[교통관리] 교통관리의 방향 및 주차의 방법과 유도, 교통통제 불만에 대한 대응

목차

* 교통관리

Ⅰ. 교통관리의 방향

Ⅱ. 주차의 방법과 유도

1. 노상주차장의 설치
2. 주차관리에서의 유의사항
3. 주차요원이 알아야 할 내륜 차와 외륜 차
4. 주차방법과 안전한 유도

Ⅲ. 교통통제 불만에 대한 대응

1. 불평의 듣기와 동감의 표현
2. ‘그런데’ 보다는 ‘그리고’ 식의 표현
3. Foot in the Door Technic의 활용
4. Door in the Face Technic 활용

본문내용

작은 차나 트럭 등에 대해서는 더욱 친절하게 접근하는 것이 좋다. 좋은 차에 대해서는 너무 비굴하지 않게 양해를 구하면서 따라 주도록 요청을 하여야 한다. 한 명이 가서 이야기 하는 것보다 두 명이 같이 가서 부탁을 하는 것도 하나의 방법이다. 두 명이 동시에 가서 접근하면 사람의 마음이 약해지기 때문이다.
친절에서 가장 중요한 사항은 '불평을 했을 때 얼마나 잘 받아주느냐. 혹은 잘 고쳐 주느냐'에 있다는 것을 명심하여야 한다.
1. 불평의 듣기와 동감의 표현
우리 주위에서 볼 때 가장 민원이 자주 발생하는 것이 교통관련의 민원이다. 이러한 불평을 해소하는 최선의 방법은 대화의 방법을 충실히 따르는 것이다. 즉, 말하기보다 듣는 것이 우선이라는 것이다. 불만을 토로하던 사람들은 듣기만 잘 해주면 스스로 화를 풀고 접는 경우가 많다. 민원인들이 말하는 사항 중에는 요구하는 것도 있지만 그저 항의성으로 애기 한 번 해보자는 것도 있고, 아는 척하기 위해서 하는 경우도 있다.
이 경우에 그 내용을 맞받아서 대꾸하기 보다는 "아아, 그렇습니다.", "아아, 그렇군요."라는 형태로 동감을 표현하는 것도 바람직하다. 그리고 "죄송합니다. 행사를 위해서 그런 것이니 양해를 바랍니다."라는 식으로 제안을 하는 것이 바람직하다.
옳고 그름을 논하거나 좋고 나쁨을 논하게 되면 그 자체가 시비거리가 된다. 원래 시비는 시시비비에서 나온 말로 옳고 그름을 따진다는 의미다.
교통의 봉사자는 교육을 받은 대로 혹은 지침대로 하기만 하면 된다. 강한 의지를 가지고 주장하는 것은 피해야 한다.
2. '그런데' 보다는 '그리고' 식의 표현
축제장에 나온 고객들이 불평을 하면 "그런데 그 내용은 이렇습니다."라고 말하고 싶어진다. 이 때 '그런데' 라는 표현은 고객의 이야기를 부정하고 자기 이야기를 하는 셈이 된다.
따라서 '그런데'라고 하기 이전에 "선생님 말씀이 맞습니다. 그 상황이 이러이러 해서 이렇게 된 것입니다. 그러하니 선생님과 같이 아시는 분이 이해해 주시겠습니까?" 라고 말하는 것이 바람직하다.
그리고 "선생님께서는 안내에 잘 따라 주시는데, 주차를 좋은 곳만 고집하시니 속상합니다."라는 그런데 식의 표현보다는 "선생님께서 안내에 잘 따라 주셔서 감사합니다. 그리고 주차부분에 대해서도 저의 안내를 따라 주시면 고맙기 그지 없겠습니다." 라고 말하는 것이 좋다.
3. Foot in the Door Technic의 활용
이 방법은 작은 것으로 설득해 나가는 기법이다. 즉, 문틈에 발끼어 넣기 방식이다. "이 정도는 해 주실 수 있겠죠"라는 식으로 고객의 굳은 마음을 조금씩 움직여 나가는 것이 필요하다.
4. Door in the Face Technic 활용
이 방법은 주차를 고집하는 고객에게 "여기서는 주차가 절대 안 됩니다."라고 구조적으로 안 된다는 표현을 강하게 하고 나서 "그러면 이쪽에 와서 하시겠습니까?" 라고 말하면 고객이 따르게 된다. 즉, 문전박대한 다음에 조금 따뜻하게 대해주면 눈물 나게 고마움을 느끼게 된다는 점을 활용하는 방법이다.

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