고객 규명과 고객요구의 규명

목차

* 고객 규명과 고객요구의 규명

Ⅰ. 고객의 규명

Ⅱ. 고객 세분화

Ⅲ. 고객요구의 규명

본문내용

) 신뢰성 : 잘못되거나 실패할 가능성의 정도. 겨울에 차량 시동의 실패 빈도
(4) 적합성(일치성): 고객들의 세분화된 요구를 충족시킬 수 있는 능력(전통적 품질)
(5) 지속성(내구성) : 제품이 고객에게 지속적으로 가치를 제공할 수 있는 기간(제품
수명)
(6) 서비스 제공 능력 : 제품을 서비스해 주는 능력으로 기업이 고객을 통하여 가질
수 있는 경쟁력(속도, 친절, 문제해결 능력 등)
(7) 심미성 : 사용자 감각에 소구할 수 있는 내용으로 외양이나 품질에 대한 느낌(이
제품이 품질 좋은 제품처럼 보이고 느껴지는가?)
* 서비스를 위해 연구자들은 고객의 품질 지각에 기여하는 서비스 품질에 대한
다섯 가지 핵심 차원을 제시했다.
(1) 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 이행하는 능력
(2) 확신성(보장성) : 믿고 의지할 수 있는 구성원의 지식과 능력, 예의, 진실성
(3) 유형성 : 서비스의 유형적 단서로 물적 시설, 기계, 구성원의 용모, 계약서, 대화
(4) 공감성(감정이입) : 고객을 보살피고 개인적인 주의를 기울이는 것
(5) 반응성 : 고객에게 신속하고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지
*일본 Noriaki Kano교수는 고객 요구를 세 가지로 나누어 제시했다.
(1) 불만족 요인 : 말로 표현할 수 있는 단순한 욕구로서 제품이나 서비스에 관해 기본
적으로 요구되는 것. 외형적인 흠집이 없어야 한다거나 제품설명서가 포함되어 있
는 것들.
(2) 만족 요인 : 고객이 제품이나 서비스에 대해 원하고 요구하는 것으로서 편리한 사
용법, 빠른 속도, 높은 성능 등이 있다.
(3) 매력 요안 고객이 미처 기대하지 못했거나 처음 접했을 때 매우 놀랄 수밖에 없
는 요인
불만족 요인과 같은 고객요구는 기본적으로 기업에서 제공되어야 한다고 생각하기 때
문에 고객들은 이런 것이 필요하다고 구체적으로 먼저 말하지 않지만, 이런 욕구가 충족
되지 않은 경우 직접적이고도 즉각적으로 불만을 표출한다.
반면 만족 요인은 이미 만족되었거나 추가적인 사안이라고 생각하기 때문에 고객들은
잘 얘기하지 않는다. 또한 매력 요인은 고객 스스로 잘 모르기 때문에 표현하지 못하는
경우가 많다. 따라서 진정한 경쟁을 위해, 기업들은 고객 기대 이상을 제공(매력 요인 제
시)하여 그들을 놀랍고 기쁘게 해야 한다. 그러나 고객이 그것에 친숙해지면 매력 요인
은 만족 요인이 되고 만족 요인은 결국 불만족 요인이 된다.

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