국내 저가항공사의 고객서비스전략

소개글

국내 저가항공사의 고객서비스전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목 차 …………………………………………1
표 / 그 림 목 차…………………………………………3

제1장 서론 …………………………………………4
제1절 연구의 배경 및 목적………………………………4
제2장 저가항공사 ………………………………………5
제1절 저가항공사의 정의와 특성 ……………………………5
1. 저가항공사의 정의……………………………………5
2. 저가항공사의 특성……………………………………5
제2절 저가항공사의 고객서비스의 필요성 ………………………6
제3장 국내 저가항공사 현황 ………………………………7
제1절 일반사항 ………………………………………7
1. 국내 저가항공사 도입 배경………………………………7
2. 국내 저가항공사의 특징 …………………………………7
3. 국내 관련법규(규정)…………………………………8
제2절 국내 저가 항공사 현황…………………………………9
1. 제주 항공…………………………………………9
2. 에어부산( 구 부산국제항공) ……………………………9
3. 진에어(구 에어코리아)………………………………9
4. 이스타항공………………………………………10
제3절 각 저가항공사의 고객서비스 현황 ………………………10
1. 제주항공…………………………………………10
2. 에어부산…………………………………………12
3. 진에어……………………………………………13
4. 이스타항공………………………………………14
제4장 해외 저가항공사 고객서비스 사례 …………………………16
제1절 유럽……………………………………………16
  1. 영국 BMI ………………………………………16
2. 영국 Easyjet……………………………………20
제2절 미국……………………………………………23
1. 사우스웨스트 항공 …………………………………23
제5장 국내 저가항공사 고객서비스의 나아갈 방향……………………26
1. 안전성과 정시운항률 향상을 통해 Quality를 높여라………………26
2. 공항에 대한 접근성…………………………………26

3. 사증…………………………………………26
4. KTX보다 저렴한 비용으로 고객에게 다가가라 ………………26
5. 고객 대기시간을 단축 시켜라 …………………………27
6. 고객에게 호소하는 마케팅 부족 ……………………………27
7. 비용절감을 위해 너무 많은 서비스를 제거하지 말아야 한다 …………27
8. 다양한 노선확대를 통해 고객을 끌어드리자……………………27
9. 마일리지와 회원 서비스 제도 …………………………28

