[관광상품품질] 관광상품 품질의 개념(의의)과 본질

목차

관광상품의 품질

Ⅰ. 관광상품 품질의 의의와 본질

Ⅱ. 관광상품 품질의 개념

1. 관광상품 품질의 개념정의
1) 품질정의의 접근방법
(1) 가빈의 접근방법
가) 선험적 접근
나) 상품중심적 접근
다) 사용자중심적 접근
라) 제조중심적 접근
마) 가치중심적 접근
(2) 클로우스의 접근방법
2) 품질의 정의
(1) 철학적 개념
(2) 기술, 기능적 개념
(3) 상품속성적 개념
(4) 과정적 개념
(5) 통합적 개념
(6) 실무적 개념

본문내용

비스 품질개념은 서비스를 제공받는 고객의 경험만족에 초점을 둔다. 이 서비스 품질모형은 고객의 기대와
지각 사이의 차이에 주안점을 두며, 그 차이의 크기는 서비스조직과 경영관리과정에서 발생하는 5가지 잠재적 차이의 성격에 의존되며, 아래의 그림에서 설명되고 있는 바와 같다.
- 관광품질의 결정요인 관계도 -
위의 그림에서는 높은 품질의 관광 서비스제공을 위해서는 기대와 지각간의 차이가 문제로 대두될 수 있음을 설명하고 있다. 차이 1은 관광계획가가 관광객의 기대 서비스의 질적 수준을 파악하고 실제로 기대한 서비스수준과의 차이가 있을 경우를 나타냈다. 차이 2는 관광계획가가 기대 서비스수준을 파악하여 현실화하는 과정에서의 차이를 나타낸다. 차이 3은 구체화된 품질을 실제로 제공함에 있어서의 불일치를 나타내고, 차이 4는 관광 서비스를 제공함에 있어서 실제 서비스수준과 광고 등으로 관광객의 마음에 있는 기대수준과의 차이를 가리킨다. 그리고 차이 0은 관광객이 관광 서비스를 어떻게 지각하는가와 관련된 지각차원과 실제로 관광종사원과 관광지주민이 제공하는 서비스와 관광자원 등이 제공하는 경험 등과의 차이를 말한다.
관광상품계획은 여러 차원에서 발생되는 차이들을 최소화하거나 긍정적이 되게 하려는 노력을 하여야 하는데, 차이 5에서 가능하다. 차이 5에서는 기대된 서비스질 수준과 실제 지각된 서비스질 수준간의 차이를 최소화하여 긍정적인 반응이 나타나도록 하게 함으로써 관광상품의 질적 수준을 증진할 수 있을 것이다.
(5) 통합적 개념
오늘날 관광기업들이 관심을 기울어야 하는 부분은 관광상품의 품질이다. 관광상품 품질은 관광 서비스의 전달과정 중에 자체 또는 다른 변수들의 영향을 받는다. 결과적으로 관광상품 품질에 대한 관광객의 개념과 기대수준이 항상 변화함을 의미하는 것이다.
사회심리학에 근거를 둔 서비스 대면자(service encounter)라는 개념으로서 관광객과 서비스제공자인 관광기업이나 종사원 사이의 상호작용을 중시한다는 점이다(Claus, 1985: 23-28). 두 집단은 상호이익을 얻기 위하여 상호작용하며, 시간흐름에 따라서 그들의 상호작용은 반복성을 띄게 되고, 이로써 반복과정 중의 경험에 의해 품질수준을 파악하게 된다.
관광객과 서비스제공자인 관광기업 내 종사원간의 접촉에 관심이 집중됨으로써 관광기업경영자들은 관광객들의 구매의사의 주요결정요인들은, 다시 말해 관광서비스에 대한 관광객의 태도와 서비스경험, 서비스를 제공하는 과정에서 관광객과 관광종사원의 행동, 관광종사원에 미치는 문화적 영향 등이며, 이러한 영향 관계에 대한 연구를 지속적으로 함으로써 관광객과의 대면결과를 계획하고 통제할 수 있을 뿐만 아니라 나아가 관광객 유치방안 등을 강구할 수 있을 것이다.
(6) 실무적 개념
