서비스마케팅 - 12장. 서비스 사람관리

본문내용

r complaint(고객 불평의 증가-해당부서에 대한 지원감소 -고객서비스 악화-고객 불만의 증가)-고객의 불평 많은 부서에 지원하여 악순환을 끊고 고객 불평 줄임-기업 이익 도모할 수 있는 전략적 기회로 삼자.
3-2-3. 관계제고단계(지난번 약속이행에 따른 새로운 약속의 제공)
▶ 기업-고객과의 관계의 5가지 단계: Prospector/ customer/ client/ advocate/ partner
▶ 관계제고 전략: 사회적 강화, 재확신 유도, 혜택강화, 문제해결, 맞춤서비스제공 ,서비스 향상
▶ 우량고객관리: 20/ 80 rule=우수고객 20%가 전체매출의 80%, 신규고객에 대한 마케팅비용이 기존고객에게 비해 2.5배
### C.M→ IM→-Nonprofit.M→ S.M→ R.M →N.M

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서비스마케팅,   서비스,   서비스 사람관리 ,   마케팅