[점포의 매장관리] 매장이미지의 확립, 매장배치 패턴, 매장의 도난관리

목차

점포의 매장관리

Ⅰ. 매장이미지의 확립

Ⅱ. 매장배치의 기본패턴

가. 관련성에 따른 제품카테고리의 구분
나. Bubble 계획
다. Block 계획

Ⅲ. 매장의 배치

Ⅳ. 매장의 효율적 관리

Ⅴ. 매장의 도난관리

가. 고객에 의한 도난
나. 직원에 의한 도난
다. 제품배달시 도난
라. 신용불량카드

본문내용

색계통의 내부 진열은 상당히 세련되어 있다. 국내에서 최고의 슈퍼마켓인 LG슈퍼마켓의 진열방식도 다른 슈퍼마켓에 비하여 월등히 잘되어 있다. 일반 슈퍼마켓의 진열들이 듬성듬성하고 틀이 많은데 비하여 LG슈퍼마켓은 가지런히 손님의 입장에서 살 만한 것들이 다 있다고 느껴질 정도로 잘 진열이 되어 있다. 이것은 전국 60여개의 LG슈퍼마켓 어느 곳에 가나 비슷하게 느껴지는 고급진열이다.
진열 그 자체로서 손님에게 판매를 완벽하게 하는 것은 아니다. 그러나 진열이 손님의 내부적인 충동구매의 확률을 높여준다는 면에서는 상당히 중요하다고 할 수 있다. 우리나라에서 고객조사를 해보면 점포에 들어오기 전에 브랜드까지 완전히 결정하고 들어오는 경우가 약 50%이고(계획구매), 점포에 들어와서 진열되어 있는 것을 보거나 혹은 제품을 보고나서 광고가 상기되어서 구매하거나 혹은 점원이 이야기하는 것을 듣고 사는 경우가 또한 약 50%이다(충동구매). 계획구매의 경우에는 매장진열의 영향을 거의 받지 않으나, 충동구매의 경우에는 상당부분이 내부진열의 영향을 받는다. 제품이 약간은 소모성(액세서리, 소품)이 있거나 혹은 자주 구매하는 것들(간단한 공산품), 미적인 소구가 필요한 것(패션제품)의 경우에는 내부진열에 신경을 많이 쓰는 것이 중요하다.
V. 매장의 도난관리
점포의 도난은 매우 중요하다. 제품의 판매마진이 25%일 경우에(우리나라에서 판매되는 전체 제품의 평균소매마진이 약 20-30% 정도임), 제품을 한 개 도난당하면 그날 판매한 3개 제품의 마진과 같다. 다시 말하면, 하루에 세 개를 팔아도 하나를 도난당하면 장사를 헛수고했다는 것이 된다. 실제로는 제품 세 개를 판매하는데 드는 인건비와 점포유지비가 더 소요된다. 이처럼 중요한 점포의 보안에 대하여 미국의 소매전문가인 Lewison교수와 Bolen교수가 각각 그들의 책에서 설명하는 점포도난의 원인과 대책은 다음과 같다. 점포의 도난은 크게 고객에 의한 도난과 종업원에 의한 도난, 제품배달원에 의한 도난으로 구분할 수 있는데, 대체로 도난되는 도난품의 50-60%는 종업원에 의해 발생한다.
가. 고객에 의한 도난
고객의 경우 그룹을 지어서 다니는 사람들이나 헐렁한 옷차림이나 커다란 가방이나 지갑 등 물건을 감출 수 있는 차럼이나 걸음걸이나 동작이 부자연스러운 고객을 주의하여 관찰할 필요가 있다. 또한 피팅룸(fitting room)에서 입고 있던 옷을 새 옷으로 바꿔 입는 방법, 매장에 없는 제품을 요청하여 판매원을 창고에 다녀오게 하거나 고의적인 싸움을 이용해 판매원의 주의를 분산시킨 후 제품을 훔치는 방법, 가격표에 표시된 원래 제품가격을 훨씬 낮은 가격으로 고쳐서 계산하는 방법 등이 있다. 고객도난을 방지하기 위해 폐쇄회로TV나 거울, 제품을 점포 밖으로 가지고 나가면 소리가 나는 도난방지태그(tag)를 이용하거나 도난방지를 위해 고객행동을 관찰하는 직원을 고용할 수 있다. 또한 POS시스템은 현금교환기가 언제 열렸는지를 알 수 있으므로 계산착오가 있을 때에는 이를 알아볼 수 있다.
