서비스service 마케팅 과제

소개글

서비스service 마케팅 과제에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 경제의 성장이유에 대해 설명하시오
2. 서비스 Paradox의 개념과 원인에 대해 설명하시오.
3. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준에 대해 설명하시오
4. 서비스 연구모형을 열거하고, Market-focused Management Model과 Servuction Model에 대해 설명하시오.
5. Sustainable Competitive Advantage & Blocking strategy에 대해 설명하시오.
6. 서비스 가격의 중요성과 특성에 대해 설명하시오.
7. 서비스 가격의 결정방법에 대해 설명하시오.
8. 가격과 가치의 관계에 대하여 설명하시오.
9. 서비스촉진 믹스개념과 그 구성요소 및 촉진의 특성에 대하여 설명하시오.
10. Internet 과 Marketing Communication에 대하여 설명하시오.

본문내용

촉진이 제조업의 촉진보다 신속성을 지닌다는 것이다.
2) 중간상의 제한된 역할로써 생산과 소비의 동시성을 지닌다.
3) 고객접촉의 요원으로 고객을 대하는 종업원들의 설득, 정보제공 등의 중요성이 강조됨
4) 고객참여의 중요성으로 이것은 서비스가 동시성을 지니기 때문이다.
서비스촉진 믹스의 구성요소를 살펴보자.
1) 판매촉진 : 즉각적, 단기적(장기적으로 사용되면 서비스가 확장된 것이 되고 계속적인 가격의 차별화가 되는 것이다), 간헐적으로 소비자 반응을 유도하기 위한 것이다. 판매촉진은 보통 가격할인 형태를 갖는 유인이다. 판매촉진이 가져오는 혜택은 판매촉진이 없으면 수요가 감소하는 경향을 보일 때 판매를 증가시키며 새로운 상품의 도입을 앞당기거나 새로운 서비스 배달 시스템의 확산을 앞당긴다. 또한 판매촉진이 제공하는 유인책이 없을 경우보다 고객이 행동을 가속화시키며 고객에게만 해당하는 것이 아니라 종업원이나 유통단계에 있는 중간상을 활성화시켜서도 가능한 것이다. 이러한 판매촉진을 실행이유는 단기적 매출증대효과와 서비스 브랜드 간 차이가 적으며 판촉에 민감한 소비자증가하고 광고의 역할감소하기 때문이다. 판촉의 유형으로 가격 지향적 판촉인 가격할인, 환불/상환이 있고 비가격 지향적 판촉으로는 sample, coupon, premium 경영대회와 경품, 단골고객 프로그램 등이 있다.
2) 광고 : 서비스 무형성으로 구매에 대한 위험과 비분리성으로 인한 서비스 접점이 중요하기에 이는 기업과 접하는 첫인상으로 광고를 통해 첫인상을 형성하는 경우가 많다. 또한 브랜드자산 기업이미지를 형성하게 하는 가장 적절한 방법이고 대중에게 동시에 비용면에서 효과적인 수단이다. 광고의 역할로는 정보제공, 설득, 회상, 구매행동유도, 구매위험 감소, 서비스 포지쇼닝 확립, 브랜드 로얄티 증가와 재 구매행동 유도가 있다.
서비스 특성에 따른 광고를 살펴보면
무형성(유형적 단서제공),
소멸성(고객에게 성수기와 비수기에 대한 정보를 제공해 소멸성을 줄임),
비분리성(ATM, Phone, internet banking의 권장의 광고는 영업시간외 은행 업무를 이용 할 수 있도록 하는 비분리성을 줄이려는 광고)
이질성(표준화, 개별화를 도와 줄 수 있는 광고)가 있다.
