 근본적으로 변화시킬 수 있는 중심은 최고경영자이다. 최고경영자는 리더십을 통해 기업의 목표, 기업의 비전을 제시하고 나아가야할 방향을 제시해야 한다. 그리고 기업의 조직, 조직문화를 형성하고, 사원들의 마인드까지도 변화해 줄 수 있는 핵심 요소이다.
모든 산업이 그렇지만 특히 호텔업에 있어서 최고경영자의 리더십은 솔선수범이라고 보는데, 종업원에게 바라는 점을 먼저 행동으로 보여주는 롤모델이 되어야 한다. 이것이 리더가 부하들에게서 복종과 협동을 얻기 위해 사용할 수 있는 효과적인 방법이며, 리더십은 사람들을 효율적으로 다루기에 앞서 자신이 표본이 되어야 하는 것이라고 생각한다.
인적 자원에 의존하는 호텔로서는 호텔경영자의 역할을 배재하며 호텔기업을 운영하기는 결코 쉽지 않으리라 본다. 경영자는 영업의 총책임자로서, 높은 수익의 창출과 효율적인 조직의 운영은 그 중에서 중요한 역할이라 할 수 있다. 그러므로 호텔업에서 호텔경영자의 리더십을 향상시켜 기업의 목표인 높은 수익을 창출하기 위해서 다양한 고객의 요구나 욕구에 맞춘 눈높이 서비스 상품이 필요하며, CRM은 이를 효율적으로 활용하기 위한 도구가 될 것이다.
< 참 고 문 헌 >
김광수, 호텔기업의 조직문화와 임파워먼트가 조직유효성 및 서비스 품질에 미치는 영향, 경기대학원 박사학위논문
김남철, 호텔경영자의 리더십이 조직유효성과 경영성과 지각에 미치는 영향, 국회도서관
박미옥, 리더십에 따른 호텔기업종업원의 임파워먼트가 직무만족 및 서비스 품질에 미치는 영향, 계명대 경영대학원 석사학위논문
이종찬, 최고경영자의 가치지향성이 조직문화와 조직효과에 미치는 영향, 연세대학교대학원 박사학위논문
문홍규, 호텔관리자의 리더십, 종업원의 직무태도 및 직무특성의 관계, 동의대학교대학원 박사학위논문
한재성, 변혁적 리더십이 종사원 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향, 국회도서관
양상진, CEO리더십 유형과 조직성과, 한국학술정보(주)
이유재채정환, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한인출판사
김재혁, 한국형 CRM의 개발전략에 관한 연구
이유근, CRM 도입에 관한 실증연구

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