품질은 철학이고, 실질적으로 성공에 가장 기본적인 것이며, 기대보다는 더 높은 만족을 제공하기 위한 것이다. 질높은 서비스를 제공하기 위해서는 종사원에게 교육과 훈련을 통하여 지식을 갖추고 예절바른 태도 내지 정신함양을 강조하여야 한다.
품질은 관광사업 성공에 있어 하나의 수단이 되므로 최선의 노력을 하여야 한다. 그러므로 관광기업은 관광종사원과 관계유지나 증진을 도모하고, 종사원은 고객에게 최선을 다하여 보다 질 높은 서비스를 제공하여 기업경영의 최대목표인 이익향상에 기여하도록 한다. 품질은 생산성과 수익성과 높은 상관관계를 가지므로 높은 품질의 서비스를 제공하게 되면 생산성 향상과 이익의 극대화를 도모할 수 있다.
관광 상품의 고품질을 위한 노력은 다음의 경우에 이루어져야 한다.
1> 최고경영관리층에서부터 종사원 그리고 관광객에 이르기까지 관광 서비스품질향상을 위한 노력이 중요시되는 환경 속에서
2> 관광객과 제공자인 관광종사원 사이의 상호관계 속에서
3> 관광상품의 개발과 판매과정 중에서
4> 관광상품의 속성을 파악하는 가운데
5> 관광 서비스를 적절한 방법으로 전달하면서
6> 기대치와 같은 고품질의 서비스를 지각하기 위한 경우에
7> 관광상품 서비스전달 시스템 과정 중에서
서비스품질에 대한 공통적 정의는 품질에 대한 기대치와 지각차이이다. 서비스품질은 사용자의 지각에 의하여 결정되며, 서비스 속성군 전체결과에 대한 사용자만족 정도이다. 이것은 기대와 지각의 연계로서 이루어지는데, 결국 품질은 사용자에 의해서 확인되며, 주요요소는 서비스속성과 속성에 대한 지각 정도이다.
최근에는 서비스품질을 고객욕구에 부응하는 것과 결점이 없어야 한다는 2가지 관점에서 정의하는 경우가 있다. 서비스품질은 고객욕구에 부응함은 물론, 기술적으로 결점이 없어야 하며, 지속적으로 품질이 유지되어야 한다는 점이다. 이러한 과제를 해결하기 위해서는 서비스제공시의 정확성과 서비스제공시에 발생하는 새 문제를 해결할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 그리고 서비스품질과 관련된 문제가 발생했을 경우에 고객욕구에 알맞는 수준에서 이를 해결하는 것이 만족스러운 서비스품질을 제공하는 것이기 때문에, 처리과정까지도 서비스품질이라고 정의한다.
결국 서비스품질은 객관적으로 평가하기 어렵고, 고객중심적으로 정의해야 한다는 점을 알 수 있다. 또한 서비스품질은 고객이 기대한 서비스와 지각한 서비스의 차이이고, 고객만족의 선행요인이라 하여 현대적 마케팅 컨셉과 부합되는 관점에서 정의된다. 자이타믈(Zeithaml)에 의하면 서비스품질은 서비스의 전반적 우월성과 우수성에 대해 고객이 행하는 비교의 개념으로서 객관적이 아니라 주관적이고 추상적인 개념이라고 정의하고 있다. 마케팅 컨셉과 관련시켜 서비스품질을 서비스의 전반적 우월성과 우수성에 대한 고객의 평가라고도 정의한다.
관광상품은 눈에 보이지 않는 무형상품으로서 손으로 만져 볼 수도 없고, 시험해 볼 수도 없으므로, 최종소비 후에 만족도로 관광상품의 품질에 대한 평가를 할 수 있으므로 관광상품의 품질은 결국 관광상품의 품질에 대한 관광객의 기대와 지각차이이다. 다시 말해 관광상품에 대하여 관광객이 관광상품에 기대한 품질과 지각한 품질의 차이라고 정의할 수 있다. 관광객의 품질에 대한 평가는 기대와 실제경험으로 인한 지각차이에 의해 설명될 수 있으며, 이는 만족 여부와 관련 있다.

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