텔레마케팅관리사_1

본문내용

)에서는 모니터링 운영 취지의 명확화, 상담 능력 중심의 편협된 평가에서 탈피, 평가자의 전문성객관성 확보, QA전담팀 운영 등이 필요하다. ★
모니터링을 실시하는 이유는 다음과 같다. ★★★
① 텔레마케팅 상담능력 및 전문적인 자질 점검과 교정
② 전화예절, 발음이나 어법의 정확성 체크
③ 전달내용, 대화내용 체크
④ 고객의견 경청, 설득능력
⑤ 시작과 끝의 효율적 전개 여부 체크
콜센터의 하드웨어적 품질평가는 텔레마케터가 고객과의 커뮤니케이션에서 전화자동접속장치, 자동 콜처리 정도, 시간대별 콜 소화 및 처리 능력, 음성처리 및 녹취저장 장치에 대한 기술적데이터적 처리를 평가하는 것이다. ★★★
콜센터의 소프트웨어적 품질평가는 텔레마케터의 근무만족도를 평가하는 것이다. 즉, 콜센터 장비에 대한 숙련도, 텔레마케팅 업무 프로세스 이해, 하드웨어 장비와 접목하는 텔레마케터의 인간적인 커뮤케이션 능력 등을 평가할 수 있어야 한다. ★★★
콜센터 자체의 통화품질을 평가할 때는 모니터링 평가목표의 구체화, 모니터링 평가범위 설정, 모니터링 평가를 통한 통화품질, 서비스 개선 방향의 구체화, 모니터링 평가시스템 활용, 모니터링 평가자의 역할과 자질 구체화, 모니터링 결과에 대한 피드백, 모니터링 평가에 대한 지표 활용 등을 고려해야 한다. ★★
QA는 Quality Assurance의 약자로 통화품질의 보증과 신뢰수준을 말한다. ★★
QAA는 Quality Assurance Analyst의 약자로 텔레마케팅에서 상담원들의 모니터링에 대한 평가와 관리, 코칭을 전담하는 전문요원을 말한다. ★★
(3) 모니터링 평가와 교육
모니터링 평가 리스트를 작성할 때에는 업무의 특성과 평가목표, 평가목적과 범위의 명확화, 평가자 수준, 피평가자(상담원) 수준, 신뢰성공정성지속성 확보, 평가 가중치, 평가 데이터의 피드백을 고려해야 한다. ★★★
모니터링 평가는 크게 평가준비, 도입부, 상담 진행, 마무리 평가, 평가 데이터 피드백의 5단계로 분류하여 이루어진다. ★★
텔레마케터 모니터링의 평가 원칙으로 텔레마케터의 인성, 업무 성향, 음성발성적 자질, 커뮤니케이션 용어 및 대화수준, 전문성, 고급자질, 개인별 능력 변화과정 체크 등을 살펴본다. ★★
2) 콜센터 생산성
(1) 텔레마케팅 생산성 관리의 기초
콜센터 생산성 평가의 핵심요소에는 인적자원 생산성, 매출이익률, 콜 생산성 관리, 콜센터 근무환경 생산성, 콜센터 시스템 접근 및 생산성, 콜 품질관리 생산성, 실시간 성과분석과 모니터링, 고객데이터 생산성, 수시 및 정기 미팅을 통한 커뮤니케이션차이 조정, 사후관리 등이 있다. ★★
텔레마케팅 생산성을 향상시키기 위해서는 고객 적합성, 경쟁 적합성, 기술 적합성, 상담원 적합성, 상황 적합성 등을 고려해야 한다. ★★
콜센터는 고객의 상황, 즉 고객이 지니고 있는 가치, 신념, 니즈, 문제해결, 행동 등에 적합하게 대응할 수 있어야 한다. ★
