[고객만족경영] 고객만족경영의 개념과 내용

목차

고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 개념과 필요성

Ⅱ. 고객만족경영의 내용

1. 고객의 정의
2. 고객만족경영의 기본
3. 고객만족 구성의 3대 요소
4. 마케팅 전략으로서 고객만족경영
5. 고객만족 달성의 기본적 사고
6. 고객만족경영을 위한 운영주체의 설치
1) 명확한 운영주체의 목표
2) 운영주체의 구성
7. 고객만족경영의 성공전략

본문내용

을 위한 운영주체의 설치
우선 기업 본사기구 가운데 고객만족경영을 전문으로 담당하는 운영주체를 설치하는 것이 필요하다. 이 운영주체는 단순한 프로젝트팀으로는 효과를 올리기 어렵다.
1) 명확한 운영주체의 목표
고객만족과 기업의 이미지와 상품 또는 브랜드의 가치를 최대한 고조시킬 수 있는 포괄적인 기업 전략이다.
2) 운영주체의 구성
각 기업의 규모 및 업무에 의해 달라지지만 선진국과 같이 한다면 마케팅담당 이사가 적당하다. 사원에게 설득력과 신망이 있는 사람이 적절하다. 구성원은 가능한 폭 넓은 분야의 인재가 필요하다. 인사, 재무, 총무, 제품개발, 영업, 선전, 홍보, 고객서비스 등을 비롯하여
회사이 모든 부문으로부터 지사, 지점, 현장의 의견을 직접 반영할 수 있는 사람들도 어떠한 형태로든 참가하도록 길을 터놓아야 한다.
(7) 고객만족경영의 성공전략
고객만족경영으로 성공을 거두기 위해서는 고객에 대한 지속적인 서비스가 필요하다. 고객이 상품이나 서비스를 제공받을 때의 분위기도 중요하지만 고객이 지속적인 만족을 느낌으로서 기업의 평생고객을 만들 수 있는 전략이 필요하다.
한 기업의 상품이나 서비스를 한 번이라도 받은 고객에게는 지속적인 feedback을 제공함으로서 기업의 우수고객으로 만들 수 있어야 하고 철저한 고객관리를 통해 보유하고 있는 고객의 성향을 파악하고 세분화하여, 각 고객에 맞는 서비스를 지속적으로 제공하며 고객 세분화에 따른 고객을 등급으로 나누어 처음 상품이나 서비스를 구매한 고객부터 우수고객까지 각기 다른 방법의 전략으로 고객을 감동시켜야만 고객만족경영시대에서 살아남을 수 있다.

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