(호텔객실 현관서비스) 호텔 현관서비스와 프론트오피스의 개념과 조직, 서비스

목차

* 호텔객실 현관서비스

Ⅰ. 경영상의 특성

1. 현관서비스의 개념
2. 현관서비스의 조직
1) 현관서비스지배인
2) 도어서비스
3) 벨서비스
4) 페이징서비스
5) 엘리베이터서비스
6) 컨시어지서비스
7) 수화물서비스
8) 고객관계서비스
3. 현관의 부문별 서비스
1) 도어서비스
2) 벨, 컨시어지서비스

Ⅱ. 프론트오피스

1. 프론트오피스의 개념
2. 프론트오피스의 조직
1) 프론트오피스지배인
2) 예약담당
3) 판매담당
4) 안내담당
5) 우편물담당
6) 야간담당
7) EFL 서비스
3. 기타 프론트오피스 관련 조직
4. 프론트오피스의 부문별 서비스
1) 예약서비스
(1) 예약서비스의 개념과 역할
(2) 예약업무
(3) 예약경로와 예약보증유형
(4) 예약절차
2) 등록 및 체크인 서비스
(1) 등록서비스의 개념과 역할
(2) 등록업무
(3) 등록과정
(4) 개별고객등록서비스
(5) 호텔제휴회원등록서비스
(6) EFL 고객등록서비스
(7) VIP 고객등록서비스
(8) 단골고객등록서비스
(9) 무예약방문고객등록서비스
(10) 단체고객등록서비스
(11) 기타서비스
(12) 관련 서비스 업무
(13) 고객불평처리
3) 체크아웃 서비스
4) 회계/야간회계 서비스
(1) 호텔회계의 개념과 역할
(2) 회계업무서비스

