CRM고객관리이중요성및 구축에따른효과2011년 A+

소개글

CRM고객관리이중요성및 구축에따른효과2011년 A+에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
CRM필요성, cRM 도입이유,CRM정의
Ⅱ. 이론적 배경
1. CRM의 등장배경
2. CRM의 개념과 정의
3. CRM의 기대효과
4. CRM의 구축요인과
실행성의요인
5. CRM의 중요성과 실천방안
6. CRM 성공사례

Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형과 가설의 설정
가. 연구모형의 설계
나. 가설의 설정
2. 변수의 정의 3. 분석 방법
Ⅳ. 실증연구
1. 자료의 분석
가. 자료의 인구통계적 특성
나. 신뢰성 및 타당성의 검증
2. 가설 검증
Ⅴ. 결론
1. CRM 총정리
2. CRM 한계점 및 개선점
참고문헌

본문내용

CRM 의 고객 관리의 모든 측면에서 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
③. 가설 3의 검증
가설 3. 경영환경 요인은 CRM 실행 성과와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
가설 3-1 : 경영환경 요인은 고객 이탈률 감소와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
가설 3-2 : 경영환경 요인은 잠재고객창출과 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
가설 3-3 : 경영환경 요인은 충성고객유지와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
< 표 - 4 > 경영환경 요인과 CRM 성과와의 상관관계 분석.
분 류
고객 이탈률 감소
잠재 고객 창출
충성 고객 유지
경영환경 요인
고객이탈률 감소
1.000
잠재 고객 창출
0.782*
1.000
충성 고객 유지
0.903*
0.772*
1.000
경영환경 요인
0.513*
0.393*
0.695*
1.000
*p<0.01
상관분석 결과, 경영환경 요인과 고객 이탈률 감소와 관계를 살펴보면 상관계수가 0.513이므로 유의한 관련성이 있으며, 경영환경 요인과 잠재고객 창출은 상관계수가 0.393, 기술적 특성 요인과 충성 고객 유지의 상관계수는 0.695로써 모두 양의 상관성을 가지고 있는 것으로 나타났다.
상관분석에 있어서 상관계수는 -1r1 의 값을 갖는데, 보통 상관계수가 0.4 이상이면 두 변수 간에 상관관계가 높다고 의미한다. 상관분석 결과 경영환경 요인은 고객 이탈률 감소와 충성고객 유지에 있어서 0.4 이상의 높은 상관관계를 나타내고 있는데, 이는 CRM의 경영환경 요인을 잘 관리 하면 CRM 성과에 있어서 고객 이탈률 감소와 충성고객 유지측면에서 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
④. 가설 4의 검증
가설 4. 조직적 요인은 CRM 실행 성과와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
가설 4-1 : 조직적 요인은 고객 이탈률 감소와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
가설 4-2 : 조직적 요인은 잠재 고객 창출과 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
가설 4-2 : 조직적 요인은 충성고객 유지와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.
< 표 - 5 > 조직적 요인과 CRM 성과와의 상관관계 분석.
분 류
고객 이탈률 감소
잠재 고객 창출
충성 고객 유지
조직적 요인
고객이탈률 감소
1.000
잠재 고객 창출
0.782*
1.000
충성 고객 유지
0.903*
0.772*
1.000
조직적 요인
0.621*
0.374*
0.369*
1.000
*p<0.01
