서비스 실패 회복 사례PPT

소개글

서비스 실패 회복 사례PPT에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 실패·회복 정의
2. 서비스 실패·회복 사례
사례① - 존슨앤존슨
사례② - 코카콜라
사례③ - 디즈니랜드
3. 의문점
핫이슈 - 남양유업
4. 결론
5. Q&A

본문내용

서비스 실패-회복

1. 서비스 실패와 회복

따라서!

서비스업체의
적극적인
고객불만 해결
---> 고객의 반복구매
가능성을 높임

서비스 회복 절차
1단계
고객의 불편에 대한 사과와 인정

2단계
불만고객의 상황에 감정이입

3단계
공정한 해결방안 제시

4단계
불만고객에게 가치부가적인 보상 제공

5단계
약속한 바를 이행

6단계
사후관리 시행

2. 사례① - 존슨앤존슨

존슨앤존슨은 최대의 건강 관련 제품 생산

<대표 브랜드>

1982년 타이레놀 복용자 7명 사망

조사결과 타이레놀에서 청산가리 검출

J&J사의 즉각적인 대처
타이레놀에 대한 소비자의 공포 확산

✔ 사건 발생 약 3주 후 J&J사는 직접적인 책임에서 벗어남

키워드

품질경영,   서비스 실패,   서비스 실패 회복,   서비스실패,   존슨 앤 존슨,   타이레놀,   월트디즈니,   남양유업,   코카콜라,   디즈니랜드