* 참고문헌

본문내용

. VIP고객의 투숙예정시간과 도착시간을 확인하고 별도의 접객요원
(컨시어지/벨캡틴/또는 상급자)이 영접하여 곧바로 객실로 안내하고 객실
에서 등록을 받는다. 수화물 등은 벨서비스를 통해서 처리한다.
(8) 단골고객등록서비스(Repeating Guest Service)
단골고객은 객실이 초과예약(Over Booking)이 되어있지 않는 한 객실
배정을 고객도착 전에 완료하고 도착과 동시에 가급적 빠른 등록절차를 배
려한다. 상황에 따라 객실 등록도 가능하다. 고객도착시 이름을 불러드리
며 따뜻한 인사를 한다. 등록카드를 제시하고 고객주소 여권번호 등 사전
등록되어 있는 제반 사항을 확인하고 서명을 마침과 동시에 키를 안내원
(벨맨)에게 전달 객실로 안내한다. 사전등록사항과 다른 부분은 고객관리
카드를 수정하여 차후 실수가 발생치 많도록 한다.
(9) 무예약방문고객등록서비스(Walk-In Guest Service)
워크인고객(Walk-In Guest)은 사전예약 없이 호텔투숙을 위해 방문하
는 개별고객을 이르는 말이다. 단골고객으로 발전할 가능성에 대비하여 가
급적 친절하게 안내한다. 등록카드를 받고 객실과 요금을 결정한다. 고객
파일을 열어 퇴숙일자와 객실형태 고객수 등 관련 사항을 입력하고 카드결
재시 카드를 임프린트한다.
(10) 단체고객등록서비스
여행사 가이드와 예약된 고객수, 객실수, 실제 도착고객수, 객실수를 확
인하고 예약조건(객실료/식사포함유무 등)을 확인한다. 단체고객명단의 사
전확인이 확실한 경우가 아닌 유선확인의 경우 오류가 많아 주의를 요한
다. 가이드로부터 고객명단(Rooming List)을 확인 후 객실번호를 부여하
고 매스터폴리오(Master Folio)와 그룹파일(Group File)에 각각 보관한
다. 고객명단은 고객명, 고객주소, 여권번호, 생년월일 등의 기재여부를 확
인한다. 선불계약조건의 경우 신용카드나 현금을 받고 키를 가이드에게 인
도한다. 후불계약조건의 경우 리스트에 가이드이름과 전화번호 등 필요한
사항을 기재하고 키를 인계한다. 식사가 포함된 단체는 사전에 발행한 식
권을 가이드를 통해 고객에게 전달한다. 별도의 고객명단이 없는 단체의
경우 소지여권과 출입국카드 등을 복사하여 고객명단으로 대신한다. 객실
배정과 함께 수화물은 일괄하여 객실로 배달한다.
(11) 기타서비스
등록과정에서 발생할 수 있는 특별한 상황의 등록업무를 말하며 업무가
폭주하는 바쁜 상황, 예약분실고객(예약한호텔을 확실하게 인식하지 못하
는 고객), 예약은 하였으나 확인되지 않는 고객, 예약초과상황에서 도착한
고객, 객실이 없는 경우 예약고객의 도착, 신용카드상의 문제발생, 보증예
약이 안되어 숙박이 곤란할 때, 보증예약이 안되고 만실로 숙박이 곤란할
때 등의 등록업무에 유의해야 한다.
(12) 관련 서비스업무
접수된 우편물의 취급과 전달, 고객의 우편물발송의뢰, 우편물의 배달방
법 등에 유의해야 한다. 전신전화교환, 국제전화, 웨이크업콜, 불편전달 등
과 관련된 전화교환업무도 등록업무와 관련 매우 중요한 부분이다.
(13) 고객불평처리
호텔서비스에 대한 불만은 항상 존재한다. 그러나 불평불만을 최소하고
제로화하는 노력이 보다 더 중요한 관리요소이다. 고객은 호텔을 이용하면
서 건축물 시설 인적서비스 등 다양한 부분과 접촉하면서 불편함을 느낄
수 있다. 효과적인 불편관리는 충성고객으로 유도할 수 있는 또 다른 기회
이다. 등록과장애서 또는 숙박기간동안 느낀 불편을 접수하는 업무도 담당
한다. 고객불평은 주의 깊게 경청하고 대답은 적게하며 신속한 확인과 조치
과정을 통하여 고객에게 결과를 통보하는 단계를 訃는다. 완급을 요하는
사항에 대한 판단도 함께 처리한다.
(3) 체크아웃 서비스(Check-Out Services)
1. 체크아웃서비스의 개념과 역할
호텔숙박고객이 객실 식음료 기타 부대시설 등을 상품과 서비스를 사용
한 요금을 지불하고 객실열쇠를 반납하고 체크아웃하는 절차를 말한다. 이
업무는 벨서비스와 프론트회계업무로부터 시작된다. 퇴숙절차는 입숙절차
와 같은 방법으로 진행된다. 체크아웃시 청구해야할 모든 금액청구서를 발
행하고 이상유무 지불방법 등을 확인한다. 객실열쇠를 받고 투숙기간동안
의 불편사항 여부를 확인하고 환송한다. 통상적으로 적용되는 퇴숙시간을
적용하고 이후 체크아웃시는 별도의 조건이 없을 경우 부과요금을 징수한
다. 개인고객과 단체고객의 퇴숙절차와 바우처지불 회사지불 장기투숙객
익스프레스체크아웃 등의 절차를 숙지하여 처리한다.
(4) 회계/야간회계 서비스(Accounting/Night Audit Services)
1. 호텔회계의 개념과 역할
호텔회계는 상품과 서비스를 제공하며 통상적으로 일일마감체제로 이루
어진다. 호텔회계는 정보이용자가 경제적 의사결정에 유용한 정보를 제공
하기 위하여 경제적 사건을 식별 측정 분류 요약 전달하는 과정이라고 할
수 있다.
2. 회계 업무서비스
호텔회계업무는 회계팀장 경리담당 여신담당 영업회계담당 원과관리담
당 등의 업무영역이 있다. 호텔회계는 계정(Accounts), 고객원장(Folio),
바우처(Voucher), 판매시점관리(POS), 레저(Ledger) 등의 업무를 담당
한다. 프론트 회계담당은 계산서작성, 중간정산, 한도초과고객관리, 환전,
현금관리, 신용카드업무, 후불업무, 쿠폰처리, 귀중품보관 체크아웃정산 등
의 업무를 처리한다. 계산서의 주요항목은 객실료, 식음료, 현금대여금, 세
탁료, 전화료, 잡수입, 전보팩스이용료, 비즈니스센타이용료, 피트니스센타
이용료, 기타 여흥관련 부대시설이용료, 세금 봉사료 등이 포함된다.
* 참고문헌
- 김대권. ‘관광인적자원관리’. 백산출판사. 1999
- 김의근 외. ‘호텔경영학개론’. 백산출판사. 2001
- 김천중. ‘관광정보론’. 서울: 대왕사. 1998
- 미래서비스아카데미. ‘서비스 매너’. 서울: 새로미. 2005
- 이유재. ‘서비스마케팅’. 서울: 학현사. 2004
- 송성진, 김유희. ‘호텔회계’. 백산출판사. 2000
- 백용창, 이원봉. ‘호텔경영론’. 서울: 대왕사. 2001
- 홍경옥 외, ‘호텔인사관리’. 데이터플러스. 2002

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황