의사소통 기술

소개글

의사소통 기술에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 목표 …………………………………………………………………………… 2
　1) 접수 ………………………………………………………………………… 2
　2) 참여유도 …………………………………………………………………… 3

2. 과제 …………………………………………………………………………… 3
　1) 문제확인 …………………………………………………………………… 3
　2) 의뢰 ………………………………………………………………………… 4
　3) 관계형성 …………………………………………………………………… 4
　4) 개입활동계약의 성립 ……………………………………………………… 5
　5) 클라이언트의 동기화 ……………………………………………………… 5
　6) 클라이언트의 저항감과 양가감정 해소 ………………………………… 5

3. 기술 및 기법 …………………………………………………………………… 6
　1) 문제 확인표 구성과 활용 ………………………………………………… 6
　2) 면접과 의사소통 기술 …………………………………………………… 6
　　(1) 경청 ……………………………………………………………………… 7
　　(2) 질문 ……………………………………………………………………… 7
　　(3) 비밀보장의 원칙 ……………………………………………………… 8
　3) 관계수립과 정보수집에 필요한 의사소통기술 ………………………… 8
　　(1) 언어적 의사소통기술 ………………………………………………… 8
　　(2) 의사소통을 방해하는 언어적 행동 ………………………………… 10
　　(3) 비언어적 의사소통기술 ……………………………………………… 11
　4) 클라이언트의 방어적인 태도를 완화하는 의사소통기술 …………… 12

