고객관계관리(CRM)가 기업경영에 미치는 성과 및 사례

목차

CRM의 개념
CRM 의 도입효과
CRM 의 기대효과
CRM 의 전략적 방향 설정
성공사례
성공사례 <안동병원>
결론

본문내용

고객관계관리(CRM)가
기업경영에 미치는 성과 및 사례






CRM의 개념
━━━━━━━━━━─────────

CRM 이란?

고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업
프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보 등)을 고객
중심으로 정리. 통합하여 고객활동(Customer Interaction)을 개선함으
로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기
위한 새로운 경영방식이다.

　　　　　　　　　　　　　　　↑
［장기적인 가치 극대화 + 고객과 기업의 상호이익 극대화］






CRM의 개념
━━━━━━━━━━─────────

◈ CRM 전략

① 시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다.

기존 고객 및 잠재 고객을 대상으로 고객유지 및 이탈방지, 타 상품과의 연계판매 및 수익성이
높은 상품을 판매하기 위한 Up-Sell 등 1:1 마케팅 전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략

② 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.

Mass Marketing을 통해 검증되지 않은 고객들을 획득하기 보다는 검증된 한명의 우수한
고객을 유지하는 것

③ 제품판매보다는 고객관계에 중점을 둔다.

고객이 원하는 상품을 만들고, 고객의 관계에서 고객의 니즈를 파악하여 그 고객이 원하는
제품을 공급하는 것






CRM의 도입효과
━━━━━━━━━━─────────

───────────
재무적인 관점의 CRM
───────────

* 휴면고객 활성화 등 잠재고객 유치를 통한
수익증대
* 효율적인 채널 활용, 마케팅 수행을 통한
비용절감

───────────
고객 관점의 CRM
───────────

* 다채널을 통한 고객서비스 수준 향상

* 고객요구에 기반한 차별적 고객관리

───────────
프로세스 관점의 CRM
───────────

* 프로세스의 설계를 통한 효율적 마케팅

* 필요 시스템 구축을 통한 효과적 마케팅

───────────
학습/성장 관점의 CRM
───────────

* Closed-Loop 프로세스의 실행을 통한
고객 이해
* 기업내의 CRM 분석 및 운영 역량이
지속적으로 강화

키워드

CRM이_기업경영에_미치는_성과_및_사례,   CRM,   기업경영,   고객관계관리