콜센터 운영의 생산성을 제고하기 위해서는 생산성 관리방법과 범위의 결정, 생산성 관리기준 설정, 생산성 측정 및 분석방법, 생산성에 영향을 미치는 요인, 콜센터의 상담원 이직률과 공실률 정도, 취급 상품의 우위성과 성격, 인력의 전문성, 콜처리 자동화, 서비스 품질 평가 등을 고려해야 한다. ★★★
(2) 콜센터 생산관리지표
인바운드형 콜센터에서 적정 상담원수의 산출은 인입 콜의 산출과 직접적인 상관관계를 가지고 있는데 퍼펙트 콜수, 일관성, 일련의 콜, 동질적 평균성, 부재결근성 배제, 상황성 등 6가지 원칙을 활용하면 효과적이다. ★★★
고객콜 대기시간이란 ‘고객대기시간(초)’과 ‘고객연결시간(초)’의 합계치를 말한다. 즉, 상담원이 고객을 통화보류 상태에 두는 시간(초)을 말한다. ★★
인바운드 콜처리 품질에 영향을 미치는 요소 ★★★
① 인입콜 처리시스템 접근 수준,
② 콜상담 인력투입 정도
③ 콜처리량의 변동차이
④ 콜처리 평균시간 수준
⑤ 상담업무의 숙련 정도
콜센터 스케줄링이란 콜서비스 목표율 등에 의해 예측된 콜량과 필요한 상담원수, 표준작업일 상담원 실근무시간 등의 상황변수를 토대로 보다 현실적이고 실제적으로 콜센터 업무 계획을 하는 것이다. ★★
3) 개인 및 팀의 성과관리
(1) 개인의 성과관리
개인의 텔레마케팅 능력개발을 위한 핵심요소로는 지식, 기능(커뮤니케이션), 태도성향, 경험 등 4가지로 구분할 수 있다. ★
콜센터에서의 개인성과 분석모델은 정보관리, 개인적 역량, 동기부여, 콜센터 환경과 도구로 구분할 수 있다. ★★
인바운드 텔레마케팅에서 성과달성을 위한 개인의 코칭시에 고객접근 용이성, 사전예측성, 정밀성, 신속정확성, 서비스성, 프로세스성을 고려하면 효율적이다. ★★★
아웃바운드형 콜센터를 운영하면서 텔레프로모션을 어떻게 전개할 것인가에 대한 프로세스는 텔레마케팅 성과 도출에 지대한 영향을 미친다. ★★★
(2) 팀의 성과관리
인바운드 텔레마케팅 업무의 본질은 고객서비스이기 때문에 주문접수나 고객문의시에 서비스의 질적인 성과측정을 중요하게 여긴다. ★
인바운드형 콜센터 매니지먼트는 콜처리에 따른 반복성, 빈번성, 파급효과성, 위험성, 신중성 등을 요하는 고객의 니즈에 얼마나 효과적으로 대응할 것인가에 초점을 맞추어야 한다. ★★
아웃바운드 텔레마케팅은 주어진 목표 대비 시간적금전적시스템적인 성과를 얼마나 훌륭하게 수행하고 있는가를 수시로 점검하는 노력이 필요하다. ★
콜센터 구축에서 초기 투입비용의 범위, 콜 회선수와 콜 처리능력, 콜센터 관리목표 및 관리범주, 콜센터 비용의 구성요소, 콜센터 운영시간 배분, 인적자원 투입과 콜배분의 분석, 시간대별 적정콜수, 콜 사전예측과 이에 따른 적정인력 배치, 인건비 및 인센티브 체계, 성과분석을 위한 각종 지표 개발, 성과분석 양식 및 컴퓨터 처리 화면, 리스트 개발을 통한 지속적 관리는 매우 중요하다. ★★★
콜센터는 업무집중도가 매우 높은 장소이고 많은 상담원들이 동시에 근무하면서 고객과 끊임없는 상담을 해야 하므로 근무위치, 근무환경, 인테리어 및 환기, 부대시설 등에 상당한 신경을 써야 한다. ★★

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