참고 문헌 …………………………………………29

본문내용

72대의 항공기를 운행하며 유럽의 39개 공항에 취항, 125개의 노선을 제공하는 거대항공사로 발돋움하여 현재 6개월 동안에 8000만 달러의 매출액신장이라는 경이로운 성장을 거듭하고 있으며 2003년 9월 가장 멋진 가격의 항공사로 선정되기도 하였다.
2) 고객 서비스
(1) Price
이지젯의 저가격 정책의 가장 중요한 핵심은 비용을 줄여서 가격을 낮추는 것이다. 소요되는 비용은 다음과 같이 절약할 수 있다.
대안의 첫 번째는 바로 비싼 공항사용료를 줄이기 위해 런던 근교의 루튼공항을 베이스로 사용하는 것이었다. 사실 루튼공항은 런던 근교 북동쪽에 위치하여 지하철로 연결이 불가능한 열악한 환경의 소규모 공항이다. 굳이 한국으로 비유하자면, 인천공항이 제1국제공항으로 이용료가 비싸기 때문에 청주공항을 베이스로 사용하는 것과 같은 이치인 것이다.
물론 이용객들에게는 교통편 등의 부족에 따른 불편이 따르게 되지만, 이지젯은 자사 이용객들에게 셔틀버스나 주차료 할인 등 다양한 편의를 제공하고 있다. 게다가 한적한 외곽 공항을 이용함으로써 비행기 이착륙 및 정비에 들어가는 비용과 시간을 줄여, 마치 고속버스가 그러하듯 착륙했던 비행기가 수십 분 내에 정돈을 마치고 곧바로 다음 지역으로 출발할 수 있는 민첩함을 보일 수 있게 된다. 이지젯 자체 조사에 따르면 대형 공항을 이용할 경우의 이·착륙 대기시간, 계류장 정비 시간 등이 루튼공항에서는 많이 줄어 결국 약 두 배 가까이 효율적이라고 한다.
둘째, 티켓을 절대 여행사에게 팔지 않는 것인데, 이 전략은 현장업무 비용 및 여행사에 지급하는 수수료를 줄이는 대신에 좀더 공격적인 광고물량으로 소비자들은 유혹하겠다는 의도에서 비롯된 것이다. 게다가 전자발권(ticket-less)항공사로서, 고객은 단지 인터넷 화면에 나타난 예약번호만 프린트해 오면 되기 때문에 회사로서는 티켓 발송 및 제작에 들어가는 비용까지 절약할 수 있었다. 또한 기종을 보잉 737로만 통일해 기종 다양화에 따른 부품 보유 비용 및 조종사 훈련비용을 줄였다. 단, 저가 항공사라는 이미지에서 야기될지 모르는 안전에 대한 부정적인 이미지를 불식시키기 위해 최신 기종을 도입하는 데에는 주저하지 않고 있다.
세 번째로, 모든 이지젯 항공기 기내에서는 공짜 음료 및 식사 서비스가 일체 제공되지 않는다. 따라서 이지젯에서는 음료 한잔도 본인이 돈을 내고 사먹어야 한다. 게다가 비즈니스 클래스 자체가 아예 없다.
사실 유럽 내에서 1~2시간 걸리는 비행일 경우 대개 샌드위치와 음료가 제공되는데, \'그 정도의 비용을 절약하는 것이 그리 대단한 것인가\'라고 반문할 수 있겠지만, 이 샌드위치 하나를 제공하기 위한 준비· 운반· 보관· 서비스 비용 등은 회사 전체로 보면 상상을 초월할 정도이다.
그런데 아이러니컬한 사실은 이처럼 서비스 마케팅 학계에서 누누이 강조되는 \'편안하다 못해 과분한 고객 서비스 없이도(그렇다고 이지젯의 승무원이 불친절하다는 것은 절대 아니다) 이지젯이 고객만족 분야에서 우수한 평가를 받고 있다는 점이다. 예를 들어 \'기내식의 메뉴가 어떻다, 스튜어디스의 음료 서비스가 부실하다\'는 불평들이 애당초 나오지도 않는 것이다. 이는 곧 고객들은 가격이 싼 만큼 대단한 서비스를 기대하지 않으며, 항공기를 단순히 고속버스와 같은 하나의 교통수단으로만 생각한다는 점을 반증하는 결과라 할 수 있다. 결국 이지젯은 음식 서비스에 들어가는 비용, 스튜어디스 교육비용 등을 줄이는 대신 고객들에게 가격 가치(price value)를 제공하고 있는 셈이다. 그래서 런던에서 암스테르담까지의 편도 항공요금이 최저가일 때에는 우리 돈으로 3만 5,000원 정도에 불과하기도 한데, 어떤 때에는 공항세보다 항공료가 더 저렴한, 웃지 못 할 일도 벌어진다.
또한 이지젯은 일반회사와 다름없이 업무적인 직위는 존재하지만 사무공간의 직위는 존재하지 않는다. 그리고 상대적으로 평면적인 조직 구조를 가지고 있다. 간부 사원은 물론이고 사장까지도 더 큰 공간을 차지하거나 사무실을 따로 갖고 있지 않고, 똑같은 공간에서 일하며, 사무공간을 최소화해 운영비용을 줄인다.
이 밖에 저가격을 유지하기 위하여 사용하는 전략은 동종의 항공기를 구매함으로서 운영비를 절감하는 것이다. 운항 비행기의 정비와 유지를 용이하고 원활하게 하기 위해 주로 동종의 기종(보잉 737)을 구매하는 것도 특징이다. 즉 기종을 통일해 기종 다양화에 따른 부품 보유 비용 및 조종사 훈련비용을 줄이는 것이다. 단 저가 항공사라는 이미지에서 야기될지 모르는 안전에 대한 부정적인 이미지를 불식시키기 위해 최신 기종을 구입하는 데에는 주저하지 않고 있다. 이 같은 적극적인 비용 절감 노력으로 1회 운항에 드는 비용을 기본 항공사보다 25% 정도 싸졌고, 결국 항공운임의 가격 파괴를 이끌어 낼 수 있었던 것이다.
(2) Product
이지젯의 상품은 항공권이 될 것이다. 이지젯의 항공운임 책정은 수요와 공급이라는 경제학의 기본 원리에 따라 이루어지며 가격은 좌석이 팔린 정도에 비례해서 올라간다. 따라서 일반적으로 일찍 예약을 할수록 가격이 저렴하다. 즉 예매일에 따는 가격 변동제를 도입한 것이다. 항공운임은 비행 날짜와 요일, 시간에 따라 큰 차이를 보이는데, 가장 저렴한 시기는 수요가 적은 주중 새벽시간이다. 예를 들어 2004년 1월 3일에 예약을 할 경우 주중 같은 시간(새벽 시간)임에도 불구하고, 1월 5일 항공권을 사기위해서 51.99파운드나 지불해매일하지만 1월 30일 항공권은 단돈 6.99파운드에 살 수 있는 것이다. 예약 시스템은 계속의 기본비행의 예약 상태를 점검하면서 각각의 비행이 얼마만큼의 수요가 있는지를 파악하고, 좌석 예약률이 평균보다 높D임에도에는 자동적으로 가격이 오르게 된다. 이지젯의 상품가격은 고정되어 있지 않으므로 이는 곧 소비자 자신이 조금만 더 부지런하고 노력을 기울인다행이확실히 저렴한 가격으로 서비스를 공급 받을 수 있음을 의미에 따는서 대신 항공사는 티켓을 늦게 구입하는 사람에게는 비싼 가격으로 팔아 수익을 보전하고 있는데, 비행기 이륙 불과 몇유 시간전의 가격은 일반 항공사 가격에 거의 육박에 따는인다

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고객서비스,   저가항공,   국내 저가항공사,   항공사