[서비스운영관리] 서비스운영관리의 개념과 서비스운영관리 운영상의 이슈

소개글

[서비스운영관리] 서비스운영관리의 개념과 서비스운영관리 운영상의 이슈에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스운영관리

Ⅰ. 서비스운영관리란?

1. 투입
2. 서비스 전달 프로세스
3. 산출
4. 성과측정 및 개선

Ⅱ. 서비스운영관리 운영상의 이슈

1. 고객에 대한 이해
2. 서비스 개념의 명확화
3. 경쟁우위 확보를 위한 전략의 개발
4. 고객접점의 중요성
5. 서비스 전달시스템
6. 기다림의 관리
7. 정보기술의 발전 및 서비스 프로세스에의 적용
8. 서비스품질의 측정 및 개선
9. 서비스 생산성관리
10. 지속적인 개선

본문내용

능력의 규모를 결정할 때에 이러한 것을 고려하여 의사결정을 해야 한다.
7. 정보기술의 발전 및 서비스 프로세스에의 적용
새로운 기술의 등장이나 기존 기술의 개선으로 인하여 많은 서비스 기업들이 고객과 거래하는 방식을 급격하게 바꾸고 있다. 그 중에서도 서비스 분야에서 가장 강력한 변화는 정보기술의 발전에서 비롯된다고 할 수 있다. 정보의 수집, 공유, 활용 측면에서 속도가 증가하고 그 범위도 넓어지고 있다. 예를 들어, 고객에 대한 다양한 정보가 데이터베이스에 수록되고 이러한 정보를 종업원이 손쉽고 신속하게 이용할 수 있으므로 고객에 대한 관계마케팅이 가능해진다. 또한 데이터 분석 등을 통하여 새로운 추세파악이나 새로운 시장세분화 등이 가능해지는데 이는 새로운 마케팅 기회를 의미한다. 인터넷의 발전으로 서비스 제공자와 고객과의 의사소통 및 정보교환이 과거에 비하여 신속하고 자유로워졌으며, 인터넷은 서비스 전달에 있어서 하나의 새로운 사업 모델이 되기도 한다. 인터넷을 기반으로 하는 서비스는 신속하므로 시간상 이점도 있지만 어느 곳이나 접속이 가능하므로 공간상의 이점도 상당히 크다.
8. 서비스품질의 측정 및 개선
서비스품질의 최종 판단은 고객에 달려있다. 고객은 자신이 기대한 품질과 경험한 품질을 비교하여 품질을 인식하게 되는데 이러한 품질 인식은 서비스 기업의 경쟁력과 직결된다고 할 수 있다. 따라서 경쟁우위를 확보하기 위해서는 끊임없이 서비스품질의 개선을 위한 노력을 기울여야 한다. 서비스품질을 개선하기 위해서는 측정을 해야 하는데 SERVQUAL을 이용하는 것이 편리하다. 이 측정도구는 고객의 기대치와 인지가치를 유형물, 신뢰성, 대응성, 보증, 감정이입 등의 다섯 가지 요소별로 측정하여 그 차이를 확인할 수 있다는 장점이 있다.
이렇게 측정을 통하여 기대치와 인식가치의 차이가 발견되면 서비스품질 갭 모형을 이용하여 품질문제의 원인을 밝혀내고 기대치와 인식가치의 차이를 줄일 수 있다.
9. 서비스 생산성관리
서비스 경쟁에서 우위를 확보하는 방법 증의 하나로 제시되는 것이 생산성 향상이다. 그러나 서비스에서의 생산성은 제조분야에서의 생산성과는 다른 점이 있다. 그것은 서비스에서는 생산성과 품질을 분리하기가 어렵기 때문이다. 즉 서비스에서는 생산성을 높이면 품질이 떨어지는 경우가 많기 때문이다. 따라서 효율성의 향상에만 초점을 맞추는 것은 문제가 있다. 중요한 것은 생산성과 품질을 동시에 높일 수 있는 방안을 마련하는 것이다. 서비스 생산성의 향상을 위한 기법으로 DEA(Data Envelopment Analysis)가 종종 이용이 된다. 이 기법은 동일한 서비스를 제공하는 기업을 동시에 비교하여 그 중에서 잘하는 기업과의 효율성 비교를 통하여 무엇을 잘못하고 있는지, 어떻게 하면 효율성 향상이 가능한지 등에 대한 정보를 제공해 준다.
10. 지속적인 개선
TQM(Total Quality Management)을 비롯한 여러 선진 경영기법에서 강조되는 것이 지속적인 개선이다. 지속적인 개선이 강조되는 이유는 고객 욕구와 기대치는 변하고 또한 경쟁의 심화로 고객만족을 위한 기준도 점점 높아지고 있기 때문이다. 새로운 서비스의 시장진입이 점점 발라지고 있으며, 이러한 새로운 서비스는 기존의 서비스에 비하여 월등한 품질과 가치를 지니고 있으므로 기업의 생존차원에서도 끊임없이 품질향상 및 새로운 서비스의 창출에 노력을 기울여야 한다. 이러한 개선을 위해 필요한 것은 측정이다. '측정 없이는 개선도 없다'는 말이 있듯이 객관적으로 기존의 시스템의 성과를 측정해야 개선의 방향에 대한 설정이 이루어지고 개선활동 후에도 어느 정도의 성과가 나타나는지를 확인할 수가 있다.

키워드

서비스운영관리,   서비스 전달 프로세스,   성과측정,   서비스운영관리 운영,   고객 이해,   서비스 개념,   고객접점의 중요성,   서비스 전달시스템