배달시간 단축을 통한 고객만족도 제고

소개글

배달시간 단축을 통한 고객만족도 제고에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Step 1: 비즈니스 기회 정의
Step 2: 고객요구사항 확인
Step 3: 프로젝트 선정
Step 4: 프로젝트 등록

본문내용

배달시간 단축을 통한 고객만족도 제고








3C 사업환경 분석은 어떻게 하나요 ？
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최근 동네 인구의 증가율이 둔화되며
’05년은 전년과 비슷한 수준이다. 또한 인구 연령대는 20-30대가 주류를 이루고 있다.


동네인구변화 추이

　≪ 그 래 프 ≫


’05년 연령대 구성비

　≪ 그 래 프 ≫








1. 비즈니스 기회 정의/3C분석(자사분석)
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자사의 고객 클레임분석을 하면 “ 배달시간이 늦다 “, “ 음식이 식었다 “, “ 음식 맛이 없다”가
전체 클레임 중 65%를 차지한다.


Pareto Chart for 클레임 항목

　≪ 그 래 프 ≫








’02년부터 인근 지역의 중국집 창업수를 보면 ’04년 이후 급속히 증가했다.
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동네 중국집 추이

　 3집 　 3집　 　5집　　7집
　2002 　2003　 2004 　2005








중국집 고객의 Needs 는？
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주변 단골고객과 방문 고객을 대상으로 VOC를 청취한 결과 다양한
불만사항이 있었으며 그 중 “ 배달시간이 길다 “ 가 가장 많은 불만사항으로 접수되었다.

VOC(Voice of Customer)

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배달시간이 너무 길다.
종업원이 불친절하다.
패밀리 음식점 인테리어로 변했으면 한다.
전화통화가 안 된다.
주문과 다른 음식이 온다.
종업원의 복장이 불량하다.
많은 음식을 사먹어도 경품이 없다.
전화통화시 퉁명스럽게 대답한다.
매장이 어둡다.
음식이 식어서 온다.
매장이 청결하지 못하다.
음식 맛이 없다.
배달시간이 일정하지 않다.
음식량이 부족하다.
다른 음식점보다 배달시간이 늦다.
. . .

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6시그마 활동을 해볼까요！ 는 ？
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고객 클레임과 고객 Needs 조사를 통해
배달시간 단축을 위해 프로젝트 과제로 선정하고 과제목표, 활동범위, 팀구성/일정을 수립함.


1.과제명 : 배달시간 단축

2.과제목표: 배달지연 고객 클레임 15건→ 10건

3.과제범위: ［전화주문접수］→［음식준비］→［음식배달］→［고객음식전달］

4.팀구성 : 챔피언 : 중국집 사장
　　　　　　리더(BB) : 주방장
　　　　　　팀원(GB) : 배달원 3명

5.일정수립: ’05년 8월 ∼ ’05년 11월

키워드

배달시간단축을통한고객만족도제고,   이익창출,   중국음식가게,   CTQ