3) 인적판매 : 판매원이 목표고객과 직접 대면하여 자사의 서비스를 구매하도록 설득하는 커뮤니케이션 활동이다. 특징으로는 속도가 느리고 촉진비용이 많이 들기 때문에 일반 대중을 대상으로 하는 서비스에는 적합지 않다. 그렇기 때문에 고객에게 선별적으로 접근하며 특정 고객 욕구에 유연하게 대응해야 하고 고비용&장기적 관계 구축해야 하는 특징을 지니고 있다. 특히 인적판매에서는 판매원의 역할이 매우 중요한데 그런 판매원의 역할로는 고객과 기업사이의 연결고리역할, 기업 대표하여 고객과 직접접촉, 고객이 볼 수 있는 유일한 종업원으로 고객만족과 재 구매에 결정적인 역할을 담당한다.
4) 서비스 PR전략 : 홍보와 기업광고에서 홍보는 대가를 지불하지 않고 비 인적 매체를 이용하여 제품 및 서비스에 관한 소식을 고객에게 제공하는 활동이며 특성은 진실성, 낮은 경계심, 내용통제의 어려움이 있다. 반면 기업광고는 해당기업에 대한 호의적인 의견과 태도를 유지하고 사회적 환경적 이슈에 대한 기업의 철학이나 비전을 전달하는데 목적이 있다.
그리고 Sponsership 마케팅 개념은 기업이 현금이나 물품 서비스를 제공함으로써 스포츠 문화 사회 환경 분야와 관련 있는 사람이나 단체 또는 행사를 지원하여 마케팅 communication의 여러 가지 목표를 달성할 목적으로 계획 조직 실행 통제하는 모든 활동이다. 특징으로는 독점권 확보를 통해 경쟁우위 확보, 긍정적 이미지 창출 목표고객의 효율적인 공략이며 Sponsership 마케팅의 대표적인 예는 Sports marketing이다.
10. Internet 과 Marketing Communication에 대하여 설명하시오.
정보기술의 발달로 기업은 실질적으로 소비자, 거래기업 등에 대한 통합적 마케팅 커뮤니케이션을 수행할 수 있게 되었음을 알게 되었다. 서비스 마케터들은 이제 새로운 정보기술을 활용해 데이터베이스 마케팅, 개인마케팅을 추구하고 있는 것이다. 인터넷을 매개로 한 커뮤니케이션은 개별소비자의 정보를 파악하고 그에 맞는 마케팅 활동을 추진하게 한다. 즉 기업은 다양한 소비자들의 개벽적인 욕구를 적시에 충족시키기 위한 범위(예: 다양한 옵션과 선택폭의 제공)와 속도(예: 정보와 제품, 서비스의 적시 제공)의 경쟁을 시작한 것이다. 이러한 인터넷 광고의 특징으로는 다음과 같은 것들이 있다.
1) 쌍방향 커뮤니케이션 가능 : 일방적인 커뮤니케이션이 아니라 쌍방향의 커뮤니케이션이 가능하다는 것이 가장 큰 특징이다.
2) 데이터베이스 마케팅의 기초 : 인터넷은 컴퓨터를 기반으로 하고 있기 때문에 광고의 수신여부, 제공하는 광고에 대한 반응과 내용 등이 기록되고 측정되기 때문이다.
3) 1대1 마케팅 수행능력 : 이것은 동시에 전달할 수 있는 수신자의 수가 적다는 단점이 있지만 획일화된 정보가 아니라 다양한 도구를 사용하여 설득력 있는 메시지를 수신자 개개인에게 전달할 수 있다는 장점이 있다.
4) 시간과 공간에 제약이 없다 : 인터넷은 하루 24시간 언제라도 특정 기업의 정보를 접할 수 있고 이것을 통해 제품이나 서비스를 주문하고 배달 받을 수 있다.
5) 자유로운 스폰서십 가능 : 누구나 매체개설이 가능하고 자신의 홈페이지에 대한 스폰서를 자유롭게 유치 할 수 있다.
6) 즉각적인 구매유도 가능 : 매체광고에 노출되는 시점과 구매시점 사이에 시간적 차이가 발생하는데 인터넷에서는 비교적 상품인지와 예약, 구매 등의 과정이 짧아질 수 있다.
인터넷 광고의 형태는 크게 푸쉬(push)형과 풀형(pull)으로 나눌 수 있다. 푸쉬형은 인터넷 사용자에게 광고를 밀어내기 식으로 전달하는 것으로 배너광고, 컨텐츠 광고, 막간광고, 전자우편을 통한 광고 등이 있다. 반면에 풀형의 광고는 사용자들이 자신의 광고를 보러 오도록 하는 것인데 주로 홈페이지를 만들어 놓고 그곳을 방문하는 사용자들에게 광고를 하는 것이다.

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