고객만족경영

목차

1 고객만족의 구성

2 A-1 고객만족

3 A-2 품질경영(TQM)과 고객만족(CS)

4 A-3 고객의 정의

5 고객만족과 고객만족경영

6 B-2 고객만족에 대한 기업의 노력

7 고객만족도 측정의 의의

8 고객만족의 구성 요소

9 C-3 고객만족도 조사의 3원칙

10 고객만족도 조사의 내용

11 고객만족도 조사의 절차

12 고객만족도 측정방법

13 고객의 만족과 불평

14 고객유지

15 VOC (Voice of Customer)

16 전통적인 조직과 고객중심조직

17 고객니즈파악기법

18 지각도

19 다속성 모형의 의의

20 핵심혜택조건 발견의 6단계

21 컨조인트 분석

본문내용

고객만족은 경영품질의 근본
고객만족경영의 특징은 고객만족지표의 설정
고객만족도 측정과 활용
고객만족의 구성요소
고객만족도 조사의 원칙
고객만족도 조사분석의 프로세스
고객의 니즈 파악 기법
가노교수 방법
지각도
다속성 모형
컨조인트분석
고객은 기업에 있어서 가장 중요한 주체이다
고객이란 우리가 생산하는 제품과 서비스를 구매하거나 또는 그것들
에 의해서 영향을 받는 모든 사람들이다 (Juran, 1989)
생산라인에서 가장 중요한 요소는 바로 고객이다 (Deming, 1986)
기업은 고객과의 관계를 장기간의 신뢰를 통하여 올바르게 구축하여
야 한다
기업은 고객이 원하는 것이 구입하는 제품과 서비스의 품질임을 확실
하게 이해하여야 한다
고객만족도 조사 가격, 서비스질, 품질 제공위해 고객이 원하는 것 파악 중요 고객만족도 조사 → 결과분석 → 개선 실행계획 → 전체 부문 확대 → 지속적인 개선 고객만족도 추측 지표 → 매출액, 판매점유율, 소송율, 고객불만율 등고객만족도 조사란 고객만족의 성과를 재는 잣대로서 고객들의 객관적인 평가를 통해서 고객들의 기대와 욕구 및 자사와 경쟁사간의 위치를 정확히 파악하려는 조사
고객만족도 조사의 3원칙
계속성의 원칙 : 정기적인 조사가 의미가 있다.
정량성의 원칙 : 항목간의 수치비교가 가능해야 한다.
정확성의 원칙 : 정확한 실사, 통계분석, 해석이 수반된다경쟁적인 시장위치의 파악
만족을 구성하고 있는
속성별 만족수준 파악
불만족한 고객들의 특성 파악
종합적인 만족도와 재구매에 영향을
미치는 핵심 개선요인의 추출
정기 조사를 통한 고객변화추세 파악

키워드

컨조인트,   고객만족,   품질경영,   고객만족경영,   고객유지,   고객중심조직,   고객서비스,   지각도