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시민들 서비스의 질 관리
제1절 서비스의 개념 및 특성
제2절 서비스 질의 정의와 특성
제3절 총체적 품질관리(TQM:Total Quality Management)
제4절 TQM과QC와의 관계 및 주요기법
제5절서비스질관리의 사례와 한계
참고문헌
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초점
12. 품질경영시스템과 우량 조직모델과의 관계
Ⅷ. TQM과 전통적 조직 관리의 차이
Ⅸ. TQM의 적용
1. 조직의 구조, 기능, 지도력
2. 조직의 분위기
3. 지식과 기법
4. 품질써클의 구조와 기능
Ⅹ. TQM의 적용사례
?. 결론
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소개
2-1.하나은행 CI 분석
2-2.하나은행 비전 및 인재상
2-3.하나은행 주요 연혁
3.하나은행 주력 상품
4.하나은행 SWOT 분석
5.하나은행 경영사례 분석
(빅팟, 최초 PB도입, 창구없는 기업센터, 금융제도를 통한 사회환원)
6.결 론
7.참고 자료
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고객정보유출 사례
(1) OK캐쉬백콜센터 정보유출 관련기사
(2) OK캐쉬백 콜센터, 연예인 포함 고객정보 2만건 유출
(3) OK캐쉬백 콜센터의 반응
3. 옥션의 정보유출 사태에 대한 그릇된 대처 및 그 결과
4. 현재 우리나라의 정보관리에 관련
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관계 분석
5. BSC 관리 프로그램의 이행
Ⅶ. 균형평가표(BSC)의 적용 사례
1. 핵심 성과 측정 지표 규정
2. 세 가지 관점을 적용한 독자적인 BSC 적용 모델을 만듦
3. BSC 모델을 확정하고 실행
Ⅷ. 균형평가표(BSC)의 구축 프로세스
Ⅸ. 공공
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4.3 서비스 품질 관리
5. 서비스 프로세스
5.1. 서비스 특성 4가지 극복 방안(무형성,비분리성,이질성,소멸성)
5.2. 대기관리
5.3. MOT
5.4. 서비스 청사진
6. 서비스 사람관리
6.1. 내부마케팅
6.2. 관계마케팅
7. 결론
※ 참고자료 ※
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– ‘Marking It Right’
대한항공 – 원스톱 고객 서비스센터
베니건스 – 고객상담직원 별도 배치 고객 불만족 관리의 중요성
컴플레인 유도방법
컴플레인 마케팅
컴플레인 마케팅 성공/실패 사례 및 결과
결과 및 견해
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가상기업 형성
7. 아웃소싱의 장단점
1) 아웃소싱의 특성 및 효과
2) 아웃소싱의 문제점
8. 시스코의 아웃소싱 사례
1) 회사의 개요
2) CEO의 의지
3) 기업의 성장단계 및 요인
4) 시스코의 triple Win 전략
5) 시스코의 아웃소싱 전략
참고자료
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SCM의 SCM 개념
SCM 필요배경
SCM 성공요소
SCM 도입현황
SCM 효과
SCM의 구조 (SCM과 QR, ECR등의 관계)
공급 사슬관리 내용별 구축 전략
DELL 사례
월마트 사례
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수입 증가는 병원경영을 악화시키는 요인이 됨
3) 병원의 수지는 진료수입보다 진료외 수입으로 충당
4) 재정수지 악화로 도산 병원의 증가
Ⅵ. 병원의 외국사례
1. 외적환경
2. 내적환경
3. 대응전략
Ⅶ. 결론 및 제언
참고문헌
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