간호관리 외부고객 만족도 향상을 위한 활동

소개글

간호관리 외부고객 만족도 향상을 위한 활동에 대한 보고서 자료입니다.

목차

외부고객 만족도 향상을 위한 활동

1. 사업의 배경
2. 문제의 개요
3. 핵심지표
　1) 외부고객 만족도 점수 향상율
　2) 부서 내 자체 만족도 점수 향상율
4. 자료의 수집
5. 문제분석 및 해석
6. 개선전략
7. 활동의 효과
8. 결론 및 제언

본문내용

족도 점수를 10% 이상
향상시킨다.
6. 개선전략
① 팀원
② 개선전략 수립
7. 활동의 효과
① 개선 활동의 효과
진료 검사 시 배려를 위해 산부인과 병동 처치실 환경개선으로 처치실 벽 꾸미기와 커튼
달기를 시행하였다.
그 결과 협소해 보였던 처치 실이 넓어 져 보였으며 처치실 분위기 또한 아담하고
편안함이 느껴진다는 고객들의 반응을 볼 수 있었다. 다음은 처치실 환경개선 전ㆍ후
사진입니다.
② 지표 모니터링 결과
8. 결론 및 제언
① 개선결과 유지관리 계획
② 결론 및 제언
고객만족도에서 만족도가 낮은 항목이었던 검사 이유 설명, 검사 결과 설명, 진료/검사 시
배려, 통증에 대한 조치, 불편사항 접수방법안내 부분에서 만족도 향상을 위한 개선 활동을
계획하고 시행한 결과 모두 향상 되었다.
이 개선활동은 지속적으로 고객의 눈높이와 입장에서 고객의 요구에 귀 기울인 결과가
아닌가 생각해본다. 그러나 개선 전과 개선 후 만족도 부분에서 통증 조치는 개선 전
86.6점에서 개선 후 88.6점으로 2.3% 향상에 그쳐 많은 향상이 이루어지지 않음을 볼 수
있다. 개선 활동이 산부인과 환자대상으로 하였으며 수술과 암환자가 많은 과로 진료과
동의로 통증조절에 있어 PRN을 우선 시행 후에 주치의에게 알림으로 바로 통증 조절을
시행하였으나 의국의 요청으로 먼저 알림 후 통증 조절로 변경이 되었다. 이 과정에서
통증조치가 지연 됨으로서 만족도 점수는 올랐으나 개선 전후 차가 다른 항목보다 떨어진다고
분석하였다.
그러므로 통증조치에 대한 개선 활동의 지속적인 보완이 필요할 것으로 사료된다.

키워드

간호관리,   외부고객,   QI,   문제분석,   외부고객 만족도 향상,   외부고객 만족도 점수 향상율,   개선전략