고객만족과 CRM의 실천방안에 대해서 서술

소개글

고객만족과 CRM의 실천방안에 대해서 서술에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

한번간 고객은 다시는 돌아오지 않는다. 뿐만 아니라 널리 홍보하고 다닐 것이다.
둘째는 각각의 터치포인트의 현재 수준을 점검하는 일이다. 고객의 기대와 실제 제공되는 수준의 차이를 파악하고 원인을 찾아내는 것이 초점이다.
셋째 두 가지 방법으로 진행될 수 있다. 하나는 터치포인트를 재편성하는 일이고 또 하나는 실행 안을 선정하는 일이다. 실행 안 후보가 선정되었으면 파일럿테스트를 거쳐 피드백을 반영하고 최적의 실행 안을 선정하는 것이다.
넷째는 모든 상황을 다 정해줄 수 없다. 고객은 상사의 의사결정이 날 때까지 참아주지 않는다. 고객을 접하고 있는 그 순간에 문제를 해결 할 수 있도록 직원들에게 권한을 위임하여야 한다. 중요한 것은 말이 아니라 실천이다. 실천하기 위해서는 충분히 훈련 되어야 한다.

키워드

고객만족,   CRM,   실천방안