[책 요약] 미스터리 쇼핑 요약 [고객 모니터링]

소개글

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목차

미스터리 쇼핑 요약

제１장미스터리 쇼핑 프로그램의개요
제２장미스터리 쇼핑 평가 대상의 이해
제３장미스터리 쇼핑 프로그램의 실행 절차
제４장미스터리 쇼핑의 실행
제５장고객만족도 향상을 위한 개선전략
제６장평가항목

본문내용

미스터리 쇼핑 요약
제１장미스터리 쇼핑 프로그램의개요
　제１절미스터리 쇼핑의 저의
　제２절미스터리 쇼핑의 목적
　제３절미스터리 쇼핑의 효과
　제４절미스터리 쇼핑의 평가대상
　제５절미스터리 쇼퍼의 자질
　제６절미스터리 쇼핑의 현황 및 비전
제２장미스터리 쇼핑 평가 대상의 이해
　제１절서비스 품질의 이해
　제２절레스토랑 메뉴평가의 이해
　제３절레스토랑 위생 및 청열의 이해
　제４절물리적 환경의이해
제３장미스터리 쇼핑 프로그램의 실행 절차
　제１절점포자료수집
　　● 기업의 서비스 수준 – 점포의 매뉴얼 분석
　　● 점포의 서비스 수준 – 점포 사전 점검
　　● 점포 이미지 – 인터넷,점포 주변 거주자(고객들에 의해 형성된 점포 이미지에 관한 정보 수집)
　　● 고객들의 기대수준 – 고객 설문조사
　　● 고객 만족과 관련된 연구 – IPA 분석
　제２절조사의 목적 및 목표설정
　　● 기업의 현황 파악 - 사전 점포 자료 수집 결과를 통하여
　　● 기업의 방향 제시
　　● 실제로 실천할수 있는 해결방안
　제３절점포 체크리스트 설계
　　● 결정적 순간(MOT) – 고객이 서비스를 평가하는 것은 서비스가 전달되는 순간에 일어난다. 즉 이 결정적 순간을 중심으로 체크 리스트를 설계 하여야 한다.

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