본문내용

부적절한 질문유형
폐쇄형 질문의 남용, 중첩형 질문, 유도형 질문 등은 효과적 의사소통을 위해 삼가 야 된다.
⑩ 시기적으로 부적절하거나 과도한 끼어들기
클라이언트가 자신의 문제를 자유스럽게 표출하는 것을 방해하여 문제를 감추게 만 드는 결과를 빚기도 한다.
⑪ 사회복지사의 지배적인 태도
이러한 태도는 클라이언트와의 관계형성, 문제표출과 대화 등의 기능성을 차단한 다.
⑫ 사교적 대화
첫째, 클라이언트가 아동이나 청소년인 경우 사회복지사가 친구의 역할을 보여줌으 로써 이들의 저항을 낮추고 자신을 개방하게 유도하기 위해 사교적 대화의 기술을 사용할 수 있다. 둘째, 원조관계의 초기단계에서 관계를 자연스럽게 유도하기 위한 수단으로서 적용할 때 효과적이다.
⑬ 소극적 반응
사회복지사의 소극적인 태도와 비활동성은 사회복지사에 대한 클라이언트의 신뢰감 을 떨어뜨려 결과적으로 원조관계를 실패로 이끌게 된다.
⑭ 되뇌임과 진부한 문구의 남용
말을 단순히 반복하는 것은 사회복지사에 대한 신뢰감을 추락시키는 행동이다. 반 드시 필요하지 않은 문구는 되도록 사용하지 말고 정확, 간결한 문장을 사용하는 것이 바람직하다.
⑮ 과거나 미래에의 집착
과거나 미래보다는 현재에 초점에 맞추어 대화를 진해하는 것이 바람직하다. 그것 은 변화시킬 수 있는 것은 클라이언트의 현재의 문제 상황, 행동, 기분이기 때문이 다.
사회복지사의 부적절한 자기노출
사회복지사가 지나치게 자신에 관해서만 얘기를 진행하면 이것이 클라이언트를 위 한 대화가 아닌 것은 너무도 분명하다. 동시에 자신을 너무 드러내지 않아도 클라 이언트의 신뢰감을 얻는 데에 실패하기 쉽다.
(3) 비언어적 의사소통기술
비언어적 행동이 대인관계의 상호작용에 미치는 영향은 매우 지대하다. Claiborn과 Tepper와 Haase는 상담가의 비언어적 면접 행동이 상담의 효과를 결정한다는 것을 연구 를 통해 밝힘으로써 비언어적 의사소통의 중요성을 입증하였다.
원조과정에서 비언어적 의사소통을 필수적으로 갖추어야 할 기술은 신체적 관여이다. 신 임사회복지사는 비언어적 행동에 대해 미처 준비가 안 되어 클라이언트와 감정이 입적 메 시지 전달에 효과적인 비언어적 행동을 제대로 활용하지 못하는 경우가 대부분이다.
비언어적 의사소통기술의 구체적 기법은 다음과 같다.
바람직한 태도
바람직하지 않은 태도
얼굴표정
따뜻하고 배려하는 표정
적절하게 다양하며 생기 있는 표정
자연스럽고 여유 있는 입모양
간간히 적절하게 짓는 미소
눈썹 지켜 뜨기
하품
입술을 깨물거나 꼭 다문 입
부적절한 희미한 미소
지나친 머리 끄덕임
자세
팔과 손을 자연스럽게 놓고 상황에 따라 적절한 자세
클라이언트를 향해 약간 기울인 자세
관심을 보이는, 그러나 편안한 자세
팔짱끼기
클라이언트로부터 비껴 앉은 자세
계속해서 손을 움직이는 태도
의자에서 몸을 흔드는 태도
몸을 앞으로 수그리는 태도
입에 손이나 손가락을 대는 것
손가락으로 지적하는 행위
눈 맞춤
직접적인 눈 맞춤
클라이언트와 같은 눈높이
적절한 시선 움직임
눈을 마주하기를 피하는 것
클라이언트보다 높거나 혹은 낮은 눈높이
시선을 한곳에 고정하는 것
어조
크지 않은 목소리
발음이 분명한 소리
온화한 목소리
클라이언트의 느낌과 정서에 반응하는 어조
적절한 말 속도
우물대거나 너무 작은 목소리
단조로운 어조
주저하는 어조
너무 잦은 문법적 실수
너무 긴 침묵
들뜬 듯 하다 목소리
너무 높은 목소리
너무 빠르거나 느린 목소리
신경질적인 웃음
잦은 헛기침
큰소리로 말하기
신체적 거리
의자 사이는 1~2.5m
지나치게 가깝거나 먼 거리 책상이나 다른 물체를 사이에 두고 말하기
옷차림과 외양
기관의 특성에 맞추어 클라이언트의 특성에 맞추어 보통 단정하고 점잖게
4) 클라이언트의 방어적인 태도를 완화하는 의사소통기술
(1) 클라이언트의 방어적 태도는 예상되는 위험으로부터 자신을 보호하려는 본능에 기인 한다. 사회복지사와의 관계에서 클라이언트를 위협하는 요소는 도움을 청한 것에 대한 수치심과 모욕감, 자신에 대한 통제력 상실, 개인생활의 침해, 기대하는 서비스에 대한 회의 등이다. 무엇보다도 위협요인을 찾아내서 그것에 동조하는 의사소통기법이 효과적 이다.
(2) 클라이언트의 방어적 태도가 사회복지사의 상호작용에만 국한된 일시적인 것이 아니 라 심한 고통으로부터 자신을 보호하기 위해 오랜 기간 발전시킨 행동양식일 수도 있 다. 이런 경우 사회복지사는 방어적 태도가 클라이언트를 보호하는 방식에 대해 주목해 야 한다.
(3) 클라이언트의 방어적 태도 자체에 대한 직접적인 반응으로 클라이언트와는 정반대 혹 은 똑같은 태도를 취하는 거울기법을 사용한다.
(4) 자신의 삶에 대한 클라이언트 자신의 결정권과 통제력을 인정하고 존중하는 태도를 보여주는 것 또한 방어적 태도를 완화시키는 데에 바람직한 방법이다.
(5) 저항에 동참하는 기법을 사용한다. 클라이언트의 감정에 대한 동조는 클라이언트가 방어해야 되는 이유를 제거시키고 동시에 클라이언트의 감정을 표출시킴으로써 효과적 이다.
(6) 클라이언트를 어떤 집단으로 명명하거나 분류하는 것은 클라이언트로부터의 즉각적인 방어적 태도를 유발시키므로 삼가야 한다.
(7) 사회복지사의 개입을 차단하려는 클라이언트의 태도는 매우 다양하다. 침묵으로 일관 하는 경우, 특히 아동학대와 같이 사회적 규범과 관련된 문제인 경우에는 단호하고 좀 더 직접적인 태도로 개입하여야 한다.
(8) 사회복지사의 말에 무조건 수긍하며 적극적으로 동조함으로써 자신에 대한 사회복지 사의 접근과 논의를 방어하는 경우도 있다. 이런 경우에는 클라이언트가 동의하는 것에 대한 확약을 통해 방어적 태도에 접근할 수 있다.
(9) 사회복지사는 문제를 회피하는 클라이언트에게 상황에 맞는 대답을 해야 한다.
(10) 말로 사회복지사를 계속하여 공격하는 클라이언트에게는 안개기법이 효과적이다. 즉 안개가 낀 둑에 돌을 던지면 아무런 반응이 오지 않는 것처럼 클라이언트의 공격에 분 노나 방어 등 어떠한 감정적 반응을 보이지 않으면서 클라이언트의 말리 일리가 있다는 듯이 인정해 주는 방법으로써 클라이언트는 자신의 공격이 아무런 효과가 없음을 깨닫 고 철회하게 된다.

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