삼성몰 e-CRM 사례 분석

소개글

삼성몰 e-CRM 사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
조사 배경 및 목적

Ⅱ. 본론
1. 기업 간략 소개
2. 도입 배경
3. 도입 과정
1) 추친 목표
2) 추진 전략
3) 추진 단계
4) 적용 솔루션
5) 웹하우스
4. 도입 성과
1) 도입 전 기대
2) 도입 후 결과

Ⅲ. 결론
1. 성공과 실패 요인
2. 향후 과제

본문내용

정보 획득
- 명확한 고객 정보을 통해 타겟 마케팅에 활용
- 회원 등급에 따른 차별적 고객관리
- 구매패턴 분석을 통해 정교한 상품 전략 수립 가능
- 고객 서비스 분석을 통한 고객 니즈 파악 및 서비스 효율성 제고
- 효과적인 공급 업체 관리
- 향후 캠페인 관리 및 개인화를 위한 분석 기반 수립
2) 도입 후 결과
① 정량적 성과
◇ 02년도 당시 일일 방문자수 46만명, 재구매율 35%에 이르렀다.
삼성몰은 현재 방문 고객의 1.5∼2% 가량이 구매자인 것으로 파악됐으며, 이들중 웹상의 ‘장바구니’에 담는 고객을 대상으로 타깃 마케팅을 적극 전개한 결과, 구매율이 15∼20%가량 상승했다고 밝혔다.
② 정성적 성과
1. 고객의 기호를 잘 찾아주는 e-CRM솔루션으로 삼성몰을 방문하는 고객들은 상품을 일일이 찾아다니지 않고도 자신이 원하는 상품을 쉽게 찾아낼 수 있게 되었다.
2. 같은 구매이력이나 선호를 보인 고객들이 구매한 다른 상품을 추천할 수 있었으며, 개인별 쇼핑 가이드 역할을 할 이메일 마케팅을 실행할 수 있었다.
3. 공급업체의 백오피스 미국 마이크로소프트사가 개발한 일련의 통신망 서버 소프트웨어 제품군. 윈도즈 NT 서버, 데이터베이스 서버인 구조화 조회 언어(SQL) 서버, 범용기 접속용 서버인 시스템 네트워크 구조(SNA) 서버, 시스템 관리 서버(SMS), 이메일 서버 등 5종류의 서버 소프트웨어로 구성
시스템을 지원함으로써 물품 공급업체가 고객의 주문을 실시간으로 확인할 수 있었다. 이것은 배송 시간단축 효과가 있었고 이를 통해 비용절감은 물론 정산업무가 줄어드는 효과가 있었다. (http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=008&aid=0000495765)
삼성몰이 분석 시스템을 강화하고 데이터마이닝(Data Mining) 대규모로 저장된 데이터 안에서 체계적이고 자동적으로 통계적 규칙(rule)이나 패턴(pattern)을 찾아내는 것
을 도입하여, 마케터의 경험과 감에 의해 상품과 이벤트를 기획하던 것에서 분석적인 데이터로 정확성을 높일 수 있게 되었다. ‘분석 eCRM’을 통해 단순히 페이지뷰나 방문자 수를 파악하던 것에서 나아가 고객이 어떤 페이지를 가장 많이 보았고 머물렀는지, 어떤 경로로 쇼핑하는지 등 다양한 웹상의 행동 분석이 가능해졌다. 페이지뷰 및 이동경로 분석을 통해 TV·캠코더 등 특정 상품을 클릭한 고객과 가전·컴퓨터·화장품 등 특정 코너를 방문한 고객을 세분화하고, 해당상품 또는 연관 상품을 제시하는 타깃 마케팅도 실시하고 있다. 특히 삼성몰은 고객들이 어떤 사이트를 통해 가장 많이 삼성몰에 접속하는지 알 수 있어 제휴 및 광고·판촉에서도 효과·분석이 명쾌해졌다고 한다. 예를 들면 “어제 버버리 제품을 두 번 이상 클릭한 서울 경기지역에 거주하는 여성에게 메일을 보내라”라는 주문이 가능해졌다는 것이다. (http://www.crmpark.com/portfolio2445.htm/ 5%의 단골이 인터넷쇼핑몰 먹여살린다)