나. 직원에 의한 도난
직원에 의한 도난은 휴지통을 이용하여 제품을 휴지통에 감추어 두었다가 퇴근할 때 가져
가는 방법, 계산하지 않고 식품을 먹거나 고객의 판매대금을 현금계산기에 렇지 않고 중간
에서 판매원이나 계산원이 가로채는 방법. 계산 시 직원과 아는 사람일 경우 가격을 낮춰서
계산하거나 제품수량을 속이는 방법, 허위로 제품에 대한 환불을 만들어 환불금을 가로채는
방법. 허위 직원할인을 받는 방법을 이용하거나. 점포 내에 관리가 허술한 아침이나 밤에
점포 안에 있던 직원에 의해 도난이 일어나기 쉽다. 직원의 도난방지를 위해 우선 직원을
채용할 때 과거 직무경험이나 정직성을 고려할 필요가 있고 항상 보안을 생각하는 분위기를
만들거나 직원복장이나 직무시간에는 가방이나 옷을 매장에 가져가지 못하도록 하여 도난
의 가능성을 사전에 방지할 수 있다. 또한 도난을 방지하기 위해 특별히 직원들 모르게 직
원을 고용하거나 도난방지회사를 고용해서 종업원의 도난을 감시할 수 있다.
도난방지를 위해 항상 상품을 감출 수 있는 휴지통이나 화장실 등에 대한 감독을 철저히
하고. 계산대를 고객의 눈에 띄는 장소에 설치하며 고객이 영수증을 꼭 받도록 하여 판매대
금을 가로채지 못하도록 할 수 있다. 계산대 계산원에 대한 관찰을 하거나, 고객이 환불을
요구할 경우 환불요구고객의 인적사항과 환불여부를 확인할 수 있도록 하고 직원할인 시에
는 관리자가 점검하도록 하거나 모든 수입과 지출에 대한 기록은 정규적으로 점검할 필요가
있다. 또한 특정시간 이전이나 이후에는 점포 내 직원출입을 통제할 필요가 있다. 그리고
도난이 발견되면 해고나 법적인 처리 등 즉각적인 처리행동을 할 필요가 있다. 도난을 방지
하기 위한 절차는 먼저 항상 도난에 주의하도록 주의를 주고 도난용의자가 발견되면 용의자
와 주변의 가담자를 찾아서 사무실로 데려온다. 용의자와 같은 성별의 직원을 통해 도난품
을 확인하고 경찰에 신고한다. 이때 용의자에 대해 예의바르게 대하는 것이 좋다.
다. 제품배달 시 도난
제품배달시 서류상의 제품수량보다 실제 배달된 제품수량을 적게 하여 그 차이수량 만큼
배달원이 훔치는 경우가 있다. 따라서 이러한 손실을 방지하기 위해 항상 배달, 입고지역의
출입을 통제하고 배달된 상품의 수량이나 크기, 중량 등을 무작위적으로 점검하거나 배달원
을 관찰할 필요가 있다.
라. 신용불량카드
신용이 불량한 카드에 의한 손실을 줄이기 위해서는 먼저 도난을 당한 카드인지를 점검하고 판매명세를 모두 기록한다. 카드뒷면의 서명과 실제 영수증에 쓴 서명이 같은 필체인지 확인하고 카드사용한도 초과여부를 확인한다. 또한 신용을 제공한 회사가 잘 알려지지 않은 경우에는 사용하지 못하도록 한다.
그 외에 점포의 보안이 필요한 부분은 화계. 도둑이나 강도, 고객의 소동. 정전사고, 자연재해 등이다. 화재대응을 위해 직원을 조직화하거나, 스프링 쿨러를 설치하고 도둑이나 강도가 침입하기 쉬운 점포의 오픈시간이나 폐점시간에 방범직원을 더 배치하기도 하고 정전시 자동적으로 자체 발전 등의 시설을 설치하기도 한다.

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