상관분석 결과, 조직적 요인은 고객 이탈률 감소와 관계를 살펴보면 상관계수가 0.493이므로 유의한 관련성이 있으며, 기술적 요인과 잠재고객 창출은 상관계수가 0.374, 기술적 특성 요인과 충성 고객 유지의 상관계수는 0.369로써 양의 상관성을 가지고 있는 것으로 나타났다.
상관분석에 있어서 상관계수는 -1r1 의 값을 갖는데, 보통 상관계수가 0.4 이상이면 두 변수 간에 상관관계가 높다고 의미한다. 상관분석 결과 조직적 요인은 고객 이탈률 감소라는 측면에서 높은 상관관계를 나타내고 있는데 이는 CRM의 기조직적 요인을 잘 관리 하면 CRM 성과에 있어서 고객 이탈률 감소라는 측면에서 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
Ⅴ. 결론
1. 정리
첫 번째, 회귀분석 결과 CRM 구축요인은 CRM 실행성과에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 즉, 기술적 요인, 경영환경적 요인, 조직적 요인 등은 고객관리에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
그 중에서도 고객 이탈률 감소에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 기술적 요인으로 나타났으며, 잠재 고객 창출에 있어서 가장 큰 영향을 미치는 요인은 경영환경 요인으로 나타났다. 또 충성 고객 유지에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 조직적 요인으로 나타났다.
두 번째, 상관분석 결과 CRM 구축 요인은 고객이탈률 감소, 잠재 고객 창출, 충성 고객유지 등 CRM 의 고객관리 측면의 성과에 있어서 높은 상관관계를 가지고 있는 것으로 분석되었다.
요약하자면 분석 결과 CRM의 구축요인들은 고객관리라는 성과에 있어서 영향을 미치고 또 각각의 구축요인들이 구체적으로 어떠한 성과에 더 많이 영향을 미치는지 즉, 어떠한 성과와 더 높은 상관관계를 가지는지를 분석 할 수 있었다.
이상의 연구결과는 기업이 CRM을 도입 했을 시 고객관리라는 성과를 이끌어 내기 위하여 어떠한 구축요인들을 우선적으로 확립해야 하는지를 설명 할 수 있으며, 또 고객관리 측면에서 기업이 현재 부족한 부분을 보충하기 위하여 강화해야하는 구축요인들에 대한 점을 시사한다고 볼 수 있다.
2. 한계점
본 연구는 CRM의 여러 가지 구축 요인들이 고객관리에 구체적으로 어떠한 영향을 미치는지 또 그 상관성을 알고자 실증연구를 하였으나 다음과 같은 한계점이 있다.
첫 번째, CRM의 실행성과에 영향을 미치는 요인들을 기존의 선행연구를 검토하여 추출하였으나, 구축요인들을 나누는 기준이 모호하고 또 추가적인 변수들에 대한 연구가 필요하다.
두 번째, CRM의 실행성과로서 고객관리의 요인을 ‘고객 이탈률 감소’, ‘잠재 고객 창출’, ‘충성 고객 유지’ 3가지로 보고 있는데, 이 3가지 변수를 5점 척도라는 리커트 척도를 사용하여 측정하다 보니, 측정대상자 들의 주관적인 판단이 들어가 있을 가능성이 높다. 따라서 보다 정확한 CRM의 실행성과를 측정하기 위해서는 그 측정수단에 대한 연구가 앞으로 계속적으로 이루어져야 한다.
세 번째, 가장 큰 한계점은 본 연구의 대상이 됐던 표본이 부산이라는 지역으로 국한되어 있고 또 조사대상이 여행사라는 한 가지 업종에 대한 분석이기 때문에 표본이 모집단을 정확히 대표했다고 볼 수 없다. 때문에 이론을 일반화 할 수가 없으며, 이론을 증명하기 위해서는 좀 더 넓은 지역과 또 다양한 업종을 표본으로 한 연구가 필요하다고 본다.
* 참고문헌
SPSSWIN 14.0 을 활용한 마케팅 시장조사분석 - 권영식 저(기한재)
고객 관계 관리시스템의 도입 및 활용현황에 관한 연구 - 최무진
방송광고 판매시장 내 고객관계관리(CRM)시스템 구축 선행연구 - 오세성
CRM 관점에서의 근로자 가구 소득에 대한 통계적 모형화 - 곽지숙 외 1
CRM의 도입과 활용전략 - 오세영 외 1

키워드

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