1대 1 맞춤형 쇼핑상담을 가능하게 해주는 e-CRM은 고객의 마우스 움직임 끝에서 소비심리를 읽어내 이를 마케팅에 활용하는 시스템으로 어떤 경로를 통해 쇼핑몰에 들어와 어느 페이지를 몇 분 동안이나 둘러보는지, 어떤 제품에 관심을 갖고 언제 사들이는지 등 성향을 파악해 준다. 사용자의 클릭 횟수와 움직임이 고스란히 저장돼 데이터로 활용되기 때문에 개별 쇼핑 제안이나 고객 관리가 가능하다. 정확도나 신속성도 백화점 등 오프라인상고객관리보다 높다. 삼성몰은 e-CRM의 도입으로 고객의 소비심리를 파악하여 고객에게 수준 높은 질의 맞춤서비스를 제공하고 고객가치를 창출하여 기업의 이익을 높일 수 있었다. (http://blog.daum.net/ypang/4053583)
Ⅲ. 결론
1. 성공 요인
삼성몰의 일대일마케팅 전략은 삼성몰이 재구매율 35%에 이를 수 있게 한 힘이다. 또한, 주부 등 여성고객들의 비중이 점차 커질 것으로 전망, 구매력이 높은 주부들이 인터넷 쇼핑몰을 이용할 수 있도록 상품을 보강하고 여성구매고객에게 서적을 무료로 증정하는 [원 플러스 원] 행사를 전개하는 등 다양한 이벤트 전개를 통해 여성 잠재 고객을 확보하기 위해 노력해 왔다. 후레쉬마트 신선한 식료품 500여종을 갖춘 대형 매장. 오후 4시까지 인터넷으로 주문하면 그날 저녁때 받아보는 당일배송 시스템과 저렴한 가격을 앞세워 주부층을 공략하고 있다.
라는 인터넷 슈퍼마켓을 도입하여 주부들에게 알맞은 생활쇼핑의 개념을 도입한 것도 마케팅 차원의 전략적 접근이다. (http://blog.naver.com/kkkomi/10003862867)
2. 향후 과제
- 보다 질 높은 데이터의 획득 및 유지
- 새로운 비즈니스 측정치(Metrics)의 개발
- 다양한 마케팅 채널과의 연계시스템 개발 및 운영
- 분석시스템 활용 활성화를 통한 분석전문인력 양성
다른 쇼핑몰에 비해 쇼핑몰의 이미지나 디자인의 트랜드가 따라가지 못한다는 것
고객이 친숙하게 다가가기 힘들다는 것
서버관리 미흡으로 인한 광고 솔루션의 오류, e메일 발송 오류 등의 발생
⇒ 삼성몰의 e-CRM이 예전처럼 단순히 소비자의 기호만을 분석해주는 것이 되어서는 안 될 것이다. 고객에게 친군하게 다가갈 수 있는 이미지를 만들기 위해서는 e-CRM의 범위를 고객이 원하는 이미지까지 확대시켜서 적용해보면 좋을 것이다. 또한 서버관리를 확실히 하여 서버로 인한 오류를 줄여야 하겠다.
앞에서도 언급했듯이 2007년 애경의 인수로 인해 삼성몰이 2009년 3월 AK MALL로 새롭게 탄생하였다. 현재 대형마트들이 온오프라인에서 활발히 경쟁을 하면서 경쟁구도가 심화되고 그 중에 우위를 선점하기 위해서는 차별화 전략이 절실히 필요하다. 처음 CRM이 도입되었을 때에는 성공이라 생각되지만 현재의 시점으로 보면 오프라인에서 유통업계 매출 10권에 미치지 못함으로 실패에도 해당된다고 생각한다. 삼성몰이 업계 처음으로 CRM을 도입하였듯이 앞으로는 SNS, 다양한 마케팅 전략 등을 통한 CRM이 더 활성화되어야 할 것이다.

키워드

웹하우스,   삼성몰 e-CRM 사례,   애경의 ARD홀딩스,   Analytical CRM