총체적 품질경영(TQM) 모델과 사회복지

소개글

총체적 품질경영(TQM) 모델과 사회복지에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. TQM의 정의와 개념
Ⅱ. TQM의 원칙과 기법
Ⅲ. TQM의 적용
Ⅳ. 논의 A : TQM은 사회복지조직에 도입될 수 있는 경영방식인가?
Ⅴ. 논의 B : 우리 나라 실정에서 TQM의 도입은 가능한가?
<지역사회복지관을 중심으로>
Ⅵ. 제언

본문내용

관련 실무자들은 ‘삶의 질’이라는 개념을 수량화시키기 힘들다는 이유로 뒤편으로 접어두었고 시장중심 사회는 클라이언트의 머릿수와 사회복지비용을 맞바꾸는 작업에 충실했을 뿐이다. 그러나 국가의 경영위기에 맞물린 기관의 내외부의 환경을 현실적으로 고려한다면 기관의 경영 혁신은 불가피하게 되었고 그렇다면 우리와 비슷한 처지에 있는 다른 나라에서 부상하고 있는 TQM 기법의 도입도 심도 있게 고려해 볼 필요가 있다.
여기서는 TQM의 정의와 개념, 기법, 필요성 등을 바탕으로 TQM과 사회복지간의 상이점에 대해 알아보았고 TQM을 도입한다면 기존의 다른 경영기법을 적용하는 것보다 사회사업의 이념을 살리면서 합리적이고 민주적인 경영을 할 수 있다는 가능성을 발견하였다. 그러나 TQM을 우리 나라 지역사회복지관에 도입하는 문제는 기관의 조직과 분위기의 조정, 실적위주의 시장 중심 사회 가치관의 개선이 우선되어야 한다는 점에서 한계에 부딪히게 된다.
한계를 극복하기 위해서 다음의 제언을 제시하는 바이다.
1) 사회복지사의 보상구조 개선
사회복지사의 임금수준, 근로조건, 사내복지 등을 중심으로 한 보상구조를 향상시켜 서비스 향상을 위해 전념할 수 있는 동기를 부여해 주어야 한다. 또한 사회복지사를 중심으로 한 전문가 조직과 노동조합의 조직화를 통해 사회복지의 전문성과 복지사의 권리를 동시에 보장받을 수 있는 연대활동이 필요하다.
2) 상급관리자의 지도력 변화
상급관리자의 역할과 지도력의 변화는 물론이거니와 지도력에 영향을 미치는 상황변수들을 발견하여(이러한 변수들은 조직의 특성에 따라 각각 다르게 나타날 것이다) 조직의 특성에 따라 조절해나가야 한다.
3) 프로그램 조정
다른 기관과 중복되는 프로그램은 과감히 축소하고 축소 제외된 프로그램은 다른 복지관간의 연계 프로그램으로 전환함으로써 사회복지사의 업무량을 줄이고 프로그램 중심이 아니라 클라이언트 중심의 서비스 제공을 하도록 한다. 이러한 개선은 비용의 절감, 서비스질의 향상, 서비스의 전문화 모두에 기여할 것이다. 이와 관련하여, TQM식의 경영은 사업별로 계획하여 한 시기에 한 사업씩 도입해 보고 성공한다면 점차 확대해 나가는 것이 바람직하겠다.
4) 조사기술과 통계 기법 개발
소비자품질데이터, 즉 소비자 만족 서베이가 지속적인 품질향상의 기초가 된다고 볼 때, 소비자의 의견이 자유롭게 충분히 반영될 수 있는 조사 기술과 통계기법이 지속적으로 계발되고 사용되어야 한다. 또한 TQM 적용상의 예비적 틀(<그림2>)에 나타난 요소들의 어떠한 특징이 구체적으로 소그룹의 성격, 나아가 서비스의 질에 영향을 미치는지에 관한 실증적 조사를 실시해야한다. 이것은 우선적으로 사회복지 행정학계의 역할과 책임이라고 볼 수 있다.
5) 시범적인 실시
다른 나라에서 발전한 기법을 받아들인다는 점에서 정확한 개념과 기법의 전달, 우리 실정과 맞는 시범적인 실시, 그에 따른 적용 타당성 평가가 선행되어야 한다. 조직이 과연 TQM식 운영을 할 준비가 되어있는지 아닌지를 진단해 주는 “Quality management readiness test”를 먼저 실시해 보는 것도 바람직하다고 본다.
6) 학계의 반성과 노력
학계는 TQM외에도 다양한 사회복지조직의 경영혁신 방법에 대해 활발한 연구, 평가, 발표함으로써 재정감소와 경쟁 속에서도 클라이언트 중심의 서비스를 제공할 수 있는 사회복지 조직의 개혁에 기여하여야 한다. 특히, 경제위기 속에서 대처해나가야 할 사회복지 정책적 제 접근들은 활발히 논의되고 있으나 실제로 직접 클라이언트를 상대로 하는 기관의 기능, 역할, 업무 등에 관한 논의가 미약한 점을 감안한다면, 사회복지행정에 관한 학계의 관심을 증폭시키고 부단히 실무자와 연계하여 환경의 변화에 대처할 수 있는 행정체계와 운영방식을 구축하고자 하는 노력이 필요하다.
Excercise : 기관이 얼마만큼 변화하여야 TQM 모델로 운영 가능한가를 알아보기 위한 ‘TQM 실시 진단검사’
다음의 설명이 귀하의 기관에 해당된다고 생각하십니까?
1. 우리 기관에서는 질 높은 서비스를 제공하고 있을 때일지라도 항상 서비스의 질을 고려하고 있다.
예 __________ 아니오 __________
2. 우리 기관에서는 어떻게 하면 서비스의 질을 최고로 향상시킬지를 결정하는 과정에 클라이언트, 그 의 가족, 다른 고객들이 적극적으로 참여하고 있다.
예 __________ 아니오 __________
3. 우리 기관에서는 각 부처가 경쟁하기보다는 부처사이의 협력이 더욱 높이 평가된다.
예 __________ 아니오 __________
4. 우리 기관에서는 실제로 서비스 제공에 대해 어떤 변화를 주기 전에 인지된 문제에 관한 자료를 기관장 (혹은 이에 해당되는 상관)과 직원이 함께 모여 분석한다.
예 __________ 아니오 __________
5. 우리 기관에서는 지속적인 훈련 프로그램이 있어서 기관장 (혹은 이에 해당되는 상관)과 직원이 어 떻게 하면 업무를 더 잘 수행할 지에 대해 배울 수 있다.
예 __________ 아니오 __________
6. 우리 기관에서는 의사소통이 상의하달, 하의상달, 횡적으로 이루어지며 모든 직원들이 다른 직원들 과 대화하고 정보를 공유한다.
예 __________ 아니오 __________
7. 우리 기관에서는 기관장 (혹은 이에 해당되는 상관)과 슈퍼바이저가 직원이 업무를 성공적으로 마 칠 수 있도록 도와주는 자문가로 여겨진다.
예 __________ 아니오 __________
8. 우리 기관에서는 개인적인 노력보다는 팀과 팀웍을 강조한다.
예 __________ 아니오 ___________
9. 우리 기관에서는 프로그램 계약자들을 동반자로 대우하며 가능한 한 최고의 서비스 질을 제공하기 위하여 계약자들과 협력적으로 일하고 있다.
예 __________ 아니오 ___________
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자료: Martin (1993). p. 8에서 재정리.
“예”라고 응답한 문항의 수의 총합 =7 ~ 9개 바로 도입
4 ~ 6개 중간정도의 변화후 도입
0 ~ 3개 이하도입 무리