비즈니스 매너, 대화, 화법, 올바른 청취, 응대, 고객의 불평처리, 에티켓, 개념, 특징, 사례, 역할, 기법, 시사점, 나의견해, 조사분석

목차

1. 비즈니스맨의 대화 와 화법


2. 올바른 청취와 전화 응대


3. 고객의 불평처리

본문내용

거나 송수화기를 난폭하게 다루지 않는다.
⑦전화기를 사용할 때는 바른 자세로 한다.
2-4. 전화 통화 시 유의 사항
①상대방에게 전화를 걸어도 좋을지 생각한다. ( 시간, 장소, 상황고려)
②전화를 이리저리 덜리지 아니한다. 상대편의 용건을 정확하게 파악한 후 가능 한 한 정확한 담당자에게 전화를 바꾸어 준다.
③옆 사람이 통화중일 때는 소음을 내지 아니한다.
④전화내용의 전달은 본인에게 직접해야 한다.
⑤“잠시만 기다려 주십시오” 는 30~1분을 의미한다.
⑥상대방의 말을 가로막지 말아야 한다.
⑦교환에 전화를 부탁하였을 때에는 자리를 떠나서는 안되고, 부득이한 경우에 는 가까이 있는 사람에게 용건 등을 부탁한다. 그리고 통화가 불필요하게 되 었을 때는 즉시 취소한다.
⑧불필요한 용어는 사용하지 아니한다.
(그런데요, 뭐라구요, 있잖아요) 등의 어구는 불필요한 용어이다.
⑨송화구와 입과의 거리는 5~6cm가 적당하다.
⑩통화중 전화가 끊어졌을 때에는 비록 상대방에게서 걸려온 전화라도 먼저 다 시 건다.
3. 고객의 불평처리
서비스가 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평은 있기 마련이다. 왜냐하면, 인간은 완벽할 수가 없으며 주관적인 사고를 갖고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기 때문이다. 따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우, 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인을 파악하여 불평에 대한 해결방안을 강구하고 고객에게 호감을 줄 수 있는 만족한 조치로 신뢰감을 더 높이며 고객으로 하여금 재 방문하게 하거나 고정고객으로 유치할 수 있게 될 것이다. ⑤
3-1. 고객의 불평처리 요령
①고객의 불쾌한 감정이 확대되지 않도록 신속히 응대하며, 성실한 태도로 경청 하는 인상을 주도록 한다.
②고객의 불평불만을 들을 때는 참을성 있게 듣도록 하며, 예의바른 자세를 갖 추는 것을 잠시도 잊어서는 안된다.
③불평사항 또는 지적 사항을 메모하는 자세를 보여준다,
④경청하는 동안 원인을 파악, 분석한다.
⑤불평내용 중 일부가 오해 또는 고객의 착각에서 오는 부당한 것이라고 생각되 더라도 대화 중간에 변명하거나 고객의 잘못을 지적해서는 안된다.
⑥절대로 고객의 불평을 회피하려고 해서는 안되며, 과소평가나 성급하게 해결 하려는 인상을 주어서는 안된다.
⑦무조건 잘못을 시인하거나 잘못이 없다고 주장해서는 안되며, 고객이 요구하 는 바가 무엇인지 신속하게 판단하여 가급적이면 고객의 뜻에 따른다
⑧다른 고객이 옆자리에 있다는 것을 인식하고, 고객의 언성이 격해지지 않도록 최대한 노력하여 해결한다.
⑨고객의 불평을 적극적으로 수용하고 가능한 한 빨리 시정내용을 고객에게 알 려들려 불쾌감을 해소시켜 드린다.
⑩같은 실수 및 불평이 발생하지 않도록 개선되어야 할 문제점 등을 기록하여 접객서비스 향상의 자료로 활용한다.
3-2. 불평 처리의 4단계
1) 듣기 ( 불쾌한 감정, 불만 등을 전부 듣고 고객의 흥분을 진정시킨다.
①최후까지 전부 듣는다.
②반드시 메모한다.
③선입관을 버리고 전부 듣는다.
④절대로 피하지 않는다.
2) 원인분석
①여러 가지 복합원인을 분석, 주원인과 부수 원인으로 구비하여 대책을 검토한 다.
②실제로 원인은 복합형태로 많이 일어나며 그 중에서도 접객원에 기인하는 경 우가 많다.
3) 해결책의 검토
①신속한 응대
②처리결과에 따라 회사의 이미지가 좌우됨을 중시
③잘못을 시정할 것을 신중하고 예의바르게 알림
④책임의 한계를 명확히 할 것. ⑥
⑤다른 손님에게 피해가 없도록 작은 소리로 할 것.
3-3. 불평 처리시의 유의사항
①상대방에게 동조해가면서 긍정적으로 듣는다.
②논의나 변명은 피한다.
③고객의 입장에서 성의를 갖고 처리에 임한다
④감정적 표현, 감정의 노출을 피하고 일보후퇴 하여 냉정하게 검토한다.
⑤솔직하게 사과한다.
⑥설명은 사실 중심으로 명확하게 한다,
⑦신속하게 처리한다,
⑧적극적인 자세로 임한다.
※고객자신에게 문제가 있을 경우
①상대방의 이야기를 가능한 다 듣는다.
②설명을 돌려서 한다,
③고객이 빠져나갈 길을 터놓고 자존심을 상하지 않게 한다.
3-4. 불평처리의 세 가지 주의
①사람을 바꾼다.
: 사원에서 상사로 신입사원에서 경력사원으로 바꾸어 고객의 불평을 처리한 다.
②장소를 바꾼다.
: 서서 대화하는 것을 앉아서 함으로써 감정을 진정시킨다.
: 장소를 옮김으로써 타 고객에게 불편을 주지 않도록 한다.
③시간을 바꾼다.
: 즉답과 변명을 피하고 냉각기간을 갖는다.
: 고객에게 중간보고를 한다.

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