서비스 질 관리체계에 관한 이해(서비스 질의 의의와 차원 및 서비스 질 관리체계와 주요 구성 요소, 조직구성원의 능력)

소개글

서비스 질 관리체계에 관한 이해(서비스 질의 의의와 차원 및 서비스 질 관리체계와 주요 구성 요소, 조직구성원의 능력)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차

1. 서비스 질의 의의와 차원

2. 서비스 질 관리체계와 주요 구성 요소
1) 서비스 질 관리체계의 의의
2) 서비스 질 관리체계의 주요 구성요소
(1) 고객지향성
(2) 기관장의 리더십
(3) 전 구성원의 참여와 협력
(4) 지속적 평가와 개선
(5) 적절한 보상
(6) 조직구성원의 능력

본문내용

1992) 조직 구성원들의 노력을 유도하기 위한 중요한 수단이라는 점에서 서비스 질 관리에 있어 매우 큰 의미를 지니고 있다(Eisenberger & Armeli, 1998). 보상과 관련하여 Juran(1993)은 서비스 질 관리를 위한 많은 노력이 실패하는 주요한 이유 중 하나는 조직 구성원들의 노력에 대한 적절한 보상이 이루어지지 못하기 때문이라고 지적하였다.
그러나 적절한 보상시스템이 있다고 해서 개인에게 동기를 부여할 수 있는 것은 아니다. 열심히 일한 만큼 보상받는다는 순기능적 효과를 확대하기 위해서는 구성원들이 보상시스템을 공정하게 인식하느냐 하는 것이 중요하다. 보상의 공정성은 조직 내 구성원의 태도와 행동에 일관되게 영향을 미치는 요인으로 거론되는 개념으로 구성원들이 보상시스템을 공정하게 인식하느냐의 여부는 보상시스템에 대한 구성원들의 수용성을 결정하는 요인으로 중요하다. 조직구성원들은 자신이 받은 보상이 공정한 절차를 통하여 이루어졌고, 그 결과도 공정하다고 인식할 경우 자신이 받은 보상과 실제로 받은 보상간에 차이가 있다 하더라도 이런 결과를 납득할 것이다. 이것은 공정한 절차를 사용하면 자신이 받은 현재의 불공정한 상태는 곧 개선될 것이라는 신념을 일으키기 때문이다. 특히 조직 구성원들이 보상이 공정하다고 인식할수록 참여도 활발하게 이루어진다(Tiessen & Waterhouse, 1983)는 점에서 서비스 질 개선에 대한 보상이 공정하게 이루어질 수 있는 제도적 장치와 노력이 매우 중요하다.
(6) 조직구성원의 능력
여섯째, 서비스 질은 조직구성원의 능력과 관련이 많다는 점에서 서비스 질 관리에 있어 조직구성원의 의식과 능력을 지속적으로 향상시키는 일은 매우 중요하다. 구성원의 능력개발을 위한 가장 기본적인 수단중 하나는 교육훈련이다. 특히 교육훈련의 관점에서 보면 전통적인 패러다임에서는 직무관련 기능, 기능적ㆍ기술적 문제해결, 그리고 생산성을 강조하였다. 그러나 서비스 질 관리에서는 광범위한 기능과 진단적 문제해결, 그리고 생산성과 서비스 질을 강조하는 교육훈련을 기본으로 하고 있다. 특히 고객에 대한 이해, 서비스 질에 대한 이해를 증진시키고 직원들의 능력을 향상시키기 위해서는 정기적이고 체계적인 교육훈련이 필요하다. 교육훈련은 실제 업무에 도움이 되어야 하며, 고객의 욕구를 만족시키고 그 이상으로 민감도와 지식 그리고 기술을 증진시키는 데 초점을 두어야 한다. 교육훈련에는 많은 비용이 수반되기 때문에 교육훈련에 필요한 인적ㆍ물적 자원의 지원을 충분히 하고 있는가 여부가 교육훈련 성과에 대한 중요한 요인이다. 실제로 서비스 질 관리의 성과에 교육훈련이 많은 영향을 미치고 있다는 사실은 여러 선행연구를 통해 입증되고 있다. 이와 관련한 박남숙(2007)의 연구결과에 따르면 공기업 직원의 서비스 교육은 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치고 있을 뿐만 아니라 특히 직원의 서비스교육 만족도가 높을수록 서비스품질은 향상되고 향상된 서비스를 제공 받은 고객의 서비스만족도에도 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.

키워드

서비스 질 ,   관리,   체계에 관한 이해,   (서비스 질의 의의,   차원,   서비스 질 관리체계,   주요 구성 요소)