실버계층 겨냥한 새벽마케팅으로 틈새시장을 노리는 마이하우스 ( My House )

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실버계층 겨냥한 새벽마케팅으로 틈새시장을 노리는 마이하우스 ( My House ) 에 대한 보고서 자료입니다.

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본문내용

의 집이라는 가치를 추구하고 있다.
마이하우스 Positioning과 그 방법은?
마이하우스 위치도를 소비자층 연령집약도와 서비스 질을 기준으로 보았을 때, 마이하우스는 패밀리 레스토랑의 틈새시장인 40 ~ 50대를 기준으로 하고 있기 때문에 넓은 소비자층을 형성하고 있지 않다. 또한 미흡한 직원시스템으로 소비자 응대 서비스의 부족함, 고객들의 소리를 들을 수 있는 다양한 채널의 약점 등 서비스 질 부분에서도 그리 좋은 위치를 차지하고 있지 못 한 점을 발견할 수 있었다. 우리 달콤한 레몬팀은 이를 보완 및 수정하여 마이하우스의 위치를 위쪽으로 끌어 올릴 수 있는 방안을 한번 모색해 봤다.
<자료참조 : 통계청 자료>
마이하우스의 단적인 문제점은 바로 직원들을 직접 관리 운영하는 매니저가 부재하다는 점이다. 매장 운영의 책임자가 부재하다는 점은 바로 고객 응대 서비스의 질이 떨어질 수 있는 지름길이나 다름이 없다고 볼 수 있다. 그러므로 마이하우스는 직원 직급체계가 절실히 필요한 시점이다. 또한 다른 패밀리 레스토랑과는 달리 조식뷔페를 위해 매장의 오픈을 새벽 6시부터 시작 하므로 근무 체계 역시 원활히 운영되게 짜여 져야 한다.
직원 직급체계는 시급제아르바이트, 정사원, 매니저, 점장으로 그 직급체계를 만들어 근무시간대에 따라 매장 책임자가 부재하지 않고 직원들을 통솔할 수 있도록 해야 한다.
현재 근무하고 있는 직원들은 시급제아르바이트와 장기근무하고 있는 정사원 직원으로써 나누어져 잇지만 근무시간은 일정하게 설정되어 있지 않다. 하지만 높은 서비스의 질을 제공하기 위해선 근무시간제 또한 직급체계에 따라 근무시간을 달리 설정하여 운영되어져야 한다. 손님 응대를 보조하기 위한 시급제아르바이트생은 1일 근무시간을 6시간 정도로 잡으며, 그외 모든 매장을 관리하는 사원 및 매니저급은 1일 근무시간 9시간으로 잡는다. 조식팀, 런치팀, 디너팀으로 일일 스케쥴을 계획하여 매장을 운영한다. 특히 조식팀은 새벽 6시 업무가 시작되기 전 5시부터 영업이 시작되기에 아침형인 직원을 선택해 적절히 배치하여야 할 것이다.
‘나를 위해 직원들이 교육 받고 노력하고 있구나’ 라는 생각을 고객들에게 전달하게 되면 시너지 효과로써 회사 이미지와 고객 만족도를 동시에 높일 수 있다. 직원들은 교육받은 만큼 더 질 높은 서비스를 제공할 수 있다. 직원 관리체계 강화하여 서비스 질을 높인다. 그 중 한 프로그램으로써 손님들이 입장할 때 마이하우스만의 인사법을 개발한다. 모든 직원들은 입장하는 손님들에게 그 인사법으로 환영을 함으로써 손님들은 맞이한다.
로버트 치알디니의 “설득의 심리학” 책 속 에는 호감의 법칙이라는 이론이 등장한다. 레스토랑으로 들어서는 고객들을 마이하우스만의 인사멘트에 호감을 보이도록 하는 것, 그 멘트 하나로써 직원들의 높은 서비스 질을 어필 할 수 있을 것이다.
