친절 교육

소개글

친절 교육에 대한 보고서 자료입니다.

목차

전화 예절 및 고객 유형별 응대 기법

1. 친절의 의미
2. 친절로서 얻어지는 효과
3. 병원 친절교육의 목적
4. 전화예절
5. 고객 유형 응대 기법

본문내용

는 등 아주 국소적인 문제에 더욱 집착하여 말한다.
◆ 정중함을 잃지 않고 냉정하고 의연하게 대처
◆ 상황에 따라 고객의 행동을 우회해 지적, 가벼운 농담의 형식으로 응답하는 노련함
◆ 대화의 초점을 주제방향으로 유도해 해결에 접근할 수 있도록 자존심을 존중해 주면서
응대
◆ 고객의 빈정거림을 적당히 인정해 고객의 만족감을 유도
④ 같은 말을 장시간 되풀이하는 고객
자아가 강하고 끈질긴 성격을 가진 사람이다
◆ 상대의 말에 지나치게 동조하지 않음
◆ 고객의 항의 내용의 핵심을 요약해 확인 후 고객의 문제를 충분히 이해했다는 것을 알림
◆ 문제 해결에 관한 확실한 결론을 내어 고객에게 믿음을 줌
◆ 가능한 신속한 결단을 내리는 것이 바람직
⑤ 과장하거나 가정하여 말하는 고객
콤플렉스를 가진 고객일 수 있다
◆ 말하는 진의를 잘 파악해야 함
◆ 말로 설득하려 하지 말고 객관적인 자료로 응대
◆ 우회화법으로 고객으로 하여금 사실을 말하도록 유도
◆ 고객이 말한 내용을 잘 기록하고 정리해 변동사항이 발생했을 때 대처하도록 함
⑥ 불평을 늘어놓는 고객
사사건건 트집과 불평을 잡는 고객이다. 아는 것도 없으면서 이러쿵저러쿵 말이 많고 꼬투리 잡기를 즐기는 고객에게는 [맞장구 치고 추켜세우고 설득하기] 밖에 없다
◆ 무책임한 말을 해서는 안 된다
◆ 즉각 반론을 폈다가는 악화된 고객의 감정을 더욱 자극 할 뿐이다
◆ 우선 고객의 입장을 인정해 준 후 차근차근 설명하여 이해를 시켜야 한다.
◆ 잘못이 있었다면 앞 뒤 잴 것 없이 즉각 용서를 구하고 성의를 다하여 줌으로써 더 큰 언쟁으로 발전하는 일이 없도록 주의한다.

키워드

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