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고객만족의 성과는 단기적으로 나타나는 것이 아니고 점진적으로 나타난다는 사실을 인지하고, 고객만족경영을 단발성이 아닌 인내를 가지고 지속적으로 추진해야 한다. 현대백화점은 CS(Customer Satisfaction)가 아닌 고객이 감동하는 CS(Customer Su
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고객만족경영의 최근 동향
Ⅲ. 고객만족경영 우수활동 사례 (역대 수상업체)
◈ 현대백화점 - 종합 생활 문화기업 / [고객만족경영 전사 부문 대상]
1) 현대백화점 경영방침
2) 고객만족을 위한 현대백화점의 노력
- TOP CS전략을
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만족에 미치는 영향, 경기대 국제대학원, 석사학위논문
8) 김중연(2003), 호텔기업의 서비스품질이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대 국제대학원 석사학위논문 서론
본론
1. 고객만족경영의 개념
2. 고객서비스의 중요성
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고객만족도 조사 = 69
1. 조사방법 및 개요 = 69
2. 고객 체감대기 시간 = 72
3. 고객의견 사항 = 74
4. 고객만족도 득점 현황 = 81
5. 고객만족도 조사결과 분석 = 82
6. K은행의 고객만족 경영에 대한 과제와 전망 = 83
제5장 요약 및 결론 = 85
<부
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고객만족 운동추진의 최종목표는 전반적인 고객의 만족도 향상 이지만 이 운동을 추진하게 되면 먼저 종업원의 의식구조가 크게 바뀌게 된다.
기존의 다른 경영혁신 운동이 비교적 종업원들에게 스트레스를 가중시킨다고 한다면, 오히려 CS
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고객만족 운동추진의 최종목표는 전반적인 고객의 만족도 향상 이지만 이 운동을 추진하게 되면 먼저 종업원의 의식구조가 크게 바뀌게 된다.
기존의 다른 경영혁신 운동이 비교적 종업원들에게 스트레스를 가중시킨다고 한다면, 오히려 CS
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고객만족의 형성이론
(1) 기대/불일치 패러다임
(2) 공정성 이론
(3) 가치/지각 부등성이론
3. 고객만족/불만족의 효과
(1) 불평행동(complaint behaviors)
(2) 구전(word of mouth)
(3) 재구매의도
Ⅲ. CRM(Customer Relationship Management)
1. CRM의 개념
2.
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고객만족경영’에서 비롯됐다.
선 사장은 “하이마트의 고객은 비단 소비자에 국한되는 것이 아니라 상품을 공급하는 제조업체도 포함하는 개념”이라며 “삼성, LG, 대우 등 대기업 이외에 중소업체 제품 비중을 50% 이상으로 유지하고 있다
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개념이 대기업을 시작으로 본격
적으로 도입되어 초기에는 주로 교육훈련을 중심으로 설문조사피드백,
워크샵토의, 리더십측정, 감수성훈련, 팀훈련 등의 조직개발기법들이
적용되다가, 점차 경영혁신과 조직활성화 그리고 새 조직문화개
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고객 만족 위원회, 고객 평가단 등의 CS활동으로 나름의 차별화 전략을 내세우고 있었다. 이들은 ‘기대 그 이상의 가치’라는 경영슬로건을 내세우고 고객의 입장을 표명하며 고객서비스 헌장 제정, 사내 외 다양한 CS(고객만족)활동 및 조직
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