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고객 기대 이상을 제공(매력 요인 제
시)하여 그들을 놀랍고 기쁘게 해야 한다. 그러나 고객이 그것에 친숙해지면 매력 요인
은 만족 요인이 되고 만족 요인은 결국 불만족 요인이 된다. * 고객 규명과 고객요구의 규명
Ⅰ. 고객의 규명
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고객만족과 빠른 고객서비스를 추구할 수 있다.
기능별 조직과 프로세스 중심의 조직을 그림으로 나타내면 다음과 같다.
그림 - 기능별 조직과 프로세스 중심의 조직 비교
고객요구
C → D
요구반영
→
A E
B
고객요구
요구반영
→
A→B→C
→
<
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규명 및 고객요구 파악시 고려사항
프로젝트의 목적과 범위에 대해 명확히 정의한다.
고객의 요구사항을 우선순위화 하여 프로젝트의 성격을 명확히 한다.
불명확한 고객의 요구나 향후 변동 가능성이 많을 것으로 예상되는 부분을 명확히
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고객 개척비용은 기존고객을 유지하는 비용의 5배가 넘게 든다.
2. 서비스품질의 개선요령
(1) 서비스품질의 특징들을 파악한다.
(2) 서비스품질은 사람·정보·물자·꾸밈새가 기본이다.
(3) 고객의 요구품질을 파악하여 서비스를 제공한다.
(4)
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고객요구를 반영하여 구체적,실행가능한 디자인으로 변환
- 품질의 집을 사용하여 고객요구를 생산기술자에게 보다효과적으로 전달
(고객 요구 ? 설계특성 ? 설계 특성 간 상관관계 ? 고객 요구&기업품질특성간 상관관계? 기획 품질 ? 설계
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고객의 만족 및 재방문에 관한 연구,
경희대학교 호텔관광대학원 2006.
SPSS WIN을 이용한 통계분석, 채서일 외 2명.
SPSS 12.0 매뉴얼(통계분석 방법 및 해설), 이학식.
◆웹사이트
http://cheonggye.seoul.go.kr, 청계천 홈페이지.
http://www.naver.com, 백과사전
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4. 자료의 점검
Ⅳ. 지하철 이용자 서비스 특성분석 결과
1. 지하철 서비스의 특성 규명
2. IPA 분석을 이용한 서비스의 특성 비교분석
Ⅴ. 결론
1. 연구 결과의 요약 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 후속과제
< 참고문헌 >
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요구하다보니 다소 놓친점이 있을거라 사료된다.
지금까지 관광산업은 외화획득의 주요수단으로 인식되어 왔고, 실제적으로 최근까지만 해도 국가 경제발전에 일익을 담당해 왔다. 관광은 경제적 중요성 뿐 아니라 문화적인 측면이나 환경
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규명하고 전환의도 뿐 아닌 신규고객을 창출하기 위한 다양한 종속변수와도 연구를 넓혀 규명해 볼 필요가 있을 것이다. 목 차
1. 조사배경 및 조사목적
1.1 조사배경
1.2 조사목적
2. 조사내용
3. 조사결과
3.1 기업은행의 현황 및
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규명하기 위해 많은 활동들을 전개한다. 이러한 활동의 목표는 궁극적으로 발생되는 낭비비용을 이익으로 확보하고 기회비용들을 만회하고자 하는 의도를 가지고 있으며, 주목할 만 한 점은 모두 6시그마라는 큰 범주 안에서 이루어지고 있
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고객에 대한 책임’을 강조하며 미국 전 지역의 제품을 전량 회수하고 원인 규명이 될 때까지 타이레놀을 복용하지 말라는 광고를 내보냈습니다. 나중에 타이레놀의 결함이 아닌 정신병자의 독극물 투입으로 인한 사건으로 밝혀졌고 이후 소
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고객사 납품 제품의 반복 크랙 불량을 분석해 미세조직 변화와 성형응력 간 상관관계를 규명했고, 그 결과 기존 열처리 조건 변경 없이 냉각 공정만 미세 조정하여 연간 약 5천만 원의 불량률 절감 효과를 달성한 경험이 있습니다.
이처럼 저
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고객만족 자료를 분석하며 3개년의 자료로 추세를 판단하기 힘들 경우에는 다른 보충자료를 활용해야 한다.
(3) 내부 프로세스 관점
내부 프로세스 관점(internal process perspective)은 기업의 핵심 프로세스와 핵심 역량을 규명하는 과정에 관련된
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고객으로부터의 불만 및 제품 문제의 해결을 위해 원인 규명과 시스템적인 사항을 개발, 발전 시켜 생산에 안정화시키는 업무를 진행하였습니다. 항상 같은 팀원과 같이 논의와 대화를 통해 문제 해결 계획을 세우고, 실험을 통해 규명된 사
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고객으로부터의 불만 및 제품 문제의 해결을 위해 원인 규명과 시스템적인 사항을 개발, 발전 시켜 생산에 안정화시키는 업무를 진행하였습니다. 항상 같은 팀원과 같이 논의와 대화를 통해 문제 해결 계획을 세우고, 실험을 통해 규명된 사
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 가격 : 1,000원
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