깨진 유리창의 법칙

목차

1. '깨진 유리창' 이란?
2. Chapter 이해
3. 우리에게 주는 시사점
4. 생각해 봅시다

본문내용

(3) 고객의 기대와 현실의 차이

고객은 각자의 ‘기대’를 가지고 기업(회사 또는 가게)에 접근한다. 그 기대가 실제로 경험하는 ‘현실’에서 얼만큼 충족이 되었느냐에 따라서 재이용 또는 재방문의 선택이 결정된다.

★ 내가 원하는 것이 아니라 고객이 원하는 것을 해야 한다.

★ 회사에 대한 내부 고객(직원)들의 신뢰와 유대감 형성이 필요하다.

★ 고객들을 최초로 맞이하는 직원들의 지속적인 발전을 도모할 수 있는 관리체계가 필요하다.
(철저한 마인드 교육, 수준 향상 등을 바탕으로 적절한 권리 부여)

★ 기업의 의도(경영자의 이념)가 단계를 거치며 왜곡, 생략, 변질되지 않도록 유기적인 관계 유지가

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