또한 직원 칭찬 릴레이, 우수 직원 전문 교육 기회 제공, 해외 인센티브 트립 포상등 다양한 이벤트를 마련하여 직원들에게 동기부여 할 수 있도록 해야 한다. 이에 따라 서비스 업종에서 가장 중요 시 되어 지고 있는 고객관리 강화에도 많은 신경을 기울일 필요가 있다.
‘이달의 고객소리 카드 당첨자’이벤트를 통해 듣고 있는 고객들의 불만사항들을 컴플레인 회복 과정을 시스템화하여 당첨자에게 시정된 서비스를 받을 수 있는 경험을 할 수 있게 하여 준다. 또한 컴플레인 발생 시 대처 방안 등의 지속적이고 철저한 직원 교육을 통해 서비스맨으로서 의무와 책임을 갖도록 하고 실전 교육을 통해 서비스 정신을 함양할 수 있도록 적극적인 지원을 한다. 그리고 연간/월간 고객 불만 건수 목표를 설정, 목표대비 실적관리를 통해 컴플레인 수를 줄이는 등 직원 교육을 통한 효과적인 사전 사후 고객 불만 관리를 한다. 직원들이 단골손님과의 인터뷰, 매달 설문지 작성 등 고객들이 불만을 토로할 수 있는 채널을 다양화시킨다.
예약 고객을 중심으로 만족 여부를 파악하기 위한 수단으로 해피콜 서비스를 실시한다. 그날그날 예약 고객 모두에게 전화를 걸어 음식과 서비스 등 전체적인 만족 여부를 묻는 것이다.
주부고객의 충성도 제고를 위한 방법으로는 스페셜 서비스를 들 수 있다. 반찬 종류 및 가짓수에 민감한 주부고객의 의견을 적극 반영하는 것이다. 매주 조리장을 포함한 메니져를 중심으로 진행되는 미팅시간을 개설하여 고객의 소리를 통해 모아진 의견을 토대로 메뉴개발의 방향을 잡는다. 또한 일반 고객에 비해 리필을 자주 요구하고 식사시간이 길어지는 등 운영 효율성 측면에서 마이너스가 되는 부분까지도 친절 서비스로 응대한다.
달콤한 레몬팀이 생각해 본 마케팅 운영방안의 기본이 된 생각은 바로 ‘백 투 더 베이직(Back to the Basic)’이다. 서비스의 기본정신은 바로 고객의 입장에서, 고객을 위한, 고객에 의한 서비스이다. 고객을 먼저 생각하고 배려한다면 100-0=0이라는 서비스 실패를 많이 줄일 수 있을 것 이다.
마이하우스는 국내 최초로 시도되고 있는 새벽마케팅의 죽 뷔페 시행과 최초 대구 국산 외식업체라는 역사를 보유하고 있다. 그리고 다른 패밀리 레스토랑업체와 비교해 저렴한 가격, 한식의 뷔페화, 아침에 부담 없이 산행을 즐기는 사람들에게 영양가 있는 죽 뷔페를 제공함으로서 다른 패밀리 레스토랑과 차별화를 두고 경영을 하고 있다. 중 장년층을 주 고객으로 비틈 시장을 노리고 있으며, 이들의 행사 혹은 가족모임 등의 여러 모임장소로 알맞은 공간이다. 또한 자연풍경과 어우러진 매장의 경치가 좋다.
마이하우스는 서양음식만을 위주로 하는 수입 외식업체들이 많은 반면, 요즘 외식 소비 트렌드는 웰빙으로 흘러가는 점에서 마이하우스는 이러한 트랜드를 기회로 만들 수 있을 것이다. 그리고 많은 패밀리 레스토랑은 비싼 가격의 메뉴들로 구성되어져 있어 중 장년층에게 어필하지 못하는 실정이지만, 마이하우스의 저렴한 가격전략은 다른 외식업체와 차이가 확연히 들어난다. 그리고 실버 세대를 위한 편안한 분위기와 안정감을 줄 수 있는 매장분위기는 요즘과 같이 노인인구가 증가하는 추세로 볼 때 새로운 시장을 형성 할 수 있을 것으로 기대가 된다.

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