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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 은행고객의 의미

Ⅲ. 은행고객의 결정요인
1. 고객들이 중시하는 은행선택 결정 속성
2. 고객들의 은행선택 결정요인
3. 은행점포에 대한 고객들의 요구

Ⅳ. 은행고객의 동향
1. 가계
1) 고객 욕구의 다양화
2) 고수익성자산 선호도 증가
3) 은행예금거래 목적의 변화
2. 중소기업
3. 고객의 Needs변화

Ⅴ. 은행고객의 은행선택행위
1. 연구문제 1의 검증
2. 연구문제 2의 검증
3. 연구문제 3의 검증

본문내용

d Model이 태도변수만을 고려한 모델보다 설명력이 증가할 것이다.
두 모델의 설명력을 각각 비교한 결과를 살펴보면, 가설 1은 기각된 반면, 가설 2는 지지됨을 알 수 있다. 즉 가계금융고객의 경우 주관적 규범변수의 추가가 모델설명력의 유의한 증가를 가져오지 않은 반면, 기업금융고객의 경우에는 주관적 규범변수의 추가로 인해 모델의 설명력이 유의하게 증가하였음을 보여주고 있다. 이는 가계금융고객의 경우, 주거래은행 선택의도가 주관적 규범변수보다는 원래 태도변수에 많은 영향을 받고 있었기 때문에 설명력의 큰 변화가 없는 것으로 판단되며, 기업금융고객의 경우 가계고객에 비해 상대적으로 준거집단의 영향력을 많이 받으므로 주관적 규범변수가 추가되었을 때 설명력의 증가폭이 크게 나타난 것으로 해석된다.
2. 연구문제 2의 검증
가계 및 기업금융고객이 주거래은행을 선택하는데 있어 태도(Aact)와 주관적 규범(SN)변수의 상대적 중요성이 차이를 보일 것이라는 가정하에 W1과 W2의 차이를 비교하는 연구문제 2를 검증하기 위해, 7개 은행에 대한 14개의 The Fishbein Extended Model을 이용하여 가계 및 기업금융고객의 W1과 W2에 대해 T-test를 실시함으로써 태도와 주관적 규범변수의 상대적 중요도의 차이를 검증하기로 한다.
가설 3. 가계금융고객의 경우 기업금융고객보다 은행거래에 대한 태도(Aact)변수의 상대적 중요도가 클 것이다.
가설 4. 기업금융고객의 경우 가계금융고객보다 주관적 규범의 상대적 중요도가 클 것이다.
연구가설 2를 검증하기 위한 T-test결과를 살펴보면 W1과 W2 모두 두 집단의 평균이 같을 것이라는 귀무가설이 기각되었으며, W1의 경우 가계금융고객이, W2의 경우에는 기업금융고객이 유의하게 크다는 사실을 알 수 있다. 즉 주거래은행 선택행위의도 형성에 대한 태도변수의 영향력에 있어, 가계금융고객이 기업금융고객에 비해 상대적으로 많은 영향을 받고 있다는 사실을 알 수 있으며, 기업금융고객의 경우 가계금융고객에 비해 주관적 규범의 영향력이 상대적으로 훨씬 크다는 사실을 알 수 있다. 따라서 가설 3과 4는 모두 지지되었다.
3. 연구문제 3의 검증
연구문제 3을 위해 가계 및 기업금융고객이 주거래은행 선택행위의도를 형성하는 데 있어 어떠한 차이를 보이는 가를 알아보기 위해 전체 은행을 대상으로 The Fishbein Extended Model을 설정한 후 비교하였다.
먼저 가계금융고객에 대해 전체 은행을 대상으로 실시한 회귀분석의 결과, 설명력있고 유의한 회귀분석결과가 도출되었는데, 이를 토대로 가계금융고객의 The Fishbein Extended Model을 추정하면 다음과 같다.
B ～ BI ＝ 0.617 Aact ＋ 0.383 SN(가계금융고객의 Model)
기업금융고객에 대해서도 가계금융고객과 마찬가지로 전체 은행을 대상으로 실시한 회귀분석의 결과에서 설명력과 유의수준이 모두 양호하게 나타났다. 회귀계수를 토대로 기업금융고객의 주거래은행 선택행위의도형성에 대한 The Fishbein Extended Model을 추정하면 다음과 같다.
B ～ BI ＝ 0.19 Aact ＋ 0.81 SN(기업금융고객의 Model)
이상에서 전체은행을 대상으로 가계 및 기업금융고객의 The Fishbein Extended Model을 설정하였는데, 두 모델을 비교하여 보면 연구문제 1,2,3에서의 결과들과 같음을 알 수 있다. 즉 기업금융고객의 경우 가계금융고객과 비교할 때 상대적으로 준거집단의 영향, 즉 주관적 규범변수의 영향을 많이 받는다는 것이다. 이처럼 각 소비자 집단이 그들의 행위의도를 형성하는데 있어 어떠한 영향변수가 중요한 가를 마케터가 파악할 수 있다면 이를 토대로 소비자들의 태도를 긍정적으로 변화시키는 마케팅전략의 수립이 가능하다는 점에서 연구문제 3의 의의가 있다고 할 것이다.
참고문헌
◇ 김태옥, 은행고객관리와 관계마케팅에 관한 연구, 배재대학교, 2009
◇ 김기선, 은행고객의 라이프스타일과 주거래은행 만족도 및 추천의도에 관한 연구, 제주대학교, 2005
◇ 김인섭, 서비스 품질이 은행 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 서울시립대학교, 2005
◇ 김경희, 은행고객 유형별 특성에 관한 연구, 동아대학교, 1993
◇ 최영준 외 2명, 은행의 고객에 대한 관계지향이 조직의 학습과 혁신 역량에 미치는 효과, 한국생산성학회, 2011
◇ 한형남, 은행고객의 지각된 서비스 질에 관한 연구, 연세대학교, 1990

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