서비스 마케팅(service marketing)의 정의 및 특징

목차

* 서비스 마케팅의 정의 및 특징

Ⅰ. 서비스 마케팅의 정의

Ⅱ. 서비스의 특징

1. 무형성
2. 비분리성
3. 이질성
4. 소멸성
1) 상품의 성격이 상이하다.
2) 생산과정에서 고객이 참여한다.
3) 사람은 상품의 일부분이다.
4) 품질통제에 난해함이 있다.
5) 고객이 평가하기 힘들다.
6) 서비스의 재고가 없다.
7) 시간 요인이 중요하다.
8) 다양한 유통경로

Ⅲ. 서비스 마케팅의 기대효과

본문내용

지게 된다.
5. 고객이 평가하기 힘들다.
서비스 제공물의 대부분이 경험을 통해서만 품질을 알 수 있는 경험품질(experience
quality)이나 믿고 구매 할 수밖에 없는 신용품질(credence quality)이기 때문에 구매
전에 그 품질을 평가하기가 매우 힘들다. 따라서 인지된 구매위험이 커지기 때문에
고객들이 관여되어 있을 때에 준거집단 등에 의한 구전커뮤니케이션(word-of-mouth
communication)이 상당히 효과적일 수 있다.
6. 서비스의 재고가 없다.
서비스는 고객이 소지할 수 있는 유형적인 물건이 아니라 행위나 성과이기 때문에
재고로 남길 수 없다. 서비스를 받는 고객이 없으면 사라지고 마는 것이다. 물론 필
요한 시설, 장비, 그리고 노동력 등은 서비스를 창출하기 위하여 미리 준비할 수 있
으나 이는 단순히 생산역량을 나타내고 있을 따름이며 상품자체는 아닌 것이다.
7. 시간 요인이 중요하다.
서비스를 받기 위해서 고객이 기다릴 수 있는 시간에는 한계가 있다. 항공사, 병원,
이발소, 그리고 레스토랑의 경우 고객들은 서비스 기업들로부터 서비스를 받기 위해
서 신체적으로 출현해야 한다. 이 경우에 고객들이 불쾌하게 여기지 않는 가운데서
대기시키는 것에는 한계가 있기 마련이다. 따라서 다른 고객이 보는 곳에서 서비스
가 제공되는 경우에는 한 고객에게 지나치게 오랫동안 시간을 끌지 않도록 유의해야
한다. 더 나가서 고객들이 서비스를 제공받는 데 쓸데없는 시간을 보내지 않도록 신
속하게 서비스가 제공되어야 한다.
8. 다양한 유통경로
공장에서부터 고객에 이르기까지 제품을 전달하기 위해서 물리적 유통경로가 요
구되는 제조업 부문과는 달리, 많은 서비스 기업들은 전자유통경로를 사용하거나 서
비스 공장, 소매유통점포, 그리고 소비시점을 하나로 결합시키고 있다. 기업은 고객
의 소비행위를 잘 관리하여 다른 고객들에게 불편을 끼치지 않고 작업이 부드럽게
진행될 수 있도록 해야 한다.
3) 서비스 마케팅의 기대효과
1. 모든 사람에게 모든 서비스를 제공하는 것 보다 특정사람에게 보다 전문화된
서비스를 제공함으로서 기관을 효율성을 높일 수 있다.
2. 지역 사회 주민에 대한 필요와 욕구를 보다 민감하게 파악하고 인식함으로서
그들의 목표시장에 대한 만족도를 창조할 수 있다.
3. 기관이 가지는 강점과 약점을 분석하고 서비스를 차별화함으로써 경쟁적 우위
를 확보할 수 있는 정보를 제공한다.

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황